20xx年酒店管理案例-餐饮部案例分析

20xx年酒店管理案例-餐饮部案例分析内容摘要：

想到客人买单时却发现这道菜还是被算了钱，理由是客人已动过筷子。 这下子餐厅里又掀起一阵波澜。 虽然最后这道菜不再收费，但这几位客人发誓今后再也不来这里吃饭了。 点评： 这家酒店的餐厅主管小董犯了两个可以说是低级的错误： 其一，客人是上帝，而小董没有记住这一点，却振振有词地辩解。 而且在申辩过程中，极不小房间自己的举止，竟将客人食物随意搅动，还唾沫飞溅。 即便董主管这时说得再有道理，客人已被其所作 所为惹 恼激怒，怎么可能再接受这道菜呢。 其二，既然菜已退走，而且也自觉失误（往鱼盘里喷撒“特殊味精”），怎能再算客人的钱呢。 那岂不是火上烧油。 难怪客人发誓不再光顾。 想让酒店一时的利益不受损失，却因为处理不当吓跑这批顾客，今后的损失则更大。 对这道鱼怎么处理。 只能按客人说的意见办：退下去继续蒸一些时间，由于是客人自己提出再处理的要求，即使到时鱼肉可能不会那么嫩，想必客人也会接受。 退一步说，即便这道鱼本身没有问题，而是客人充内行、要面子，也 要让客人成为“胜利者”，绝无与客人“较真”的必要。 这道鱼退下去稍作加工， 只要让客人感觉到处理过了，客人十有八九不会再跟你过不去。 本案例中董主管与客人较真，就意味着客人不对，客人面子往哪儿搁。 越是要与客人辩个孰是孰非，越不利于问题的解决。 顶撞、申辩，往往成了某些服务员，甚至是管理人员对客人投诉的一种自然反应。 这也许是出于习惯，也许是出于自我保护，但说到底还是因为缺乏最起码的“客人永远是对的”是基本职业意识。 有的人好像不顶撞、不申辩心里就不舒服。 要知道，在客人投诉的情况下，如果我们申辩“有理”心里舒服了，而客人心里就会不舒服。 客人的不舒服导致不再光顾，最终不舒服的还是酒店自己。 董 主管图一时说个明白，酒店利益一时不受损失，最终只能落得把客人得罪了，既赔了钱又毁了酒店声誉。 如果说“客人永远是对的”是酒店从业人员要具有的最起码的职 业意识的话，那么“顾客与酒店是双赢关系”也应当成为处理顾客投诉时所应有的一种职业意识。 和为贵，和气生财。 这是老祖宗早就告诉我们的道理。 让客人对菜肴、对服务称心如意，就是投诉也是赢家，酒店还怕不能从客人口袋里掏出钱来么。 骨碟离桌边 厘米 小马是北京某饭店中餐厅的一位热情、细心的服务员，她不但关于察言观色，而且还经常和同事一起讨论、研究餐饮服务中的一些细节 问题，以提高自己的服务水平，让客人满意而归。 但最近，她发现很多客人到餐厅坐下以后，所做的第一件事是将面前的餐具往里面移，然后双手靠在餐桌上，点菜、喝茶，或者聊天。 一天中午，有位客人终于忍不住对小马建议道：“小姐，这餐具往里面摆点不是更好吗，为什么非要摆得这么靠边呢。 ”小马忙说：“先生，对不起，给您添麻烦了。 您提的建议很好，我一定会及时转告我们的经理。 ”于是，下午餐间休息时，小马就抓住机会对餐厅陈经理说：“经理，我有一个不成熟的建议，不知您想不想听。 ”陈经理饶有兴致地问：“是什么建议。 快说来听听。 ” 小马 便说：“我们酒店摆台时规定将骨碟摆放在距桌边 厘米的地方，这 对客人似乎不是很方便。 我最近也发现不少客人坐下后都是先将桌上的餐具往里移移，然后再开始点菜。 今天中午还有一位客人把因此造成的不方便直接跟我提出来了。 您看我们是否能就此做些改进，摆台时直接把骨碟等餐具往里面摆一点，以免客人坐下来再 移。 ”陈经理马上说：“小马，这是一个非常好的建议，我会尽快向上级汇报，看看能否采用。 ” 一个星期后，分管餐饮部的黄副总经理在饭店餐饮部员工大会上宣布：“为了方便客人，我们餐厅的摆台将有一些小的改动，具体的做法由餐厅陈经理 为大家培训。 这个改动是小马提出来的，非常好，希望所有员工都向她学习，对工作中发现的问题进行思考，向饭店提出改进的措施。 ”小马心里非常高兴，毕竟自己的想法得到了实现。 从此以后，小马在餐厅里再也没有发现客人移餐具的现象了。 点评： 目前，中餐摆台的很多做法和标准都是从 西餐摆台中移植过来的，但到底是否符合中餐的用餐要求和中国人的用餐习惯，对此还缺乏深入的分析和研究。 确实，现在餐厅中有些用品的摆放就没有考虑到客人的使用方便和中国人的生活习惯。 本案例中骨碟离桌边 就是典型一例。 因为中餐通常是圆桌，大家围成 一圈，菜放中间，为了够得着菜，所以很多人从小就形成了坐下吃饭时双臂靠桌的习惯。 正是由于这种习惯的存在，使得饭店中餐厅骨碟离桌边。 试想，如果餐厅管理人员对客人需求研究深入一点，多点创新意识，在一开始就将骨碟摆放在距桌边 3或 5 厘米的位置，既可免去客人的动手之劳，也可为酒店争得良好的声誉。 