第三章商品质量和质量管理

第三章商品质量和质量管理内容摘要：

“第一次就把事情做对”和“零缺陷”理论。 ISO9000族标准体系 六西格玛管理 美国波多里奇国家质量奖 欧洲质量奖 日本戴明奖 全国质量奖 卓越绩效模式 三、全面质量管理 （一）全面质量管理的定义 1．全面质量管理是一种管理途径，不是 某种简单的方法，也不是某种模式和框架。 2．全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开 展活动，其他管理职能不能取代质量管理的中心地 位。 3．全面质量管理强调组织内最高管理者强有力和持续 的领导和参与，同时要求所有部门和所有层次的人 员投入到各种质量活动中去。 4．全面质量管理强调全员教育和培训。 5．全面质量管理强调让顾客满意，使包括本组织成员 在内的所有相关方受益。 6．全面质量管理强调谋求长期的经济效益和社会效 益。 （二）全面质量管理的特点 1．全面质量的管理 2．全过程的管理 3．全员的管理 4．全社会推动的管理 5．全面运用各种管理方法 人的因素 （根本原因） 工作质量 （原因） 工程质量 （原因） 产品质量 （结果） 决定 保证 决定 保证 决定 保证 体现 保证 产品质量、工程质量、工作质量之间的关系 全面质量的管理 回归分析 方差分析 （三）全面质量管理的基本方法 PDCA循环 1． PDCA循环的含义 PDCA循环是全面质量管理的基本方法，最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。 PDCA四个字母及其在 PDCA循环中所代表的含义如下： P（ plan） —计划，确定方针和目标，确定活动计划。 D（ do） —执行，实地去做，实现计划中的内容。 C（ check） —检查，总结执行计划的结果，注意效 果，找出问题。 A（ actio） —处理，总结处理检查的结果，肯定成功经 验并加以推广、标准化，总结失败的教训避免再出现，未解决问题进入下一循环。 图 31 PDCA循环图 2． PDCA循环的特点： （ 1）大环套小环。 （ 2）阶梯式上升。 （ 3）科学管理方法的综合应用。 PDCA循环的八个步骤 四、质量管理的基本工具及技术 （一）质量管理改进常用的几种工具 1．因果图 主要用于分析质量问题产生的主要原因 因果分析图：分析各种质量问题产生的原因。 5M1E——测量（ measure）、人 (men)、方法（method）、材料（ material）、设备（ machine）、环境（ environment）。 分析步骤： 明确分析的对象，分析什么产品， 什么工序，什么问题。 由大到小，由粗到细查明原因。 主要的关键的原因，用不同的标志 标记出来。 2．排列图 找出影响产品质量主要问题的一种方法 排列图法（巴雷特图法）： 找出影响产品质量主要问题。 横坐标 ——影响产品质量的主要原因 左边纵坐标 ——频数。 不合格品的件数。 右边纵坐标 ——累计频率 例：某收音机厂收到反映该厂录音机质量问题的投诉信合计 120封。 其投诉内容如表所示。 投诉原因 信件数 频率 % 累计频率 % 卡带 56 46． 6 46． 6 开关失灵 32 26． 7 73． 3 声音变形 13 10． 9 84． 2 收音无声 7 5． 8 90． 0 无立体声 4 3． 3 93． 3 其他 8 6． 7 100 合计 120 100 分析步骤： 把收集的造成废品的原因分类，按数据大小顺序排列。 记下原因分类的频数（频数：反复出现的次数） 计算频率和累计频率：频率 =频数 /累计频数总数 卡带频率 =56/120=46。 6% 左边坐标标上频数刻度，右边坐标标明累计频率 刻度，横坐标表明缺陷的原因。 用高低不平的柱形条表示缺陷原因频数大小。 最 大靠左。 把计算出的累计频率从左到右连成一条上升的折 线。