模块四：酒店营销与公关管理

模块四：酒店营销与公关管理内容摘要：

高档、名牌产品定高价，不讲价。 折扣价格策略 现金折扣策略 数量折扣策略 季节折扣策略 同业佣金折扣 规定付款期，提前付款给一定比例折扣。 规定一定消费额，达到或累计达到给折扣。 淡季打折，一般以淡季价出现。 主要以团队佣金、代订公司佣金形式出现。 差别价格策略 地区差价策略 时间差价策略 位置差价策略 对象差价策略 混合搭配价格 同一城市、地区不同地点和位置，价格不同。 淡旺季、周末与平时、节日、一天不同时段价格不同 客房高层低层、阴阳朝向等价格不同。 同一等级的客房，对不同客人在不同季节价格不同。 客房包早餐、房价含三餐、房价含康乐项目等。 酒店常用的具体价格策略 酒 店 管 理 3. 营销渠道策略 （ place） 直接营销渠道、 间接营销渠道 “1 / 2 ／ 7” 模式 一分技术、二分管理、七分运用 产品因素 、酒店自身因素 、 营销对象因素 （１）营销渠道的种类 ： （２）营销选择渠道因素 ： （３）酒店营销渠道的选择策略： 广泛销售策略、 独家销售策略、 选择性销售策略、 短渠道销售策略、 长渠道销售策略 （４）营销渠道的发展趋势 ： 酒 店 管 理 4. 促销策略（ promotion） ● 加强促销全过程的管理和协调 ● 选择促销目标 ● 设计促销方案 ● 选择信息沟通渠道 ● 进行促销预算 ● 分析影响促销活动的限制因素 ● 比较促销结果。 ● 明确促销对象 （ 1）酒店常用的促销策略 ● 酒店广告 ● 公共关系 ● 营业推广 ● 人员推销 （ 2）酒店促销策略的实施过程 酒店新型营销组合策略 1. 4Cs营销组合策略 2. 4Rs营销组合策略 酒 店 管 理 客人（ customer） 消费成本（ cost） 便利性 convenience） 沟通性 (munieation） 20世纪 90年代 4Cs 营销组合策略： ● 4Cs营销组合策略 酒 店 管 理 ● 如何处理好宾客需求的合理性问题 ● 如何强化酒店企业营销的主动性问题 ● 如何针对竞争对手拟订出更好的营销对策 （ 1） 4Cs营销组合策略的内容 ● 顾客 (customer) ● 成本 (cost) ● 便捷 (convenience) ● 沟通 (munication) （ 2） 4Cs营销组合策略的原则 ● 主动沟通的原则 ● 承诺信任的原则 ● 互惠的原则 （ 3） 4Cs营销组合策略的缺陷 ● 4Rs 营销组合策略 酒 店 管 理 （１）通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需 的关系，减少宾客流失。 （２）建立快速的市场反应机制，提高反应速度和回应力。 （３）注重关系营销，把服务、质量和营销有机结合起来，通 过与宾客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的。 （４）注重营销活动的回报。 一切营销必须以为宾客及企业创 造价值为目的。 回报是维持和发展市场关系的必要条件。 内容 —— 与消费者 建立关联 （ relative） 提高 市场反应速度 （ reaction） 开展 关系营销 （ relation） 得到 回报 （ reward） ４．３ 酒店新型营销理念 酒 店 管 理 主题营销 品牌营销 分时营销 网络营销 绿色营销 服务营销 主题营销 酒 店 管 理 1．主题营销的内涵及特点 主题营销是酒店企业在组织策划各种营销活动时，根据消费时尚、酒店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定某一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购买行为。 特点 —— 赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造酒店的经营气氛 2．主题营销的基本思路 （ 1）完全主题化： 指酒店赋予自身以不同的主题文化内涵，以主题酒店的 面貌立足于市场并成为市场的最大卖点。 （ 2）部分主题化： 指酒店通过开发各类主题客房、主题餐饮或主题娱乐的 方式实践主题营销理念。 （ 3）主题活动 : 主题活动的本质是酒店在组织策划各类促销活动时，以 某一文化作为主题，推介产品，推介这一主题文化。 品牌营销 （ 1）认真做好品牌设计 （ 2）研究制定品牌标准 （ 3）大力开展品牌营销 酒 店 管 理 1．品牌营销的概念和特点 品牌营销是酒店宾馆通过创造企业品牌，树立和贯彻品牌意识来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。 特点： 给酒店产品和服务塑造一个名称响亮、标志清楚、管理规范、操作标准、质量优良的品牌，并用这种品牌来开发市场、招揽客人，形成市场声誉。 2．运用品牌营销的策略和方法 ● 认真做好品牌设计 酒 店 管 理 设计内容 内 容 说 明 比 较 1．品牌名称 简短、好记、响亮，比较好听。 2．品牌标志 统一，用图案形式表现， 标志要有深刻寓意。 3．品牌颜色 品牌标志的主色调、陪衬色调 事先设计好，统一规定。 4．品牌特色 用简单、明了的语言、口号 概括出品牌的主要特色。 5．适用范围 适合哪一层次、哪些消费水平或职业的客人。 一般与酒店接待对象相适应。 ● 研究制定品牌标准 标 准 内 容 内 容 说 明 比 较 1．统一的品牌质量标准 1．制定出设施设备质量、消费环境质量、产品质量标准 2．制定出对客服务操作过程中的统一标准。 3．酒店服务中的环境卫生、公共卫生、安全服务标准。 2．统一的品牌服务程序 1．酒店各级、各部门、各岗位的工作程序，要统一规范 2．直接面对客人的服务操作程序，要细致、规范。 3．对客投诉处理程序、规范。 3．统一的酒店规章制度 1．全店管理规章制度，即章程、劳动纪律、员工守则等 2．各部门具体的规章制度、服务纪律等。 4．统一的行为标准和规范 1．员工服务态度、礼节礼貌、服务语言、形体动作、职业道德、个人卫生、着装仪表等行为规范。 2．管理人员应遵守的行为规范。 ● 大力开展品牌营销 第一，树立全员品牌营销意识，确保全体员工对品牌内容、 标准。