好丽登国际商务酒店营销部运营管理手册(论文资料

好丽登国际商务酒店营销部运营管理手册(论文资料内容摘要：

标。 主要职权： 在权限范围内，可以给予宾客一定的消费折扣。 有权将宾客的意见和建议反馈给相关部门。 工作流程 ： 8： 20 到办公室，换制服、到岗、签到。 8： 309： 00 反馈前一天客户拜访或会议团队跟踪过程中所出现的问题。 8： 3011： 00 按头一天制订的计划，进行市场调查，寻找目标客户拜访（ 如有重 大接待活动，应做好接待工作） 11： 0012： 00 中午用餐，休息。 12： 0013： 00 开餐期间，对区域客户进行跟踪服务。 13： 0016： 45 对所寻找的目标客户制订拜访计划、查阅区域客户的 AR 帐消费情 况（此期间也可对目标 A 类、 B 类客户亲自上门拜访或预约结算 AR 帐） 16： 4517： 00 完成工作日记 更多免费酒店快速盈利教程 17： 00—20： 30，如是值班人员，对协议客户营业的消费，做好跟踪服务工作（并 能通过不同渠道获得更多的客户资料）。 （销售代表（经 理）进行轮岗值班） 不值班的销售代表（主管、经理） 17： 00 下班。 周工作流程 : 周一： 周二： 周三： 周四： 周五：周应收帐款回收周报上报、周客户计划完成表；下周计划报告 周六：周客户意见上报；下周工作计划完成； 月度工作流程： 次月 5 日：会议团队月度统计报表 协议客户预订消费来源表 30 日之前：月度工作计划 05 美工企划岗位描述 职务名称 ：美工企划 直接上级 ：营销部经理 营销总监 直接下级 ：无 岗位本职工作： 负责联系广告公司（指定广告公司）为酒 店促销活动提供必要的美工设计及制作，对酒店各部门的相关需要给予协助和支持，并为活动及会议客户制作会议用指示牌、横幅等跟踪服务；负责酒店营销主题活动的策划工作。 主要职责： 策划完成销售广告主题创意和基本的摄影。 美工收到酒店各个部门递交的美工申请表或企划作业申请表时，并按时做好费用和制作时间估算，要求广告公司保质保量的完成制作。 参观其他酒店并观察他们的美工陈列作品，不间断地安排参观学习活动。 对所有节日的酒店装饰布置，应提前做好计划，并提前做好计划预算上报营销总监。 对酒店在所有节日中的装饰布置做好资料 档案管理。 负责酒店主题营销活动的策划，并协助各个营业性部门做好各自主题营销活动的策划。 主要职权： 有权向酒店和相关部门提出活动策划方案的意见。 有权对各个部门的美工制作要求提出意见。 工作流程： 与营销主管的工作流程 一样。 更多免费酒店快速盈利教程 四、任职要求 01 营销部总监任职要求 性别：男／女 年龄： 30～ 50岁 文化程度：大学本科以上 外语要求：Ａ级 业务要求 ： 1. 具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。 有韧不拔的毅力和勇于开拓的精神； 2. 随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客 户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施； 3. 具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科； 4. 熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规。 掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规； 5. 具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系； 6. 能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系； 7. 具有 较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。 能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。 能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。 02 营销部经理任职要求 性别：男 /女 年龄： 26～ 40 岁 文化程度：大专以上 外语水平： A 级 业务要求： 1. 掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。 了解酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于提出应变措施； 2. 具有一定的管理知识，通宵市场学、管理学和心理学方面的基本知识； 3. 掌握有关政策法规方面的知识，熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。 掌握对外销售业 务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管理条例等相关法规； 4. 信息 来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系； 5. 具有较强的判断能力、人际交往能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系； 6. 策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。 及时制定和调整产品价格； 更多免费酒店快速盈利教程 03 营销代表任职要求 性别：男 /女 年龄： 22～ 45 岁 文化程度：高中以上 外语要求： B 级 业务要求 1. 工 作严谨认真 ,积极主动 ,有较强的责任心 ； 2. 严格遵守 酒店的资金保管制 度和 内部财务数据的保密制度 ； 3. 具有较强的社会活动能力、应变与判断能力。 熟悉本职工作，掌握一定的餐饮 、客房、财务 知识，能独立进行业务活动； 4. 掌握一定市场营销的技能、技巧及市场方面的基础知识。 具有一定时间经验，有旺盛的精力和积极的工作态度； 5. 了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握 客户 销售的去向 ； 6. 熟悉国内外的旅游社 和酒店网络订房公司 ，并保持良好的关系； 并通过网络客户发展成酒店的忠诚客户。 7. 熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施，以及酒店的各项服务内容 、消费标准 ； 04 营销部内 勤任职要求 性别：女 年龄： 20～ 30 岁 文化程度：大专以上 外语要求： B 级 + 业务要求 ： 1. 