奥园华庭后期物业管理方案

奥园华庭后期物业管理方案内容摘要：

00%。 （ 3）管理人员持证上岗率 100%。 （ 4）特殊工种人员持证上岗率 100%。 （ 5）建立和完善员工训练网络。 （ 6）对员工进行网络及智能化培训。 2） 培训方式 （ 1）自学 自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，管理处将鼓励员工利用业余时间参加与 自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。 （ 2）自办培训班 举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。 （ 3） 外派学习培训 选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。 （ 4） 理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。 （ 5） 参观学习 组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。 （ 6） 岗位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的 ，从而提高员工的综合素质。 3） 确立和完善员工培训网络系统 （ 1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。 训练计划包括： A 按什么标准，达到什么目的（训练目标）； B 训练程序、方法； C 训练对象（受训区域、岗位、人员）； D 训练内容（技能、意识、操守等）； E 训练地点、时间以及经费预算； 21 F 效果追踪的方式、时间、执行者； G 预备修正计划。 （ 2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训 练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。 两个层次的训练均进行“两个 W”的阶段， 即“ WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“ WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。 （ 3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。 训练的步骤为：告知（ TELL）、呈现（ SHOW）、试作（ TRY）、追踪检讨 （ FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。 定期结合告知的追踪方式，主要 检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。 培训工作程序 培训计划 为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。 （ 1）管理前期培训 确定培训计划 分析、比较、需求 指定培训人员 准备培训条件 选定培训方法 设计培训课程 实施培训计划 分析评估培训效果 评价培训工作的有效性 反 馈 22 序号 培训目标 授课方 参加 人员 培训 方式 考核方 式 培训目标 1 基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制 度等 管理处 全体新 员工 内部 培训 考核 让新员工了解公司的组织，企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式 2 岗位职责及物业管理制度 管理处 全体新 员工 内部培训 考核 熟悉本职工作程序，管理运作程序 3 物业管理方案和要求 管理处 全体新 员工 内部培训 考核 对物业管理有较深层次的认识 4 进行各种专业培训 各有关主管部门和协办单位 全体新 员工 内部培训 考核 熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求 5 职业道德培训 管理处 全体新 员工 内部培训 考核 加强职业道德建设，提高服务 水平和管理水平 6 融入各岗位进行上岗见习培训 管理处 全体新 员工 内部培训 岗位考 核 学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备 7 物业管理条例及实施细则和配套文件 管理处 全体新 员工 内部培训 考核 熟悉掌握条例、实施细则等内容 8 管理目标及模式和管理方案有关内容 管理处 全体 人员 内部培训 考核 明确各项工作要求、目标、模式。 9 岗位职责和物业管理运作制度 管理处 全体 人员 内部培训 岗位考 核 掌握岗位要求和考核标准。 10 治安保卫工作目标及作业程序 管理处 保安员 内部培训 考核 熟悉治安保卫的范围和目标 11 清洁卫生标准及作业程序 管理处 保洁员 内部培训 考核 熟悉清洁卫生范围和目标 12 绿化标准及作业程序 管理处 绿化工 内部培训 考核 熟悉绿化范围和目标 13 各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧 管理处 全体 人员 内部培训 考核 行为、语言规范及技巧 14 消防职责及灭火作战实施程序和急救常识 管理处 全体 人员 内部培训 考核 掌握应急方案及常识 15 维修服务标准及作业程序 管理处 管理、维修及服务人员 内部培训 考核 了解代客服务范围及要求 （ 2） 日常管理期员工培训计划 序号 培训目标 授课方 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 1 管理技能知识培训 聘请物管专家授课 管理处全体员工分批进行 内部培训 考核 提高员工的沟通技巧和管理水平 23 序号 培训目标 授课方 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 2 组织协调、公共关系及公众形象培训 