仲量联行海晟名苑物业管理手册

仲量联行海晟名苑物业管理手册内容摘要：

面貌，提高大厦整体形象。 B、 行为规范： 1] 仪容仪表 服装：按规定统一着装上岗。 上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 13 页，共 69 页 中国物业服务教育网 后换下工服，不得在非工作时间穿工服。 工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。 发现破损、掉扣应及时修补。 穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。 鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。 发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳 ，发不蓬乱，不擦重味发油。 女职工不留怪发型。 容表：不浓装艳抹。 不留长指甲，不涂指甲油。 不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。 工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 2] 行为举止 时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。 说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。 走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。 礼让宾客，按规定乘相应的电梯。  在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。  主动为业户提 供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。  员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。 因工作需要，应事先得到督导人员的许可。  不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。 上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。  3] 礼貌礼节 坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。  业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。  当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。  如要进入业 户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是„，您看我现在可以进来（开始„）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢道别。  遇到业户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗。 ”“您需要我怎样帮忙。 ”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗。 ”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复。 ”“根据公司规定，此事由„负责，如不介意，您可去找他，他在„办公”。  谢绝接受业户送与本人或转交其赠予同事 的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。  遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。 要使用文明用语“对不起，是不是可能存在„误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样„行不行”。 同业户交谈时 ,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼 ,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。  4] 劳动纪律 按时上下班，不迟到不早退。 请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。 病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。 （因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。 ）  『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 14 页，共 69 页 中国物业服务教育网 工作时间不许干与工作无关的事。  工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。 不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。 上下班时走员工通道或其它指定通道。  服从公司领导的检查与纠正。 听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。  自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。 损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。 不许私自将机器设备和工具借给他人使用。  工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。  不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。  工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。  他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。 下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。  5] 其他 员工应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。 C、 监督： 主管和领班负责对保洁员的礼仪和用 语进行监督和指导。 该项考核记入《保洁员工日 /周 /月 /抽检表》。 卫生清洁工作标准 外走廊及大堂区域 1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。 2] 柱面无灰尘，防火门无灰尘。 3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。 4] 场内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。 5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。 6] 垃圾箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。 7] 指示牌上无灰尘。 8] 前台上无灰尘。 卫生间 1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。 2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手 印，无水迹。 3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。 4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 5] 卫生洁具齐全，无玻损。 6] 保持卫生间空气清新，无异味。 7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。 8] 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。 9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。 10] 下水道口无积水。 11] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 15 页，共 69 页 中国物业服务教育网 12] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹 ，烘手机无灰尘。 13] 清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。 14] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。 15] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。 16] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。 17] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。 楼道清洁 1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。 2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。 3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。 4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。 办公室内保洁 1] 办公室的清洁需派专人负责，保证每 天清洁一次： 将办公室窗打开，保证空气流通。  打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。  用吸尘器将地毯清吸干净。  关闭办公室所有玻璃窗。  用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。  用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。  整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干  清理室内的烟灰缸和垃圾  擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品  清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐  喷洒适量空气清新剂  办公室消杀工作应每月进行两次  2] 办 公室保洁时应注意： 不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放  不应仍掉有记录的纸张  吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾  3] 保洁标准： 玻璃门窗目视无明显污迹、手印  地面干净无污渍、无垃圾  灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹  室内空气清新无异味  办公区域保洁 1] 地面保洁 地面清洁保养计划的制定：保洁领班应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划 2] 地面清洁保养计划应包括下列内容 ： 不同季节、气候地板清洁保养频率  客流量频密时地 板清洁保养频率  『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 16 页，共 69 页 中国物业服务教育网 3] 大理石地面的清洁保养 ①大理石地面的每日例行清洁保养 扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养 洗地  将全能水稀释后（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面； 用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。 地面打蜡、抛光：  进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进行打蜡，具体操作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》； 打蜡时落蜡要均匀，上下互叠 10cm,每推 100cm 距离喷蜡一次 地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光，具体操作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》； 上述方法适用于每天夜间清洁保养 ②大理石地面的定期保养 大理石地面打蜡每 23个月一次  地面起蜡：  起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置； 将起蜡水稀释后（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）注入擦地机的水箱中； 套好针座，洗地百洁垫； 接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上； 控制机器保持 50米 /分钟的速度，由左至右来回走动 23次进行刷地起蜡工作； 上、下行距之间互叠 10cm； 用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖干净地面； 待地面吹干后再进行封蜡。 封蜡：  将落蜡拖头套在落蜡架上； 把拖头浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许（约两下）； 将蜡水均匀涂在地面上 操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层的封蜡操作； 封蜡层数一般 35 层，三层底蜡二层面蜡。 两天后待最后一 层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。  ③大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。 4] 仿石地面的清洁保养 ①日常清洁保养： 扫净地面后将全能水稀释（ 1： 30）后用拖把将地板拖干净，每天拖抹 3 次；  将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；  对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。  ②每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 17 页，共 69 页 中国物业服务教育网 ③操作时应注意： 使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施；  全面清洗地面应在晚上进行。  ④仿石地面清洁保养标准应达到 ：目视地面色泽透明光鲜。 5] 木质地面的清洁保养 ①木质地面的清洁保养： 扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；  将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；  每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。  ②木质地面的周期保养： 起蜡：  将擦地机套上针座和钢丝棉垫； 电源接通擦地机，按动机身电源开关； 控制机器保持在 40 米 /分钟的速度，由左至右来回走动 23次进行刷地起蜡工作； 上下行距互叠 10 cm。 将地面的旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸干净，再用干布擦干净地面。 封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参照本规程的“大理石地面的封蜡程序”；  抛光：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮；  木质地板封蜡应每季度进行一次。  ③木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。 ④注意事项： 在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。  上蜡应均匀，层与层之间上蜡相隔时间较长为宜。  打蜡前在适宜的地方安放告示牌。  ⑤地板清洁保洁工作的检查 保洁部主管应按计划检查地板的清洁保养质量，并将检查情况记录在工作日记中。  领班按照主管 订出的地面清洁保养计划，依照本过程标准跟踪检查清洁工供保洁部作质量和实施作业情况。  本规程执行情况作为员工的技效考评依据之一。  墙面保洁 1] 瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁 ①操作要领： 先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约 200ml）洗洁精；  用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；  把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦；  瓷砖缝要用小刷子刷洗；  用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍；  用拖把拖干净地面；  墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。  『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 18 页，共 69 页 中国物业服务教育网 ②清洁 时应注意： 用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面；  严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；  大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照《地面清洁标准作业规程》）。  ③保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭 50cm 无明显污染。 2] 乳胶漆墙面的清洁 ①操作程序： 关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；  用鸡。