上海颜蓝镇住宅小区物业项目投标文件(编辑修改稿)

上海颜蓝镇住宅小区物业项目投标文件(编辑修改稿)内容摘要：

物业收费严格 按照国家物业管理条例和上海市物业管理条例执行，如有违反物业相关条例，按照物业行业相关规定处理。 4) 1号楼地下车库费用未计入物业费用。 5) 由于 “ 文化广场” 的招商定位未确定 ，本标书中 人员配 置及运行费用仅 作参考，具体按照实际情况调整。 6) 开办费与固定资产费用由我物业公司投入。 14 技术文件 技术文件 第一章 管理服务理念、目标 1. 总体 物业管理服务理念 ： 以人为本 针 对 绿地太仓新城的 显赫、尊荣的设计理念和建筑特点，时刻维护和保障业主的利益，制作可行性的经营策划，努力营造繁荣、先进的商业气氛，提高商务区的商务价值，坚持服务以人为本，追求“更加优秀”之立意及物业特点，结 15 合物业管理各个要素，我们确定“以人为本”管理服务理念，以“ 星级 物管、科技物管、人文物管、品质物管”的四项特色服务。 虽然进驻 “ 文化广场” 客户行业范围也比较广泛，从业人员对物业管理的需求也会多种多样，服务需求的多样性和复杂性要远胜于单一商务办公类型的 物业管理。 如何适应各类不同来宾的需求，提供尽可能多的服务，是本案物业管理工作的一个重要课题。 价值观念：以安全为重 “安全乃企业立身之本”， 综合商务楼 的运行管理，应当保障完善的安全保障体系和安全管理网络，任何管理工作上的疏漏都可能造成巨大的损失，要求 “ 文化广场” 的物业管理具有高度的计划性以及严格的安全管理工作。 服务标准：以效率为先 高效率的管理不仅仅体现于节约时间方面，更是体现于有效的组织结构、明确的管理制度、良好的团队精神、先进的预测技术和敏锐的反馈系统等，它是一种深层次的管理手段。 发展观念：以科技为动力 “文化广场” 装备各种现代化的设施设备，先进的中央空调系统、保安监控系统、通信信息系统以及智能化控制系统等，物业管理本身不能投入，关键在于能否正确地掌握并使用管理搞好这些设施设备，这既是确保 “ 文化广场 ” 内 用户正常工作的关键， 也是物业管理工作的关键。 项目总体定位 “文化广场” 物业管理的总体定位：  客户的任何需求，将作为我们一切工作的出发点，并争取满足并超越的期望；  “文化广场” 将作为上海未来物业管理的标志性项目，在各项资源的投入方面将不遗余力；  “文化广场” 的物业管理将定位在星级 宾馆的服务标准，日常的管理与上海 XX 物业有限公司 上海颜蓝 新城 投标文件 15 服务将充分体现上海市一流服务水平，为企业形象的树立竭尽全力。  二年内 通过 上海市 “物业管理 优秀 大厦 ” 管理目标；  入住客户顾客满意度指标（ CST） 达到 95%以上；  力争安全责任事故及火灾发生率为 0；  “ 文化广场 ” 物业成为高桥区域时尚地标。  “ 文化广场 ” 物业保值增值。 管理目标确立的依据  行业性质： 以全心全意为入驻 “ 文化广场 ” 各单位服务，服务的内容要符合业者的需求，服务的方式要适应他们的心理，真正做到“零干扰”、“无抱怨”。  星级管理： 管理方式和服务水准“以星级 宾馆”作为参照，把星级宾馆的服务标准、管理方式引进 ”文化广场” ，管理上实行规范化、科学化，在服务上实行“客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为”，达到科学管理和优质服务的高度统一，把服务不断推向“星级化”。  超前服务： 通过日常与业主和客户的沟通，理解他们的潜在需要，想客户之所想，积极拓展服务领域，实现超前服务。 以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式”服务的效果。  领先水平： 通过我们的努力，打造 “ 文化广场” 物业管理的品牌，达到“上海 物业管理 优秀大厦 ” 的水平。 第二章 物业管理机构运作方式 一、 管理处组织架 构部门设置 管理处共分 六 个职能部门，各部门围绕着客户服务开展物业服务工作，以客户满意为物业管理的宗旨。 “文化广场” 组织架构 上海 XX 物业有限公司 上海颜蓝 新城 投标文件 16 “文化广场” 管理处 执行 公司领导下的 管理处 经理责任制，这是一种直线制的领导形式。 由于管理处的编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员领导即指挥，便于经理全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。 各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排，各主管下属人员直接向其负责，各主管及各职位专业人员直接向管理处经理负责。 二、 管理处运作方式及各部门职责 机制与保障 . 目标管理体系 在 “ 文化广场” 的物业管理上，建立目标管理体系，即由管理处全体员工参与目标的制订，在工作中实行自我控 制，并努力完成工作目标。  制订出各部门直至每个员工的目标，形成以总目标指导分目标、分目标保证总目标的一个目标链。  强调自我控制，通过对动机的控制达到对行为的控制。  