ch9服务人员

ch9服务人员内容摘要：

了很多，但是我現在真的累了，一種「心」的累，一點都沒有年輕人的感覺。 18/39 二、跨界者角色與衝突類型 4/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務業的衝突類型（共有七種） 指兩個單位之間因認知或要求不同而產生的對立。 會造成工作壓力，甚至情緒耗竭。 與員工相關 與員工及顧客 相關 與顧客相關 員工角色衝突 員工與組織的衝突 員工之間的衝突 員工與顧客的衝突 顧客角色衝突 顧客與組織的衝突 顧客之間的衝突 19/39 二、跨界者角色與衝突類型 5/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務業的衝突類型 • 來自員工感覺到公司的不平等要求或對相關規定不以為然的現象。 顧客偷摸吃豆腐 ， 為何有些服務人員裝作沒事。 20/39 二、跨界者角色與衝突類型 6/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務業的衝突類型 • 降低衝突的方式：組織應在徵選時便選擇符合所需特質的應徵者；提供教育訓練和員工抱怨、申訴管道以降低員工的角色衝突。 21/39 二、跨界者角色與衝突類型 7/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務業的衝突類型 • 服務人員經常面臨顧客需求與組織目標衝突的困境 (twoboss dilemma)，這樣的困境通常會在服務人員無法認同組織目標時而被強化。 22/39 二、跨界者角色與衝突類型 8/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務業的衝突類型 • 最常發生於第一線和顧客接觸的服務人員（前場）與後勤支援人員（後場）的互動。 • 主因來自兩者之間缺乏充分的溝通；其次是誰是決策者；另外還有人格特質、工作負荷量等也都會造成此類衝突。 23/39 二、跨界者角色與衝突類型 9/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務業的衝突類型 • 服務人員或顧客所表現的行為不符合對方期望。 • 顧客並未扮演好預期的角色，較常發生在會計師、律師事務所等這種專業性高的服務業。 24/39 二、跨界者角色與衝突類型 10/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務業的衝突類型 • 通常發生在顧客與組織政策之間，而不是顧客與服務人員之間。 • 發生於顧客間的不同期望或立場、不同顧客同時接受服務時因故產生摩擦等。 25/39 三、服務業人力資源管理 1/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 2020年 3月底，富邦金控董事長 蔡明忠 、 廣達電腦董事長 林百里 現身校園徵才博 覽會，雖然貴為企業大老闆，還是得站 在台上 賣力宣傳。 宣傳什麼呢。 希望學生能將自己的企業當做是尌業的 首選 ，甚至找到「。