看来，酒店中有些标准也会束缚人的思维，阻碍酒店的创新。 反思标准寻求突破，就像本案例中的小马一样，这也是酒店优质服务中 的应有之义。 当然，服务创新必须有管理者的支持，如果缺乏管理者的支持和参 与，任何服务上的创新都是一句空话。 上错菜不是小事 “青椒炒牛肉，请慢用。 ”服务员小杨报上菜名即欲身离开餐桌。 “小姐，先别走。 我们点的是蚝油牛肉，怎么变成了青椒炒牛肉。 ”桌上的一位老先生开口了。 “对呀，我们点的不是青椒炒牛肉呀。 看看菜单。 ”不知是谁提出要看点菜 单的建议。 小杨从工作台取过菜单，递给刚才提建议的那位先生 —— 一位戴眼镜的常客苏先生。 “点菜单写的没错，是蚝油牛肉。 小姐，是不是别桌的菜送到我们这桌来了。 先退下吧。 ”苏先生明显想给小杨一个台阶下，意思是不管怎样，还是先退下这道菜，免得客人不高兴。 小杨将菜端出了包厢，但不一会儿又端着原菜转了回来。 “没有上错，其他桌没点牛肉。 你们就将就了吧。 ” 小杨不轻不重地说，看来出错菜是经常的事。 但是刚才那位最先提出异议的吴先生不高兴了，有点生气地说：“你们酒店怎么能这样，上错菜不当回事，请你们经理来。 ” 小杨嘟着嘴，显然不太情愿的样子，默不作声地走出包厢。 客人们正想恢复前面话题继续聊天，一位穿着黑色西服的年轻女经理满脸堆笑地走了进来，人未到声先到：“非常抱歉，是我们工作没做好， 让你们不满意了。 这样吧，这份青椒炒牛肉算我们赠送，再给你们做一道蚝油炒牛肉怎么样。 ”说完扫了大家一眼。 由于都是常客，苏先生赶紧出去打圆场。 黄经理走到吴先生面前，吴先生倒是有儒者风度，这时也没了脾气，主动站了起来，温和地说：“黄经理，其实不能怪我们不讲情面。 我来这里吃了好几次饭了，经常发现上错菜的情况。 我们能给你提意见，也是为了你们好。 你倒是要认真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一点措施来，才能杜绝这种情况，你说对不对。 今天的菜我们就将就了，希望下次不要再这样了。 ” 黄经理忙不迭地说：“您说的非常对，这是我的责任，我一定要查一下，彻底解决这一类问题。 太感谢您了。 ” 点评： 上述案例中 服务员小杨无论如何都要先将上错的菜退走，不该再原菜返回。 小杨担心投诉到经理那里自己也要挨批评，要求客人将就接受上错的菜，更是火上烧油，最终也难免要受到批评。 黄经理现场应对表现得相当老练。 但正如吴先生、苏先生所说，要想杜绝经常上错菜的现象必须拿出措施来。 包括同步控制、跟踪检查，发生问题后更 要查清责任，按有关规定给予处理。 其中包括让厨师“买”下这道，传菜口、看台服务员不认真核对菜单的表现同样要记录在案，以便作为月底在浮动工资、效益奖金分配确定等级时的参考依据。 由小见大、举一反三，是加强管理、提高服务质量的重 要方法。 上错一道菜看似小事，但从中可以看出员工的责任心状况，小题应该大作，引以为鉴。 处理有关岗位员工是必须的，但还应当在班前班后的会上予以通报总结，以引起大家的重视。 把握好结账的时机 一日，常客周先生来某酒店宴请多年未见的几位老友。 席间推杯换盏，聊欢不疲，赏窗外月 ，品樽中酒，尽诉离别之情。 酒店过三巡。 “小姐，结账吧。 ”周先生对一位服务员说道。 服务员小安结完了账目回到包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共 1875元。 ” 谈兴大发的周先生正和好友聊着天，用右手轻轻地推了一下安畅，并 说稍等一会儿。 “好的。 ”安畅愉快地答道，便离去。 快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿离开。 这时安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗。 ” “你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。 ”显然，周先生很生气。 又过了一个多小时， 周先生自己出来结账了，恰好看见餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前 很没面子„„” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今天为您服务的服务员是刚来 不久的实习生，我为我们服务的不周向您道歉，我保证在您 下一次来时，一定不会出现此类问题。 ” 周先生结完帐后，和朋友们高高兴兴地离开了酒店。 点评： 一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非有很大的失误，得罪了顾客。 这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上 却往往不是这样。 因为老客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。 这说明：在服务过程中及时掌握顾客的心态是非常重要的。 可能你我都有此感觉，好友好久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。 本案例中的周先生是酒店的常客，在此进行宴请主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，如果服务员在服务中未体现出这点来，就很容易引起顾客的不满，顾客有怨言是可以解释的。 所以，在服务中时刻把握顾客的心理是非常重要的。 咖啡放凉以后„„ 一天，某酒店咖啡厅来了一位客人，要了一杯热咖啡。 服务员刚将咖啡端上台，旁边的商务 中心有该客人的电话，客人赶紧去接电话， 约十几分钟后才回来。 回来后，客人发现咖啡是凉的，就投诉咖啡不热。 服务员在征得客人同意后给他换了一壶热咖啡。 当服务员把热咖啡送到客人面前时，客人不好意思地说：“对不起，是我自己接电话时间太长了，所以咖啡才不热，不是你们工作不好。 ”服务员与客人相视而笑。 点评： 咖啡变凉的原因虽然是客人接电话时间太长导致的，但是服务员没有过多地跟客人解释，而是充分尊重客人，在征得客人同意后马上为他换了一壶热咖啡，这体现了良好的服务意识，把对让给了客人。 在服务员良好的修养面前，客人也歉意地说 了对不起。 但是，在本案例中，如果服务员能更细心一点，在客人回来时能意识到咖啡有可能变凉，及时征求客人是否要更换热咖啡，应该可以收到更好的效果。 客人为什么不愿付账 珠海某酒店的餐饮营业部曾接洽了一宗总数达 60 席的婚宴，每席 1500元，收入总额达 9万元。 这次婚宴是由 A先生为其弟操办的，他是酒店餐饮总监区先生的老客户，两人平时关系比较好。 餐饮部十分重视这次婚宴，从拟定菜单、商谈价格、试菜、更改制作方式直到客人满意，历时 20 多天。 各方面的条件都谈妥后，按酒店惯例， A先生交纳了订金，并在菜单及协议书上签名确认。 宴会在酒店餐厅如期举行。 为增加喜庆气氛，酒店特别聘请了经 验丰富的 B 小姐担任婚礼司仪。 当晚各个环节都进展顺利，但司仪的一句台词：“请新人向双方父母鞠躬，以感谢他们的养育之恩”却引起了麻烦。 这句话是婚礼习惯语，讲出来本身并没有错，但由于她对新郎家世不了解，因此，此话一出便掀起了轩然大波，使原本喜庆的气氛顿时变得凝固起来。 原来，新郎自幼父母双亡， 兄弟俩相依为命、感情甚笃， A先生是以兄长名义来担任弟弟主婚人的。 在听到司仪这句话后，他马上变了脸。 当婚礼结束准备结账时， A 先生声称按家乡风俗习惯，宴会当晚不能马上买 单，要过“三”，即三天后才买单。 经过向上司请示及对客户的了解，餐饮部同意了对方的付款方式。 第二天， A先生来电大发雷霆，斥责酒店和司仪安排欠妥，并表示拒绝付账。 区总监见此事出了麻烦，便马上和司仪一同致电向客人承认失误，诚恳道歉，并表示在 A 先生方便的时候亲自登门拜访，当面致歉。 经过一番努力后， A先生情绪才稍有好转，但仍表示付账的事情还得拖几天，他实际上对此事还一直耿耿于怀。 谁也没有料到，经过长达两个多月的马拉松式的催款和无数次低声下气的道歉，酒店才终于使 A先生付清了全部款项。 点评： 本案例是一个不成功的服务 案例。 这场账务纠纷虽不排除客人故意找茬拒付或拖欠账款的意图，但重要原因在于酒店对客人的情况了解不深，在细微之处出现了差错，结果让客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被动。 酒店出现客人拖欠或付款的情况并不少见，最终能悉数收回固然是件值得庆幸的事，但酒店也应从中吸取教训：每次婚宴前，要充分了解新人双方的个人情况及家庭背景、参加婚礼成员与新人的关系、举办人的风俗习惯及婚礼的忌讳等，并根据客人的特殊要求提供相应服务；宴会服务中，要做好每一个环节的工作，加强与客人的沟通，确保客人的个性化需求得到满足，千万不能让客人 找到“不满意”的托词；宴会结束后，要主动征求客人的意见，并尽快做出调整或更改。 西餐扒房要求应该更高 一天晚上，几位外国客人到深圳某四星级酒店的西餐扒房点了。