物业管理与服务质量标准

物业管理与服务质量标准内容摘要：

要求配备防火器材，保存完整并不得挪做它用。 业主装修现场应按要求配置不少于两个以上的灭火器，并按巡逻要求检查其有效性。 中心应备有灭火作战示意图、消防设施设备清单、 高层建筑每层明显位置必须设置消防疏散示意图，且设施的图标与实际相符。 各小区（大厦）须有首层消防设施平面图，且设施的图标与实际相符。 多层建筑每个苑内均应设置灭火器放置点 高层建筑每层配置不少于 2个 2KG及以上的轻便灭火器 设备房、库房、中心、图书室、办公室等重要部位应配置相应种类的灭火器材。 设备工具的配置、标识 消防管理 执行标准 分项 项目 第二部分安全防范类 五、消防管理标准 —— 消防管理 演习后应有图片记录，并及时对演习进行总结 演习方案须提前一周制定报批，并报安委会备案 每半年至少组织一次消防演习，邀请业主参加，并组织对其进行消防宣传 消防紧急集合每季度至少进行一次，并按要求予以相关记录 定期组织人员进行 防火安全检查，并记录每次检查情况 检查和预案演练 消防设施设备不得任意改装或挪作他用，消防给排水系统需停水维修时，应做好预防措施 中心应备有地下煤气管网图等，挖掘地面必须经部门主任确认。 安全出口畅通，安全疏散指示标识明确，必要时配置避难救生工具。 设施通道 消防管理 执行标准 分项 项目 第二部分安全防范类 五、消防管理标准 —— 消防管理 有足够的队员留守，紧急状态下反应迅速 管理处的员工考核中必须有消防知识的内容 会使用消防设施设备、掌握救生及疏散人员的方法 懂得消防器材的具体使用 熟悉安全出口和消防器 材的具体摆放位置 熟悉岗位环境、设备及物品情况 按消防预案的分工编制消防队员名单，人员变动后及时变更 义务消防队 消防管理 执行标准 分项 项目 第二部分安全防范类 五、消防管理标准 —— 消防管理 危险品的储存、运输、使用、销毁应按其管理办法严格执行 举办各类活动，具有火灾危险的应有消防安全措施 对业主室内装修，安防员和技术员按要求进行防火安全检查 对办公、商场的装修应要求对方按规定报批 禁止在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火，如特殊情况，应按规定报批，并做好预防措施 从事具有火灾危险的作业人员和自动消 防系统的操作人员，必须持证上岗 消防安全作业 消防管理 执行标准 分项 项目 第二部分安全防范类 六、技术防范管理标准 —— 技防监控管理 中心值班员每周一对上周录像效果进行抽查，并做好抽查记录工作 非公司人员观看、须经主任同意，并办理查阅登记手续 录像带的标识、编号清晰，并按编号使用和保管 根据录像机的台数配置足够数量的常用和备用录像带 无人化管理的停车场出入口监视摄像能清晰录制车、人的体貌特征。 监视摄像机设置位置、摄像范围合理、画面清晰 监控录像 定期检拭，确保信号接收和反应灵敏，减少不必要的误报 服 务区域周边等防范区须设置红外线报警系统，不留盲区 红外线系统 技防监控管理 执行标准 分项 项目 第二部分安全防范类 六、技术防范管理标准 门禁系统： 每季度对门禁密码变更一次，更改后的新密码应提前一周发到。 住户邮箱或电话通知， 特殊情况及时变更。 巡逻、检查或监控时密切关注外来人员用密码开门的现象。 巡逻、检查或监控时发现门禁系统受损，及时报修 第二部分安全防范类 六、技术防范管理标准 IC卡管理： 有专人负责 IC 卡的授权发放管理工作，负责申请人的身份识别、房号和使用范围登记。 每季度对进行统计整理，并填写《 IC卡季度整理表》，对异常情况进行核查处理，负责对电脑密码每季度进行更改。 进行授权内容变更、挂失、解挂须持相关证明或持卡人的身份证，并做好登记。 根据损坏的原因进行更换，并收回旧卡进行登记。 如产权发生变更、车主不再承租车位后，按手续进行解除、登记。 工作人员对 IC卡不合理使用或丢失，应予以注销或收回，并进行。 登记部门工作人员调离或离职，应收回 IC卡，并进行登记 第二部分安全防范类 六、技术防范管理标准 居家报警： 中心接到居家报警后，应紧急通 知就近的巡逻安防员，并通知班长或主管，做好应急准备。 