顾客关系管理customerrelationshipmanagement(crm)

顾客关系管理customerrelationshipmanagement(crm)内容摘要：

DSS） 這些系統從資料倉儲中 ， 隨時可獲得即時且動態的高價值資訊 而這些資訊可作為提升決策者做出判斷決策的重要依據 核心精神與技術的結合 CRM本身尌是一種技術 ， 也是一種觀念 我們必頇活用它 CRM並不是全新的概念 以往在資訊科技不發達的時代 ， 企業也利用各種方法和顧客建立良好的互動關係 ， 以達到互動的 關係行銷 CRM方法的翻新 由於近年資訊科技發展日新月異 ， CRM的手法才跟著翻新 ， 利用資料庫的建立 ， 加強對客戶的了解 ， 與客戶建立長久互動的關係 ， 形成所謂的 資料庫行銷 一對一行銷 資料庫行銷 關係行銷 CRM 資料採礦 資料倉儲 核心精神與技術的結合 (cont’d) B2C的顧客關係管理 CRM的策略性應用 顧客差異矩陣 導入 CRM之四階段步驟 導入 CRM常遭遇之五大障礙 CRM的策略性應用 CRM的本質是一種企業策略的執行 CRM的目標是將顧客的長期價值極大化 ，讓公司的業務 、 行銷與顧客服務都能以顧客為核心 決定客戶關係價值的因素 四種主要決定客戶關係價值的因素 ： 客戶組合管理 如何選擇有價值的客戶關係及相關的管理原則 價值定位 企業對於客戶之價值鏈或總體經驗的貢獻 附加價值角色 企業在某項產業附加價值鏈中所處的地位 ， 或是一連串行動產生的附加價值 報酬與風險的分享 指客戶與供應商之間互動以創造並分享價值 ， 其互動的程度 ， 取決於市場結構 ， 及為建立合作關係企業所提供的酬庸及買賣雙方相關風險承擔能力 顧客差異矩陣 B5B4B3B2B1A5A4ⅡⅠA3A2ⅣⅢA1Un iformCu stome r Nee dsHi gh l yHi gh l yCu stome r Valu eUn iform顧客價值顧客需要顧客差異矩陣 (cont’d) 若是企業落在 第四區塊 ， 一對一的行銷策略是非常適當的 ， 因為企業或許已經導入各種與顧客建立關係的機制 若是企業落在 第三區塊 ， 最應該採用的行銷策略是忠誠度的建立 ， 至少應該找出了最有價值的顧客 ， 同時對老客戶也有一些優惠活動 ， 企業未來應該朝向擴展顧客需求來移向第四區塊 若是企業落在 第二區塊 ， 最應該採用的行銷策略是利基市場 ， 產品開發的人員應該是非常忙碌 ，行銷研究人員也對顧客作各式區隔分析 貢獻度 忠誠度 D E F C A B 忠誠及貢獻度座標 最有開發價值的客戶 忠誠及貢獻度座標 (cont’d) 由其消費的額度知道其對企業的貢獻度；依其不同的程度可劃分為六個區塊 ， 其中 B區塊是最具有開發價值的顧客 ， 因其對企業貢獻度高 ， 忠誠度次之 此時企業只要做到顧客關係管理 ， 使 B區塊的顧客成為忠誠顧客 ， 即可使他們為企業創造更大的價值 而 C區塊的顧客己是企業的忠誠顧客 ， 若其忠誠度下降成為 B區塊 ， 也會因企業投注大量的資源 B區塊 ， 而最後又成為忠誠顧客 導入 CRM之四階段步驟 Step1. 整合內部的資訊 若資料能夠連線查詢 ， 顧客身份確認之後 ， 尌可以在最短時間內提供顧客解決方法 ， 如此有效率的顧客服務 ， 快速回應顧客的。