注重工作成效 上海 XX 物业有限公司 “文化广场”管理处经理 经理 1 人、助理 1 人 工程主管 1 人 保安主管 1 人 保洁领班 1 人 客户部主管 1 人 维修人员 16 人 电梯保养 （专业公司） 绿化养护 （专业公司） 保安人员 40人 领班 4 人 内保 4 人 巡逻 8 人 地面岗 8 人 监控 4 人 车管员 12 人 保 洁员 22 人 内保洁 20 人 环境 2 人 客服员人员 1 人 行政主管 兼财务 1 人 上海 XX 物业有限公司 上海颜蓝 新城 投标文件 17  有完善的目标考核体系。 管理目标 监督机制和自我约束机制图 目标责任人分解图 目标计划 分目标计划 实施体系 反馈和检查 资源使用、控 制体系 横道图 成本控制 总目标分解 业主或物业使用人 物业管理公司 行业行政主观部门 “文化广场”物业处理处 规章制度 内部员工 监督 约束 上海 XX 物业有限公司 上海颜蓝 新城 投标文件 18 信息反馈和处理机制图 管理处 运作 工作流程图 管理处 部门 班组 管理员 总目标 保证措施 部门目标 保证措施 班组目标 保证措施 个人目标 保证措施 服务员 保安员 保洁员 维修工 业 主 用 户 上级指令 执行结果 信息接收 监控、跟踪 分析整理 发布命令 执行命令 （相关人员） 上海 XX 物业有限公司 上海颜蓝 新城 投标文件 19  严格按照 ISO9001； 20xx 质量保证体系运行。  每年一次第三方顾客满意度调查。  不定期 顾客意见征询，并及时将反馈意见落实。  在内部管理上，每周召开管理处例会和部门例会。  每日及时完成当日工作，发现问题及时反馈。 监督检查体系 网络化的物业管理监控手段 公司十分注重管理手段的现代化和科学化，引进 “网络”技术，开发物业拟制管理方案 队伍组织培训 各 种 资 料 准 备 与协作单位建立关系 物业接受与接管 住户办理入住手续 搬迁入住 建立各类档案 日常管理和培训 行政服务 设备管理 清洁绿化 保安消防 订立规章制度 上海 XX 物业有限公司 上海颜蓝 新城 投标文件 20 管理软件，建立远程实时质量监控网络，不仅使物业管理质量达到了标准化、规范化，而且达到了预算管理和计划管理。 做到了管理、服务责任到人，同时实现了远程服务质量实时监督，通过“网络”随时可以检查公司任何管理点的服务质量、计划工作完成情况和设备运行状况，有效地保证了服务 质量的稳定和提高。 检查、监督、评估体系 我们认为 “ 文化广场” 的各项物业管理制度、规范及流程只是作好日常管理服务工作的基础，要使工作的开展达到标准及要求，必须建立有效的监控体系，因此我们将采用 “ 文化广场” 管理处自查、公司监督及业主评估的完整体系来确保管理服务工作的品质和水准，主要手段包括：  管理处每日常规例行检查  管理处每月二次夜间巡查  管理处每月一次全面自查  每年一次第三方客户满意度评估  公司季度管理服务工作评定检查  接受业主的质量管理综合考评  接受第三方年度 ISO9001 质量管理体系认证审核  参加行业评估及政府部门测评 质量管理体系 公司按 ISO9001： 20xx 质量管理体系 的要求建立、实施、维持文件的质量管理体系，并持续改善其有效性。 公司建立的质量管理手册及文件化的程序是为了：  确定质量管理所需的过程及其顺序和相互关系，编制相应的程序文件并是其应用于整个公司的相关领域；  对过程的操作和控制所需的准则和方法做出规定，以确定其有效；  确保能够获得支持这些过程的操作和监控、测量和分析；  确保达到所计划的 持续改进这些过程所需的措施能够长期有效实施；  当某一能够影响产品符合要求过程委托外包时，对这 过程进行控制。 每 年 度我们将向业主提交《 年 度管理报告》。 主要内容包括：  公共区域管理状况分析； 上海 XX 物业有限公司 上海颜蓝 新城 投标文件 21  保安、清洁管理状况分析；  突发事件专项分析；  保险及各项外包合同 /协议执行状况分析；  工程专项 /维修及保养状况分析；  用户满意度状况分析；  用户及宾客投诉记录汇总分析；  员工培训计划及实施情况分析；  上季度 /年度计划完成情况及下季度 /年度计划安排； 我们已经建立了以管理品质提升为导向，以客户满意度提高为判断依据，以持续改进、创新服务为最终目的的绩效考评体系。 每季度将由我们绩效考评小组以部门《岗位目标责任书》、《职位说明书》、《年度财务预算执行文件》、《年度经济指标考核责任书》、《年度经济指标确认书》、部门《年度安全责任书》和《资产使用管理责任书》及我们组织的现场评定检查为主要依据，对管理处经理实施考评。 ◆管理处经理： 全面负责管辖 “ 文化广场” 物业管理的各项工作，履行计划、组织、监督、协调职责； 制定及修订有关 “ 文化广场” 物业管理 各项规章及制度，审批管理处人员编制； 审核财务预算，视经济能力改善 “ 文化广场” 的物业管理水平（如提高员工素质、完善物 业设施、装饰装修等）； 执行公司的有关规定及管理目标，并按需要传达至各级并督促执行情况； 与 “ 文化广场” 的有关部门和当地派出所、物业管理主管部门保持良好关系； 定期向业主、公司汇报 “ 文化广场” 物业管理状况，并提出积极的建议； 每季度汇编并提交管理报告，总结并计划各项管理工作； 组织开展员工培训工作，严格监督并控制员工工作质量，决定人员任免； 年终年终对全体员工进行绩效。