紧急处理居家报警的安防员应注意的安全防范。 第二部分安全防范类 六、技术防范管理标准 —— 监控中心内部管理 中心值班员须持《消防上岗证》并具备较强的紧急事件处理能力和综合能力（代班人员能力相当），并做好代班登记。 信息处理及时，联络顺畅，对可疑情况监控到位。 交接班时按要求对消防控制装备进行检查。 紧急情况下与宿舍安防员、上级联络及时。 夜间呼叫按频次进行。 不得让无关人员在中心逗留，并做好相关保密。 工作必备的常用联系电 话查询方便、无误。 相关资料保存周全，并做好相关保密工作对拾遗物品按规定进行保管、移交、认领和处理。 对顾客的邮件不私自拆毁，接收人员做好登记，并及时通知顾客领取，谨防邮件破损，如有异常及时知会顾客。 特殊邮件指定人员签收、登记，及时通知顾客领取，并请顾客签字确认。 1钥匙管理标识明确、分类保管。 1钥匙领借用履行登记手续。 1制定明细清单，妥善保管。 第二部分安全防范类 七、综合安防管理标准 对上级的安全管理指示和公安机关的安全防范宣传及时告知给顾客。 每半年至少进行一次消防安 全宣传，方式多样、效果良好，并进行拍照和记录。 对危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。 安 全 宣 传 与 提 示 综合安全管理 执行标准 分项 项目 第二部分安全防范类 七、综合安防管理标准 —— 综合安全管理 装修管理： 对《装修许可证》和《装修工程施工责任书》在巡逻时进行验证和检查 . 在规定的时间段内，每天巡查时间不少于一次，并做好记录。 证件的检查参照“出入口管控要求”。 装修过程中无违反《装修申报表》所核定的内容。 动火作业人员有相应的上岗证，现场防范措施落实到位。 无在现场生火做饭的现象。 严格按照施工时间进行施工。 留宿人员有管理处办理的留宿证明。 有效监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料。 按时按点清运垃圾。 1无装修垃圾占用或堵塞消防通道。 1发现垃圾清运或其他情况损坏公共设施的现象及时处理。 第二部分安全防范类 七、综合安防管理标准 —— 综合安全管理 商铺管理： 商铺手续、资料齐全，并有登记管理。 商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度。 无违法违章装修、乱搭建。 铺面整齐、无违章摆卖。 排放油烟、 噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。 商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活。 广告、霓虹灯、招牌整洁、美观、无安全隐患或破损 第二部分安全防范类 七、综合安防管理标准 —— 综合安全管理 仓库管理： 危险品清单与实际使用的危险品相符。 危险品的采购由专人按《采购管理程序》进行。 消杀药物没有指定供应商需到爱危会指定供应单位购买。 在采购搬运过程应防止撞击、倾倒，并采取隔离、隔热、防潮措施。 危险品必须与其他物品隔离分开、分类分项进行保管，并设立单独的仓库，钥匙由专人保管。 危险品仓库应符合有关的安全规定。 入库前必须进行检查登记，入库后应定期检查。 对危险品的空瓶或残掖须按要求进行销毁、深埋处理。 四害外包部门必须持有爱委办签发的服务许可证。 使用危险品时必须有安全防护措施和用具。 1天那水须在开敞的环境中使用，使用后及时把盖子盖上。 1定期对使用液化气的部位进行检查，防止输气管老化。 1对携带危险品进入小区的情况要严格检查、问清原因、视情况进行制止或严密监控。 第二部分安全防范类 七、综合安防管理标准 —— 综合安全管理 紧急救护 ： 必备的紧急救护物资准备齐全并与清单相符。 定期进行检查、补充，防止过期失效，乱用挪用。 安防员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法，并熟知与医疗机构的紧急联系电话和程序。 