饭店经营管理之研究以亚都丽致饭店为例内容摘要：
義 : 服務員提供顧客及時服務的意願 ex : 服務員完成服務的速度快慢。 顧客開口前，服務員先發現問題。 (COMPETENCE) 定義 : 完成服務必備的知識和技巧 ex : 服務員回答顧客問題的正確與否。 服務員的建議或說明是否清楚詳盡。 四、八大構面（ TEN DIMENSIONS） (COURTESY) 定義 : 服務員的禮儀及態度 ex : 服務員的儀表態度。 服務員對顧客隱私的尊重。 (CREDIBILITY) 定義 : 提供服務的誠實及可信度 ex : 飯店提供服務是否準時。 飯店收費的帳目是否清楚詳盡。 四、八大構面（ TEN DIMENSIONS） (COMMUNICATION) 定義 : 顧客與提供服務者的資訊交流及互動 ex : 服務員的語言能力。 顧客表達意見的管道。 (UNDERSTANDING CUSTOMERS) 定義 : 瞭解顧客的需求和偏好 ex : 服務員是否會主動關心及詢問顧客。 飯店為主要顧客建立個人資料。 五、五大 GAP Gap1:管理者認知與消費者之間的差距 Gap2:品質管理目標與設定的差誤 Gap3:實際執行與品管目標之間的差距 Gap4:實際品質與外部消費者溝通上的差距 Gap5:消費者預期與實際取得服務的差距 六、品質管理分析 △ 弱負相關 員工訓練 飯店主體 飯店設備 位置 X 強負相關 ○ 弱正相關 ◎ 強正相關 ┼專業素養訓練 ┼EQ訓練 ┼道德要求 ┼顧客至上的理念 ┼裝潢溫馨雅致 ┼建材強韌度 ┼建材裝潢防火性 ┼逃生及救火設備 ┼保安系統 ┼使用電腦 ┼完善的清。阅读剩余 0%
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