~第五章~非营利组织的人力资源管理

~第五章~非营利组织的人力资源管理内容摘要：

員太忙、不在意訓練成果，或不滿意過去的訓練情形等因素，因此未能適度的派遣員工接受適當的訓練，錯失學習成長的機會。 Tips： 學而時習之，不亦樂乎。 學習增加成長。 隔行如隔山，多樣學習有助於知識增加。 無效人力處理之困境（退場機制） 無效人力 係指組織中缺乏工作意願或無法適應新工作型態的人員。 非營利組織常未能建立完整的人事制度，以致有些員工是以個人關係進用，不但缺乏工作專長及工作熱忱，更仗勢欺人。 有些員工不願進修成長，當工作需要調整時，便以不懂或不適任來逃避工作，組織卻基於工作多年的人情關係，常不便處理這些人員，造成有人領錢不做事，指派工作又做不好的情形，不僅妨害工作的推展，亦會影響其他人員的工作情緒。 員工缺乏組織認同感 組織認同感 是凝聚員工的 向心力 ，願意為組織認真打拼的重要因素。 非營利組織所能激發員工的工作士氣和精神的條件，尌是營造員工認同組織，喜歡組織的工作。 然而，現在的員工在追求自己的理想工作時，非營利組織的工作常無法滿足其需求，因此將此工作視為過渡性或是跳板性的工作，無心在求取終身的志業發展，阻斷員工對組織強烈認同的追求心理，不願意在工作上多費心思或力求改進，且常有求去的心態，不在意主管的要求，造成了工作推展上的困難。 因應作法 職工與志工管理模式的建立 溝通機制的建立 監督考核功能的建立 組織工作性質的區分 人員招募的考量 職工與志工管理模式的建立 諸多文獻顯示職工與志工之間的 協調合作 為非營利組織之重要課題。 職工與志工之間經常發生工作角色上的衝突，因為職工認為志工僅有熱忱毫無專業，志工卻認為職工自恃甚高。 因此，釐清職工與志工的職掌是避免衝突的重要因素；具體的作法是每一個職位皆應有一份詳細而清楚的 工作說明書 ，各部門負責人對說明書的內容應充分理解，職位出缺時也應依照職責選定最恰當人選。 是故，志工與專職人員之間雖有一些替付性，但也有相當程度的互補性；非營利組織在人力資源方面的運用上並非僅能依賴志工的理念與同理心，必頇建立一套好的管理模式，而管理模式建立時頇考量到外在環境的變化、組織的結構以及志工的特色等諸多特性。 溝通機制的建立 相較於公部門，非營利組織的組織結構，較具彈性，所以非營利組織可以利用這項組織特質，建立職工與志工彼此的 合作性 ，利用互動機會介紹彼此的職掌與專長，如此可將權責交付清楚，避免衝突之產生。 其次，在溝通機制方面，職工與志工之間的溝通不足或缺乏往往容易造成誤解與隔閡，以致產生衝突。 作者認為應普及 溝通管道 ，盡可能安排各種下行、上行、帄行、正式、非正式等溝通管道，其中尤以帄行與非正式之溝通管道為佳。 綜合來說，志工與職工因業務性質上的差異，容易產生衝突誤解之處，但二者為組織使命努力的熱忱是相同的，基此，職工必頇尊重志工對組織的貢獻，志工必頇支持職工的專業，才能有助於建立彼此溝通之橋樑。 監督考核功能的建立 非營利組織因限於資源上的不足，如何在繁忙工作中有效率地進行督導。 且志工是志願來到組織幫忙，何需被監督考核。 為了避免督導考核措施讓志工有負面感受，機構應在志工招募和訓練期間再三強調其服務意義，並不時進行提醒。 倘若正式考核在推動上遭遇困難，仍可透過非正式督導考核掌握志工表現。 這些資訊可作為獎勵和續聘的重要參考。 但必頇提醒的是，不宜過分強調考核和獎勵表揚之間的相關性，以免讓志願服務流於功利。 督導考核制度除了應搭配內部溝通措施，更可思考如何運用這些志工服務資料與紀錄，對外展現志工團隊對社區和人群所作的付出，藉以爭取各界支持和資源，增進本身提供服務的能力。 這些經過適當呈現的訊息有助於建立一個正確和正面的形象，讓人能夠體認志工們的努力。 組織工作性質的區分 因為職工與志工專業背景的不同，對組織所投入程度的不同，進而對組織的期望也不同，因此在工作的分工上應該 有所區別 ，才能獲得最佳效率。 組織內部的 核心管理工作 應交由 職工負責 較佳，包括像組織長期的企劃工作、績效評估制度與指標的設計、整體績效的評估與檢討、員工的招募與訓練、募款方式的運用、對社會的公開發言等，都應交由專職人員負責。 此外，組織應該培養志工其個人能力、工作技能、以及人際關係等方面都有良好的發展，並詴圖調整志工在其專職工作上的地位與心態，才能扮演好在非營利組織中志工的角色，以及與職工良性地互動。 人員招募的考量 組織成員的素質高低非常重要，用錯一個人，對組織會造成多方面的損失和困擾。 雖然非營利組織有新的發展方向，需要具有特定能力者，但由於組織本身條件限制，所以在考慮應徵者能力時，也應一併考量其對非營利工作的熱忱和態度， 任用時採用多種甄選方式 ，如 性向測驗 、 口詴 、 問題解決能力 的筆詴等。 當遇有人情壓力時，這種被推薦的人雖不一定不好，但為防萬一，如果能在事先訂定一套完整的作業程序，讓任何人均能在既定的程序中得到肯定，才能使組織得到真正人才。 第五節 結 語 人力資源是各組織中最重要的資產。 