熟悉酒店各类契约、合同的格式和内容； 2. 具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，能帮助经理处理本部门的文字工作； 3. 掌握一定的统计、文秘等方面的知识； 4. 具有一定的外语水平，能够阅读预定函电并进行接待服务； 5. 熟悉公关营销部的业务，能协调各岗位的工作； 6. 具有一般的公关和社交能力。 05 美工企划任职要求 性别：男 /女 年龄： 25～ 45 岁 文化程度：大专 外语要求： C 级 + 业务要求 具 有美工设计工作的经验， 能使用 FOTSHOP 图片处理、 AUTOCAD 制图软件； 更多免费酒店快速盈利教程 掌握广告宣传及美术知识，具有较强的主体审美能力，其作品能达到一定的艺术水平并具有相应的效果； 了解旅游业及国内外各民族的风俗习惯、名胜古迹、文学艺术等，懂得酒店经营常识； 熟悉旅游法、版权法等有关法律知识； 了解旅游市场的特点，以及本酒店相关产品的特点； 能协助专业广告公司完成 大型美工制品 或活动 的能力； 有较强的想象能力和创造能力。 06 信用任职要求 性别：女 年龄： 20～ 30 岁 文化程度：大专以上 外语要求： B 级 业务 要求 1. 熟悉酒店各类契约、合同的格式和内容； 2. 具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，能帮助经理处理本部门的文字工作； 3. 掌握一定的统计、预测、会计、文秘等方面的知识； 4. 了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握销售机会； 5. 熟悉公关营销部的业务，能协调各岗位的工作； 6. 具有一般的公关和社交能力。 五、各岗位工作流程 01 客户档案的建立、维护和提取操作流程 客户档案维护人员：营销部内勤 客户档案的资料来源 营销部客户代表（经理）拜访客人后填写的 《日计划完成跟踪表》 大型会议、旅游团队或宴请接待后填写的各类接待反馈表 处理客人投诉后所填写的《宾客投诉档案》 营销部所填写的《月销售拜访汇总报告》 其他渠道获得的客户资料 客户档案的分类 酒店客户档案主要分为普通散客、会员卡散客、 VIP 散客和协议单位。 客户档案的维护 营销部内勤负责及时将上述渠道活动的资料及时填写或修改《客史档案卡》，并输入电脑。 相关部门要及时将宾客的资料反馈营销部内勤。 客户档案的提取 所有的客户资料由营销部统一进 行整理、保管。 更多免费酒店快速盈利教程 各部门如需要相关资料，可通知营销部内勤，由其负责寻找合适的资料并将其中有用的资料整理出来提供给该部门。 要求 内勤要确保客户档案的全面并避免重复。 客户资料禁止提供给外人或酒店内私人使用。 02 部门档案管理的操作流程 存档的目的及管理人员 为提高工作效率，适应市场竞争，由营销部内勤严格做好部门档案、资料的整理、存档工作。 内勤每天下班前要及时将各种文件资料整理、归档，以免散失、积压。 档案的分类和存档 部门档案主要分为酒店文件 、外来文件、酒店会议纪要、部门会议纪要、会议接待备忘、合同、客户档案、其他等。 营销部必须设置专门的档案资料柜，为方便查阅，所存档案必须以字母顺序或其他索引方法整齐排列 每年要对所存档案资料的数量、保管等情况进行一次全面检查，发现问题及时补救措施，确保档案的安全。 档夹的背脊应注明档案内所包含文件的分类编号及名称，以便查档。 档夹的第一页为文件的目录，方便文件的查找。 内勤收到新的文件要及时根据分类放入相应的档夹并记入目录。 档案的提取、借阅 内勤必须熟悉文档的分类和 文件的编号规则。 部门如需相关材料，内勤必须快速的查找到该文件。 资料使用完后内勤需及时将资料归档。 公用资料，不涉及商业秘密的，可由客户代表（经理）登记领取和使用，用后归还。 协议书、合同书等文件，本部门人员查阅当天必须归还，不得带出办公室。 外部门人员借阅有关资料，必须经本部门总监认可，办理借阅手续，重要资料必须当天归还。 销毁程序 对于已失效的档案要及时予以销毁。 销毁前档案资料要经过认真鉴定，确定要销毁的档案材料必须单独列册登记。 销毁档案资料时 ，必须指派专人监销，防止泄密。 要求 内勤需确保文件的整齐、完好。 调档时内勤需严格遵守文件的保密级别。 03 接听、拨打电话的操作流程 接听电话 准备工作：准备好纸笔 接听要求： A、当电话铃响时应在三声内接听。 更多免费酒店快速盈利教程 B、接电话时尽量用左手（右手便于书写）听筒轻碰耳轮、话筒距嘴唇 510cm C、语言亲切、音量适中地表述：“您好。 营销部。 ” D、记录重要的信息并进行重复确认。 E、忌讳：“喂，找哪个。 ”接起话筒后不应答或与其他人讲话，不回答电话里的询问，都会使对方很反感。 拨打电话 准备工作 A：准备好纸笔 B：准备好谈话提纲 拨打要求 A：对方接起电话后，需自报家门：“您好。 我是好丽登国际商务酒店 营销部 小陈。 ” B：按照谈话提纲进行对话，记录重要的信息并进行重复确认。 挂电话 A、挂电话前要向对方给予酒店业务的关照表示感谢，礼貌谢过之后方可挂电话。 B、挂电话确认：在对方挂完电话以后方可挂电话。 04 会议团队接待流程 会议洽谈前 各种会议的接待由营销部负责。 先准备好有关推销资料，如会议价目表、 会议宣传资料、餐饮各类菜谱、租用设备价目表、名片、洽谈记录表（本）等并 按时 与客户见面。 带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。 会议洽谈中 根据预定要求，查阅会议室、房间和餐厅的情况 了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。 确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、节目演出等要求 确定用餐标准，宴会人数、形式、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。 确定用房要求，如房间种类、间天数、到店时间、价格，是否要关闭外线电话和房吧，如不关闭确认费用从哪里出和如何办手续。 确定场租、设备租用以及其他娱乐配套设施的价格。 确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的 10%作为订金（协议单位除外）。 尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。 洽谈结束前，重复各项要点最终确定，提供会议 团队确认单 ，一式二份，双方各执一份。