主编赵一萍

主编赵一萍内容摘要：

装车 （ 3） 易污染环境，发生事故 （ 4） 适应性强 （ 4） 消耗能量多 2．铁路运输 优 点 缺 点 （ 1）不受天气影响，稳定安全 （ 1） 短距离货运运费昂贵 （ 2）具有定时性 （ 2） 货车编组，解体需要时间 （ 3）中长距离运货运费低廉 （ 3） 运费没有伸缩性 （ 4）可以大批量运输 （ 4） 无法实现门对门服务 （ 5）可以高速运输 （ 5） 车站固定，不能随处停车 （ 6）可以按计划运行 （ 6） 货物滞留时间长 （ 7）网络遍布全国，可以运往各地 （ 7） 不适宜紧急运输 3．水路运输 优 点 缺 点 (1)长距离运输，运费低廉 (1)运输速度较慢 (2)原材料可以散装上船 (2)港口设施需要高额费用 (3)适用于重物和大批量运输 (3)运输时间难以保证准确 (4)节能 (4)易受天气影响 4．航空运输 优 点 缺 点 (1)运送速度快 (1)运费偏高 (2)包装简单 (2)受重量限制 (3)安全，破损少 (3)地区不能离机场太远 5．管道运输 优 点 缺 点 (1) 快速、简便、经济、计量正确 (1)受货种限制 (2)没有包装费用、不受天气影响 (2)易沉淀、积垢，清管成本高 (3)安全、环保 二、物流运输客户服务的要点 搞好物流运输客户服务的主要内容就是物流运输的合理化，运输服务合理化的目的是要消灭运输过程中存在的不合理情况，提高运输效率，节约运输成本。 不合理运输大多是由于运输路线选择不当或对运输作业缺乏统一的计划和安排造成的，其主要表现形式有：对流运输、迂回运输、倒流运输、过远运输、重复运输、无效运输以及空载运输等。 第四节 物流配送客户服务 一、 物流配送与客户服务 （一）配送定义 一般来说，配送集装卸、包装、保管和运输于一身，通过这一系列活动完成将物品送达客户的目的。 （二）配送类型 1． 按配送机构的不同分类 ⑴ 配送中心配送； ⑵ 仓库配送； ⑶ 生产企业配送。 2． 按配送商品种娄及数量不同分类 ⑴ 少品种 、 大批量配送； ⑵ 多品种 、 少批量配送； ⑶ 配套 (成套 )配送。 3． 按配送时间及数量分类 ⑴ 定时配送 ⑵ 定量配送 ⑶ 定时定量配送 ⑷ 即时配送 ⑸ 定时定路线配送 （ 三 ） 配送的现代化趋势 1． 现代配送的共同化 、 集约化发展趋势 2． 现代配送的区域化趋势 3． 现代配送的产地直送化趋势 4． 现代配送的信息化趋势 5． 现代配送的自动化 、 机械化趋势 6． 现代配送的条码化 、 数字化以及组合化趋势 7．现代配送的多种配送方式组合最优化趋势 二、物流配送客户服务的要点 配送服务是直接面向最终客户提供的物流服务，它需要将少量的货物在较短的时间内交付给众多的客户。 （一）配送合理化的判断标志 库存总量 库存周转 2．资金标志 资金总量具体判断标志 资金周转 资金投向的改变 3．成本和效益 总效益、宏观效益、微观效益、资源筹措成本都是判断配送合理化的重要标志。 4．供应保证标志 缺货次数 配送企业集中库存量 即时配送的能力及速度 5．社会运力节约标志 运力使用的合理化是依靠送货运力的规划和整个配送系统的合理流程及与社会运输系统合理衔接实现的。 6．用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标志 各用户库存量、仓库面积、仓库管理人员减少为合理，用于订货、接货、搞供应的人应减少才为合理。 7．物流合理化标志 这主要体现在是否降低了物流费用，是否减少了物流损失，是否加快了物流速度，是否发挥了各种物流方式的最优效果，是否有效衔接了干线运输和末端运输，是否不增加实际的物流中转次数，是否采用了先进的技术手段。 （二）配送合理化的措施 1．推行一定综合程度的专业化配送 2．推行加工配送 3．推行协同配送 4．实行送取结合 5．推行准时配送系统 6．推行即时配送 供应链的定义。 供应链管理定义。 供应链管理的原则。 供应链战略合作伙伴关系的优点。 库存的含义。 库存管理在企业经营中的作用。 为什么说运输是 “ 第三利润源泉 ” 的主要源泉。 如何选择合理的运输方式。 配送定义。 配送合理化的判断标志，配送合理化可供借鉴的办法。 主编 赵一萍 第五章 物流客户满意度评价 • 教学要求： 通过本章学习掌握客户满意度的含义；理解物流客户满意的内容和层次； 熟悉物流客户满意度评价过程、 物流客户满意度评估指标和体系及物流客户满意战略。 第一节 物流客户满意与满意度 一、物流客户满意 （一）客户满意的含义 是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态。 是人们对产品的一种主观的综合的评价。 （二）客户满意度（ CSM） 客户满意度表示客户在每一个满意属性上的深度，是对满意的量化界定方法；是客户对所消费的产品、服务的满意状态和程度；是由事前期待与实际评价之比构成。 