89-网路银行入口网站的客制化服务(编辑修改稿)

89-网路银行入口网站的客制化服务(编辑修改稿)内容摘要：

23家受測銀行，只有四家提供較令人滿意的服務，學者利用網路銀行的社群討論公佈欄，分析 166個受討論的事件，分析出五個顧客最需要的服務屬性，因此本研究借用 PZB三位教授的服務品質衡量模式，提出網路銀行入口網站服務的衡量模式 (如圖三 )，藉以探討網路銀行入口網站客製化服務的發展。 在事前期望的服務 在事後感受到的服務 入口網站的服務衡量 網路銀行用戶特徵 個人需求 過去實體銀行經驗 企業宣傳 網路銀行入口網站的客制化服務探討模式 (圖三 ) 三 . 入口網站與客製化服務 入口網站 入口網站 :在某一類別範圍內，使用者進入 WWW的第 一個地方，並會提供該類別的範圍內各方面 的資訊跟服務以及搜尋功能。 [ 類別 ] *專業型 *一般型 *交易型 *資訊型  *產業別 *垂直型  *水平型 企業入口網站一發展便受到重視 ， 競爭的網路基地都落於 一個有效的企業入口網站。 實施重點 : •提高工作流程效率 •擴展管理的幅度 / 深度 •強化顧客的滿意程度 入口網站的建置： *企業外顧客 *企業內員工 什麼是服務 ?  Buell – 是配合貨品銷售而連帶提供的各種 活動。  Juran – 為他人完成的工作。  林建山 – 幫別人忙 ， 亦即一個人或組織替  另一個人或組織做事。  Loverlock – 視為自然的，無法儲存的商品。  Kolter – 由群體提供給另一群體支任何活動 或利益，本質上是無形的，接受 後，不會有任何事務得物權發生改 變。 *服務 是一抽象的觀念，不易界 定，要做到好的服務，ㄧ定要有 顧客導向 為基礎。 *客製化服務在於 第一線服務人員。 四、研究假設與抽樣  Merrick(1998)發現網路銀行開戶者對 隱私權 的關心是阻止網路銀行業務成長的首要因素。  Cyber Dialogue的調查 (1999)得知， 作業速度 是網路銀行用戶最不滿意的地方，其次是 顧客服務的回應速度、提供沒必要或沒興趣的服務、不安全、隱私權薄弱 等。  Demo(20xx)強調 安全性 是網路銀行開戶時的首要考量。  Webster(20xx)指出 方便性 是吸引網路銀行用戶成長的原因。  Frederick Schneiders(20xx)的研究，美國消費者覺得除了 親切性以外，網路銀行的服務均不輸給實體銀行。  Albro(20xx)認為網路銀行 入口網站的功能 應像實體銀行的大廳一樣。  Weinberg(20xx)更指出入口網站就像網路銀行虛擬的大門 主動性 與互動性 的設計非常重要。  Orr(20xx)主張網路銀行入口網站要能 滿足顧客完全的需求。