中海物业管理有限公司安全管理手册

中海物业管理有限公司安全管理手册内容摘要：

）头发：头发不得留得过长，保持光亮整洁，不得有头屑，帽墙下头发不得超过 1厘米；不准剃光头，不准留大鬓角，不准染发；女士不准烫发、披发，发辫不得过肩。 （二）胡须：不准留胡须，应每天刮，胡须不超过 1毫米。 （三）指甲：经常修剪指甲，保持干净，不准涂有色指甲油，指甲不超过 3毫米。 （四）首饰：除结婚戒指、项链和手表外，不准戴其它任何首饰。 （五）装束：面部保持干净，不得纹身，不得化浓妆，保持和蔼可亲的面容。 二、仪表 （一）着装 穿统一制服，齐整干净，不准穿有破损或缺少钮扣的制服；不准穿色泽不一致的衣裤；不准披衣、敞怀、挽袖；不准穿有折皱的制服上岗。 衣扣要扣好，领口及袖口处不得显露个人衣物，内衣下摆不要外露，制服外不得挂有纪念章、笔套等个人物品，衣袋内不得装厚重物品，服装款式不得随意改动。 制服按季节可分为冬、夏和春秋服装，应当配套穿着制服，不同制服不能混穿，更不能与便服混穿。 冬季着制式大衣时，外扎武装带，具体要求同上。 （二）帽子 贝雷帽：戴帽时，帽檐距眉两指，帽徽朝前位于左眼上方，帽顶左高右低，向右侧自然倾斜，松紧带系好后藏于帽内。 贝雷帽不戴时，将帽顶向内折叠，帽徽朝前上方，开口朝内，置于左肩袢下。 大檐帽：帽檐与眉同高（女士稍向后倾），饰带平行并拢，风带不用时置于饰带内侧。 （三）装饰带：线条从饰带环穿过套于左肩上，饰带由肩章下穿过扣在肩章上，线条结好后 挂在上衣第一粒纽扣上，四条线条在左胸前均匀分布。 WI/B015 ZHPM 礼仪规范（仪容仪表） D/0 2/2 （四）武装带：扎于腰间，大约与上衣的第三颗钮扣同高，以手不能轻松插入为准，武装带头对正衣扣线。 如配有背带，前侧置于武装带头的左侧，从右肩章下穿过，后侧置于武装带中央略向偏右。 挂物环不挂物时，紧靠武装带头右侧。 （五）鞋袜：工作时间统一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨损，整体要端庄，女士鞋跟不超过 3厘米；男士要穿 黑袜子，女士着肉色丝袜。 （六）工作牌：佩戴公司统一制作的工作牌。 工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置，下沿与兜盖上线平齐。 上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。 WI/B016 ZHPM 礼仪规范（言谈举止） D/0 1/2 一、语言规范 （一）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。 （二）欢迎语：欢迎您。 欢迎光临。 欢迎您入住 大厦 (小区／公寓 )等。 （三）问候语：您好。 早上（下午 /晚上）好。 您下班啦。 您回来啦。 （四）征询语：请问您有什么事吗。 请问您是否找人。 请问您贵姓。 怎么称呼您。 我能帮您做点什么吗。 您还需要其它帮助吗。 （五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。 （六）道歉语：对不起、请原谅。 请多包涵。 请多指教。 很抱歉、请您不要介意。 打扰您了。 对不起，请您稍候片刻。 很抱歉，让您久等了。 对不起，按照国家有关规定 …。 （七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的 物品、请别着急、请您签名 (字 )。 （八）告别语：请走好。 请您慢走。 祝您一路顺风。 祝你一路平安。 欢迎您下次光临。 （九）常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 （十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不是。 二、举止 （一）举止文明、端庄、大方。 着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。 （二）精神振作，姿态良好。 抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。 （ 三）保持良好形象。 不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。 三、姿态 （一）坐：护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。 （二）立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。 WI/B017 ZHPM 礼仪规范（言谈举止） D/0 2/2 （三）行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。 （四）走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外），在办公区域走路不要大声说笑，以免打扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客（以下特指业主 /住户及其它相关方）时要礼让，不能抢行。 两名以上护卫员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。 四、手势运用 （一）指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他人含有教训人的意味）。 （二）指示目标、方位、人物时， 手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。 （三）接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐 “请您拿好 ”的话语。 （四）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 （五）指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。 WI/B018 ZHPM 礼仪规范（待人接物） D/0 1/2 一、核查证件 （一）因工作需要核查 他人证件（出入证、身份证、驾驶证、行驶证）时，应先敬礼，礼貌请其主动出示相关证件，必要时可向顾客做好解释，避免让人产生反感和厌烦情绪，不得强制查验他人身份证件。 （二）核查和登记证件时，态度要认真，表情要自然，动作要迅速。 记录姓名，性别、出生年月、住址、证件号码，注意对照相片，检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。 严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。 （三）返还证件时，应将证件的正方朝向顾客，双手递还，并致谢 “多谢合作 ”。 （四）护卫员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证或者作 为抵押。 二、接待顾客 （一）接待顾客时，应起身相迎，主动问候。 （二）要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。 （三）顾客来访，值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作事务时，应致歉，可向顾客作必要的说明，不能冷落了顾客。 （四）在顾客等待时间内，视情况可向客人提供饮料、杂志，如果可能， 应该时常为客人换上饮料。 （五）顾客要找的业主 /住户不在时，应请其联系好后，下次再来。 （六）与顾客交谈时，要保持合适的距离，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客人，目光要亲切自然，手里不可玩 弄任何物品。 （七）对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，要婉言向顾客解释，并请当班同事或报告上级帮助解答。 （八）对顾客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答。 （九）对顾客的无理要求或错误意见，应有礼貌地婉言拒绝。 三、引领顾客 （一）在走廊的引导方法。 接待人员在顾客二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 （二）在楼梯的引导方法。 引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若 是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，上下楼梯时， 接待人员应该 注意客人的 WI/B019 ZHPM 礼仪规范（接人待物） D/0 2/2 安全。 （三）在电梯的引导方法。 引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按 “开 ”钮，让客人先走出电梯。 （四）引领途中遇到门应按以下方式：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待顾客进门后，轻轻关上门；如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候 顾客，进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。 四、上门服务 （一）上门服务前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访人的计划。 准时赴约，注意时效，力求按约定时间准时到达被访人家，因故迟到需致歉。 （二）到达被访人家门口时，首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后两步，等待被访人开门。 （三）被访人开门后，应站在门前有礼貌地向业主说明来由，如有必要进入，则要遵循服务中的 “三轻 ”原则（说话轻、走路轻、操作轻）。 （四）进入被访人家中，不能吃 业主的东西，随便动室内物品，不要给业主添不必要的麻烦，事情完成之后，对业主礼貌地说： “谢谢您的合作，打扰了，再见 ”。 然后轻轻的退出，并轻缓的关上房门。 WI/B020 ZHPM 礼仪规范（礼节礼貌） D/0 1/2 一、礼貌礼仪 （一）顾客来访，应起身相迎并主动问候。 （二）当顾客出入大堂时，应主动为顾客开启门锁，点头微笑以示问候。 （三）发现有顾客进出大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。 （四）同时为 几位顾客服务时，应先示意、微笑、再服务。 （五）每天第一次见到自己的直接领导时应敬礼问好。 （六）当有队伍列队经过本岗位时，应敬礼。 （七）遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬礼问好。 （八）车辆进出道口时，护卫员要先敬礼，后微笑示意，再服务；交接班时，应当互相敬礼；纠正违章时，应先敬礼，再告知。 （九）因公需要进入居民住宅时，应当主动出示工作证件，表明身份，说明来意。 （十）进入业主 /住户家中、上级领导或其他部门办公室前，应先诿磐庥糜沂质持富蛑兄傅牡诙 亟谇崆岬厍妹呕虬疵帕迦 拢 ⒈ 砻魃矸荩 缓笸撕罅讲剑 鞯猛 夂蠓娇扇肽凇 ? 二、服务态度 （一）礼貌：是护卫员对待顾客和同事最基本的态度，在任何时刻均要使用礼貌用语， “请 ”字当头、 “谢 ”字不离口。 （二）乐观：工作中以乐观的态度接待顾客，服务业主 /住户。 （三）友善： “微笑 ”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接顾客及与同事相处，在公共场所与顾客迎面相会时面带微笑。 （四）热情：尽可能为同事和顾客提供方便，热情服务。 （五）耐心：对顾客的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 （六）平 等：一视同仁地对待所有顾客，不应有贫富之分，厚此薄彼。 （七）礼让：在与顾客同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时，主动为顾客开门并让顾客先行。 三、接听电话 （一）所有来电，应在电话响铃三次内进行接听。 （二）接听电话时，首先要表明自己身份，其规范用语是： “您好，* * (单位 /岗位 )，有什么需要帮助吗。 WI/B021 ZHPM 礼仪规范（礼节礼貌） D/0 2/2 （三）电话用语应文明、礼貌，态度要热情、谦和、诚恳。 （四）要细心聆听，必要时做好记录，可将要点向对方复述一遍。 （五）在电话中不可向顾客透露有关公司内部管理运作之事。 （六）如果顾客要求办理的事情是非护卫员职责范围内的问题时，也不可推卸，要及时将信息传递给管理处有关人员，尽力为顾客寻找解决问题的途径。 （七）应答顾客时，语气亲切平和、态度和蔼，语调、语速适中，吐字清楚，用语简练，表达正确，使用普通话。 （八）通话完毕后应说 “再见 ”，轻轻放下话筒。 四、顾客服务 （一）微笑服务：文明执勤，礼貌待人，微笑服务 . （二）敬语服务：态度热情、诚恳、谦虚、 谨慎；认真回答顾客的咨询，不敷衍了事。 （三）主动服务：服务意识强，服务主动，乐于助人。 （四）灵活服务：工作之余为业主 /住户提供力所能及的服务。 （五）站立服务：顾客来访，待人接物应站立，以示尊重。 WI/B022 ZHPM 管理规程（大堂岗工作规程） D/0 1/3 一、大堂岗职责 （一）严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时通知领班或就地处置； （二）监视并保持电梯的正常运行，确保大堂处于受控状态且 秩序井然； （三）把好入口关，对来访者实行严格的验证与来访登记，字迹清楚，填写准确； （四）熟悉业主 /住户的基本情况及经常交往的社会关系，保护其隐私，禁止无关人员查阅资料； （五）制止无关人员靠近值班室，妥善保管公司财物及业主 /住户临时存放的物品； （六）对于出入大厦的各类作业人员，必须按规定验证登记后放行； （七）禁止违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入大厦； （八）使用岗位规范用语，耐心解答业主 /住户提出的问题，及时反馈意见和建议； （九）对搬迁的业主 /住户，按照规定核准有关凭证后放行； （十） 认真做好执勤记录，严格执行交接班制度。 二、大堂护卫工作规程 （一）工作时间安排 大堂岗。