第二部分安全防范类 七、综合安防管理标准 —— 综合安全管理 高空及吊装搬运作业 ： 事前签定了协议，并明确了各自的安全管理责任。 委托单位具备相应的资质和安全生产条件。 作业人员具有高空作业资格。 作业现场有专人指挥和监护。 作业前至少 2天向顾客发通知。 现场有有效的警戒措施和安全标识。 对危及的设施 、设备、车辆、绿化等的有效防护。 悬挂作业按要求进行。 第二部分安全防范类 七、综合安防管理标准 —— 综合安全管理 环境监管 ： 人过地净。 发现环境问题，及时联系保洁人员进行卫生处理。 婉言劝止不文明行为。 第二部分安全防范类 八、突发事件管理标准 处理程序与方法 ： 部门和安全负责人熟悉对突发事件的处理流程。 事发后部门和安全负责人能第一时间赶赴现场协调处理。 整个事件的处理程序合理。 按照不同类别事件处理方法合理。 第二部分安全防范类 八、突发事件管理标准 预防与 纠正 ： 《突发事件记录表》填写及时、原因分析深入、纠正预防措施有力。 纠正预防措施按时间落实到位。 对质量事故的处理，在原因调查、责任分析、应急和预防措施方面有力、深入。 第二部分安全防范类 八、突发事件管理标准 预案与演习 ： 预案的制定切合管理的实际，可操作性强。 演习频次达标，且按照预案要求 Z行，效果良好。 对演习情况及时通报、整改措施及时落实。 演习记录和通报完善，保存完好。 第二部分安全防范类 八、突发事件管理标准 自然灾害 ： 监控中心对公共预警信息按时通报 和记录。 各部门准确记录并按程序及时告知全体人员。 按要求将信息向业主发布。 台风、暴雨、雷电、疫情等有效应急防范措施到位。 加强值班，负责人 24小时开通手机。 第三部分环境卫生类 一、人员基本素质 每周至少安排一次例会，并保存记录。 班组沟通 保洁、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。 机械性工具 做到定期维护保养。 工具管理 内务管理 管理项目建立检查制度并予以落实，记录完整。 检查制度 管理项目建立保洁标准和各岗位 的作业流程。 还需要保洁单位建立对外包质量的监控制度。 管控建立 保洁管理 有明确的岗位要求，熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。 岗位要求及业务素质 人员素质 执行标准 分项 项目 第三部分环境卫生类 一、人员基本素质 行走时或工作中遇见顾客、领导或同事时：微笑点头致意，并问候“您好”； 牢记文明十字用语，在和顾客或同事交流时做到“请”字当头，“谢”字不离口； 在小区内作业时不得大声喧哗、粗言辱骂； 遇有业主 投诉时要诚心接受，并表示感谢，可以说“谢谢你的意见。 我会注意的。 ”或“我会尽快搞好。 ”或“好的。 我马上去处理。 ” 文明 用语 服务 形象 执行标准 分项 项目 第三部分环境卫生类 一、人员基本素质 上班穿着公司制服，严格按公司着装要求着装；女员工长发必须束起，男员工发长不得过衣领；面部保持清洁； 在小区内不得敞开衣扣、卷裤脚、衣袖；衣服上不能增加或减少饰物；个人物品不得显露于衣外，工服不得有明显污迹； 进入小区必需佩戴工牌，并统一于左胸前； 不得在小区公共区域随意聚堆聊天、上班期间不得在 责任区内坐岗休息。 仪容 仪表 服务 形象 执行标准 分项 项目 第三部分环境卫生类 一、人员基本素质 指引方向时：应放下手中工具或抹布，手掌并拢、微曲指向正确方向，严禁用资料夹、笔等物品指引，更不能用手指头指引。 身体上身一般随手掌方向略倾，不得用手中工具或手上拿着工具或抹布指引； 进出电梯时：按住按钮，让顾客先行； 让道时：微笑、站停，向右边侧立，让顾客先行； 在小区内作业时不得背手，几人同行应成纵排，不得横排着走，不得攀肩搭背，不得在小区内嬉戏打闹。 肢体 语言 服务形象 执行标准 分项 项目 第三部分环境卫生类 二、环境绿化服务 主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌（绿化名称、生长习性和科别以及产地），并安装位。