管理处 管理处全体员工分批进行 内部培训 知识考核 增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象 3 安 管 员队列、战术拳术及体能等培训 管理处 安 管员及骨干 轮岗培训 考核 掌握 安 管 员现代军事知识、提高防卫能力 4 维修服务人员升级培训 有关主 管部门 维修、服务 人员 外部培训 确保每年该类人员 10%以上达到中级技工等级证书 5 安 管 员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训 管理处 全体 安 管 员工 内部轮流培训 考核 提高 安 管 员业务素质 6 劳动安全卫生培训 管理处 管理处全体 员工 内部培训 考核 熟悉、了解劳动安全卫生知识 7 消防技能训练及演习 顺德区消 防局 管理处全体义务消防员 内部轮流培训 考核 掌握消防技能知识和实战能力 紧急事件处理培训 除了上述在职培训项目外，我们还将针对物业的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训： A 火警应变； B 电力故障； C 上、下水管道爆破； D 雷暴和防风； E 盗窃与抢劫； F 处理可疑物体与恐吓电话； G 处理单位投诉； H 处理违例或遗弃车辆； 公众形象规范培训 公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。 管理处通过以下措施保证企业的卓越信誉。 A 以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。 B 以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。 C 以 ISO9001： 2020 质量体系确保规 范化的物业管理服务。 24 D 以统一、简洁、鲜明的 CI 设计，体现文化内涵。 通过培训，将为物业培养一支与高档物业之管理相适应的高素质的物业管理队伍。 三、 员工的管理 人性化管理 具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。 想要员工对服务对象 —— 业主以微笑，首先要管理者对员工微笑。 1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。 2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。 3）适当的授权，结合“ 指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。 4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。 录用与考核 1）录用：根据公司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用 2— 3 个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限； 2) 考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，管理处将会制定一系列的考核制度和实施办法 : （ 1）每年对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率 10%，岗位轮换率 10%。 （ 2）培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率 100%。 （ 3）对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。 25 第五章 管理规章制度 一、公众制度、内部管理制度、岗位职责与考核制度 序 号 规 章 制 度 名 称 备注 一 公众管理制度 1 精神文明公约 2 环境保护管理规定 3 清洁卫生管理规定 4 园林绿化管理规定 5 治安管理规定 6 消防管理规定 7 车辆及停车场管理规定 8 装修管 理规定 9 来人来访登记制度 10 出入物品管理规定 二 管理运行制度及运作程序 1 员工行为规范 2 装修控制程序 3 机电设备管理程序 4 绿化监管工作规范 5 清洁卫生管理程序 6 治安管理程序 7 公共设施改造及维护维修工作程序 8 访问客户工作程序 9 财务核算程序 10 档案管理程序 11 业主请求处理程序 12 投诉处理、回访程序 三 岗位职责 1 管理处 主任 岗位职责 2 行政助理岗位职责 3 厨师岗位职责 4 物 业助理 岗位职责 5 前台接待岗位职责 6 维修主管岗位职责 7 维修电工岗位职责 8 值班电工岗位职责 9 安管领班岗位职责 10 消防监控中心值班员岗位职责 11 巡逻安管员岗位职责 12 固定岗安管员岗位职责 26 序 号 规 章 制 度 名 称 备注 13 义务消防员岗位职责 四 考核制度 1 绩效管理程序 2 目标契约书 3 员工考核表 二、物业档案的建立与管理 科学的、规范化的档案管理能有效地为物业及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。 对于奥园华庭项目的档案资料，我 们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业主的目的。 （一）物业资料管理流程： （二）档案资料的分类检索 开发建设单位移交档案资料 (1) 产权资料 ： A 项目批准文件 ； B 用地批准文件 ； C 建筑执照 收集：工程技术、维修、改造资料； 证件、装修审批表； 历次管理活动书面、音像记录 整理分类：产权资料； 技术资料； 管理规章及内部管理制度； 历次管理工作资料、记录； 业委会文件、通知、资料、活动记录； 财务帐表及分布方案 归档：按佛山市 物业管理优秀小区标准及评分细则及 ISO 9001： 2020国际体系标准建立双档制。 利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。