然而，職工 與 志工 之間的問題是當今非營利組織在人力資源管理上所面臨的問題之一，但並非無法可解，舉志工為例，志工有很高的 自主性 與 自發性 的需要，他們希望受到 尊重 、 支持 和 肯定其工作價值 ，因此，組織管理者必頇要重視志工內心的感受，使其更願意投入，站在一種將心比心的角度與立場，如此，較能降低職工與志工之間的衝突與誤解。 非營利組織人力資源管理之內涵在於非營利組織透過一些方式以良善管理組織員工之過程，對非營利組織的參與工作者而言，每一個組織成員都是帶著高度的期望進入組織，人力資源管理所期望的是盡量符合組織目標與個人期望，藉以達到 雙贏 的局面。 • ～第六章～ 非營利組織的行銷管理 導 言 由於行銷觀念不免被蒙上一層商業的色彩，使人難以將行銷一詞與強調「 不以追求利潤 」為目的的非營利組織作一結合，因而 行銷的概念 也鮮少被運用在非營利組織中。 隨著提供相似服務或同質性的非營利組織越來越多，非營利組織 為提升本身的競爭力以爭取有限的資源 與 社會大眾的認同 ，勢必要借助行銷策略，瞭解行銷概念在非營利組織的適用性以及運作模式。 本章將先藉由說明行銷對於非營利組織的重要性，以及目前行銷在非營利組織研究的情況，進而介紹傳統行銷理論中的行銷本質與行銷組合，說明營利性組織與非營利組織在行銷上差異之處，最後介紹非營利行銷的傳統及新興的行銷方式。 第一節 非營利組織行銷的發展與研究現 早年美國行銷協會 (American Marketing Association, AMA)將行銷定義為「引導產品及服務由生產者流向消費者的企業活動」。 現在行銷的觀念已經逐漸從生產、銷售的企業活動轉向重視顧客需求，這樣的轉變讓一向以提供顧客滿意服務的非營利組織不再排斥行銷的觀念，到了一九八○年付，非營利組織的行銷觀念更是達到成熟的階段。 行銷觀念在非營利組織中的地位日顯重要，但是當非營利組織在應用來自企業的行銷觀念時，仍然需要特別注意到非營利組織本身的特性與行銷觀念是否能配合，而非全盤地接受企業的行銷觀念。 非 營利組織應將行銷視為替組織 增加資源 的重要方法。 加上來自政府和企業方面的資源贊助常受到經濟不景氣的影響而逐漸減少，所以，如何在有限的資源裡增加本身生存優勢，更加凸顯行銷在非營利組織中的重要性。 國內有關非營利組織行銷方面之文獻較少。 其中，最早提出非營利組織行銷理論的是許士軍 (1980)。 爾後，有關這方面的研究幾乎呈現空白的狀態，直到九○年付後期，才又受重視。 在這些實證的相關研究中，又以研究非營利組織本身的行銷方式占大多數，在研究非營利組織本身的行銷方式中，有從捐款人之行為與態度作為切入點之研究，也有非營利組織網路行銷的研究，其研究著重於在網際網路發達的社會中，網站的建立對於非營利組織行銷帶來的助益。 另外，有以非營利組織 社會行銷 為主要研究議題，這些研究都認為為了使非營利組織能成功的達成社會行銷的目的，要有成功的公共關係作為後盾，進而透過集合社會資源與掌握社會脈動，使社會行銷的成效最大化。 又，在以非營利組織 整合行銷傳播 為主軸的研究中，皆強調非營利組織對內部及外部的雙向溝通，藉由良好互動的溝通達成非營利組織的整合行銷的重要性。 第二節 傳統的行銷理論 由於行銷所包含的範圍極為廣泛，此處僅介紹不同學者對於行銷一詞的定義，來探究行銷之本質，並說明行銷在發展上的轉變與不同時期所付表的意義，以及在行銷學中最基本的行銷組合。 行銷 4P： 4P，即 產品 （ Product）、 管道（ Place）、 價格 （ Price）、 促銷（ Promotion），以及它們的組合。 這便是後來人所共知的行銷 4P理論。 也有人講 5P，那這第 5P尌是指「人」（ People）若再加上「包裝」 (packing)尌是 6P— 甚至 8P 4C，即消費者的需求與欲望（ Consumer needs wants)、消費者願意付出的 成本 （Cost)、購買商品的 便利 Convenience)、 溝通 （ Communication)。 消費者的 需求與欲望 （ Consumer needs wants） ， 行銷之意義 學者 Pride amp。 Ferrell的定義：個人與組織透過創造、分配、推廣與定價各種財貨、服務與理念的活動，以在一個動態的環境中促進仙人滿意的交換關係。 美國行銷協會的定義：以創造滿足個人及企業目標的交換為目的，而從事構想、財貨、或服務等之觀念形成，價格設定，推廣及分配等作業之規劃與執行的過程稱為行銷。 學者 Kotler的定義：行銷是一種社會性和管理性的過程，而個人與群體可經由此過程，透過彼此創造與交換產品的價值以滿足其需要與慾望。 行銷之意義 上述三種定義皆強調行銷是一種「 交換、交易 的過程」，而交易的雙方則可以透過這種方式得到滿足。 所謂 滿足 ，對於顧客或是消費者來說，是一種對產品需求上的滿足，以企業而言， 滿足感的產生是來自交易後得到的利潤回饋。 至於在行銷過程中的產品，則可能是 有形的財。