本科生课程中的案例教学--基于服务质量模型的思考内容摘要：
ng been specifically defined. Johns. Hammond, 2020 / Learning by the Case Method 彭泗清 北京大学光华管理学院 5 本科案例教学的任务 2：学会思考复杂问题 任务 2：让学生领悟真实的商业智慧，用正确的方法思考和解决问题 不是寻找唯一正确答案的“猜谜” 以往的考试：足够的、有用的已知条件，求唯一答案 而是复杂信息、多目标等条件下的决策问题 商业决策： • 信息复杂：搜寻、选择、分析信息 • 信息可能不充分 • 多目标之间相互制约 • 标准不一致 /不明确，没有唯一答案 彭泗清 北京大学光华管理学院 6 彭泗清 北京大学光华管理学院 7 实例：好问题 + 专业性思考 KFC的例子：分步进行，从“一般问题”到“好问题” 第一步： KFC为什么要打造新快餐。 具体做法。 如何评价。 第二步： KFC的新快餐“新”到什么程度。 不卖炸鸡了。 KFC要“为中国而改变”到什么程度。 卖鸡汤。 卖烧鸡。 KFC的新快餐其实是换汤不换药。 为什么。 换汤一定要换药吗。 关键： KFC的新快餐到底要解决什么问题。 新快餐，还是对于快餐的新感受。 彭泗清 北京大学光华管理学院 8 本科案例教学的任务 3：学会团队解决问题 任务 3：促使学生改变学习习惯，促进团队学习 将个人学习和团队学习相结合 彭泗清 北京大学光华管理学院 9 如何有效完成这三个任务。 光华本科教学的特殊性 学生个个优异，期望高 客观上存在相互竞争 大班上课，人数太多，难以充分互动 学生参与意识强 要保证案例教学的效果，不仅需要好的案例，而且需要对案例教学的全过程进行有效管理 借助“服务设计”和“服务管理”的理论和模型 彭泗清 北京大学光华管理学院 10 服务 感知。阅读剩余 0%
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