二、物流客户满意的内容和层次 （一）客户满意内容 ⒈ 企业的理念满意 ⒉ 行为满意 ⒊ 视听满意 ⒋ 服务满意 （二）客户满意层次 ⒈ 物质满意层次 ⒉ 精神满意层次 ⒊ 社会满意层次 三、物流客户满意度评价过程 （一）建立客户满意度指标流程 提出问题、市场调查、研究分析、找出影响客户满意度的因、最终建立客户满意度指标的评价体系。 （二）构筑客户满意的人性化管理 ⒈ 确立以客户为中心的价值体系 ⒉ 进行以人为本的服务设置 ⒊ 注重客户服务过程的质量控制 ⒋ 完善客户满意的分析反馈系统 第二节 物流客户满意度的评价 一、评价物流客户满意度的意义和效果 （一）实施客户满意指数测评的战略意义 ⒈ 从宏观角度来看 ⑴ 满足客户及社会需要，促进国民经济持续发展； ⑵适应全球经济一体化趋势； ⑶利于提高企事业核心竞争能力扩大市场份額； ⑷ 增强全民客户满意意识。 ⒉ 从微观角度来看 ⑴充分了解企业的用户及潜在用户的需求； ⑵改善企业的公共关系和形象； ⑶增加企业获得各种商业的机会； ⑷确保企业得到正确的市场反馈信息； ⑸减少企业拓展、投资、改进中决策错误； ⑹提高企业的市场决策管理水平和工作效率； ⑺提高企业的市场竞争能力； ⑻ 提高企业的综合经济效益。 （二）客户满意指数评价效果体现在以下几个方面： ⒈ 为加入 WTO后的组织发展提供企业良好的观念改进。 ⒉ 提高客户对企业产品 /服务品牌的信任度和安全感。 ⒊ 降低质量成本，营造世界级的企业。 ⒋ 为开展客户关系管理（ CRM），增强服务意识不断使客户满意，进而使社会满意，形成符合企业特点和发展要求的管理体系打下前提。 ⒌ 形成企业用户满意体系自我完善机制，增强企业持续改进能力，不断追求卓越。 三 、 物流客户满意度评估指标和体系 （一） 客户 满意度指数测评指标体系的建立 ⒈ 建立 客户 满意度测评指标体系的原则 ⒉ 客户 满意度测评指标体系的构成 （二）一种新型的客户满意度指标 客户满意度指标不仅通过客户保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且与道琼斯工业指数（ Do Jones Industrial Index）等传统指标一样能准确地反映社会整体经济发展趋势。 第三节 物流客户满意战略 一、 客户 满意战略的构成 ⒈ 站在 客户 的立场而不是站在企业立场上去研究和设计产品 ⒉ 通过全程信息反馈 ⒊ 重视 客户 意见，让用户参与决策 ⒋ 创造企业与 客户 的友好和忠诚界面 ⒌ 形成面对 客户 需求的快速反应机制 ⒍ 通过逐级充分授权 二、 客户 客满意战略的意义 （ 一 ） CS 战略以 客户 满意为中心来构建企业的整个管理体系 ， 可以建立起客我双赢的共益体 ，这对企业的永续经营十分有利。 （ 二 ） CS 战略为企业提供了一套新型的管理技术。 CS正发展成拥有一套完整操作体系和操作程序的管理技术。 （ 三 ） 客户 满意所引发的对企业的忠诚度 ， 是企业的重要资产之一。 （ 四 ） CS战略管理为企业积累可观的无形资产。 （五） CS战略管理能全面提升企业竞争力。 三、物流企业如何推行 客户 满意战略 （一）要树立 CS观念 （二）加强对客户的研究，建立与客户的友好关系 （三）提高质量、改进服务 （四）强化企业公关工作 （五）强化内部营销，使企业员工满意 四 、 客户 满意的企业经营战略 （ 一 ） 客户 信息系统是基础 ⒈ 幻想留住所有的客户 ⒉ 以大客户为中心 ⒊ 盲目开发新客户 （ 二 ） “ 零客户 ” 成本就是竞争力 （三）重视内部客户 员工满意度与企业利润之间是一个“ 价值链 ” 的关系：利润和增长主要是由客户的忠诚度刺激的；忠诚是客户满意的直接结果；满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响；价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。 （四）抛弃传统的绩效考核 如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员服务的目的就只在于 “ 成交 ”。 成交又意味着客户的付出，这使买卖双方站在了对立的立场。 以客户满意度作为营业员收入的依据，使双方的关系发生了微妙的变化。 他们的共同点都在于 “ 满意 ” ，利益的一致使双方变得亲近，服务也发自内心。 （五）推行现场管理 推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。 （六）理顺业务流程 要实现这种业务流程重组，必须首先了解所有内部和外部客户真正想从企业得到什么。 以客户需求为出发点，首。