电费回收管理最佳实践

电费回收管理最佳实践内容摘要：

知识。 掌握抄、核、收全过程，具有较高的电价管理知识和实践经验。 坚持原则，正确贯彻执行国家电费电价等有关规定、法规等，照章办事， 18 一丝不苟。 3）用电稽查员：从事用电管理工作三年及以上，有丰富的工作经验，能胜任本职工作。 取得山东省人民政府颁发的《行政执法证》或国务院电力管理部门核发的《用电检查证》或《供用电监督证》。 熟悉供用电 管理的规章、制度、办法。 4）抄表员：了解电费电价的相关知识，能核算各种客户的电费电价。 5）电费会计：熟悉电力财务管理制度，掌握财务知识和电费业务。 6）计量管理人员：具有较强的综合分析能力，熟悉电网结构，熟悉有关技术指标，熟悉电量计量方面知识和各种电能计量表计业务。 7）客户服务队队员：具有处理预付费计量装置故障处理的能力，具有一定的礼仪知识，礼貌待人，热情服务。 8）客户代表：了解电费、电价的相关知识，具有一定的礼仪知识，礼貌待人，热情服务。 节点工作的做法描述 抄表 ： 利用抄表 器、远程抄表系统、负荷监控系统进行抄表，抄表信息系统自动传递到审核岗位。 审核： 应收电费由营销 MIS 系统自动计算，审核人员审核后，应收数据系统自动传递到供电所收费岗位。 收费： 收费采用柜收、银电联网、预收电费、电费储蓄（ POS 机）、网上收费等方式。 营销 MIS 系统对应收实收数据自动统计，形成营业电费管理的闭环管理，从技术手段和管理手段上实现“可控、在控”。 考核： 客户服务中心根据财务部提供的实收电费客户清单，计算电费回收率，根据《电费管理办法》严格考核。 记 录形式 19 电费回收全过程采用营销 MIS 系统和电费财务管理系统自动记录，电费回收率的考核以“供电所Χ月份电费回收率考核表”的形式记录。 其他规章制度 《供用电合同管理办法》 《电能计量故障管理规定》 《报装接电管理办法》 《报装接电实施细则》 《变更用电业务管理规定》 《电费回收预警处理办法》 《电费储蓄系统使用管理办法》 20 《营销 MIS 系统流程管理规定》 3 绩效评价 绩效考核的组织机构 公司成立以经理任组长、有关部门责任人及专业人员参加的经济责任制考核小组，企划部负责制定电费回收相关 专业的经济责任制考核办法，客户服务中心负责制定电费回收率的考核办法，每年一次修订，经党委会和职代会通过后实施。 经济责任制考核小组和客户服务中心负责对执行情况进行考核。 绩效考核的指标体系 序号 指标名称 目标值 考核细则 责任部门 1 供电方案正确率 100% 月度指标。 达不到影响电费回收扣责任 部门 2分。 报装接电 小组 2 计量故障差错率 ≤ 1% 年度指标。 每超出 %，影响电费回收扣责任部门 1分。 客户中心 3 电能表周期轮换率 100% 月度指标。 每降低 %，影响电费回收扣责任 部门 1分。 客户中心 4 电能表现场校验率 100% 月度指标。 每降低 %，影响电费回收扣责任部门 1分。 客户中心 5 电压互感器二次回路电 压降周期受检率 100% 月度指标。 每降低 %，影响电费回收扣责任部门 1分。 客户中心 6 电能表实抄率 100% 月度指标。 降低 0. 5%，影响电费回收扣责任部门 2分。 供电所 7 电费差错率 ≤ % 月度指标。 每超出 %，影响电费回收扣责任部门 2分。 供电所 8 供用电合同签约率 100% 月度指标。 每降低 1%，影响电费回收扣责任部门 2分。 法律办、供 电所 9 恶性停电事故 0 月度指标。 发生一次影响电费回收扣责 任部门 10 分。 生产运行 部门 10 发生服务事故 0 月度指标。 发生一次影响电费回收扣责 任部门 5分。 公司所有 部门 21 11 抄表差错率 ≤ % 月度指标。 每超出 %，影响电费回收扣责任部门 1分。 供电所 12 预付费表跳闸装置投 运率 100% 月度指标。 每降低 %，影响电费回收扣责任部门 1分。 客户中心、 供电所 13 预付费表跳闸装置正 确动作率 100% 月度指标。 每降低 %，影响电费回收扣 责任部门 1分。 客户中心、 供电所 14 银 电联网通信故障率 ≤ % 年度指标。 每超出 %，影响电费回收扣责任部门 2分。 客户中心、 信息中心 15 网上缴费通信故障率 ≤ % 年度指标。 每超出 %，影响电费回收扣责任部门 2分。 客户中心、 信息中心 16 分类电价执行正确率 ≥ % 月度指标。 每降低 %，影响电费回收扣责任部门 1分。 客户中心 绩效评价的流程及说明 采取综合评价和指标考核相结合的方式，分为电费回收率考核和经济责任制考核。 电费回收 率考核 电费回收率的考核作为绩效评价的重要方式之一，详见 ，。 电费回收相关专业的经济责任制考核 ：由经济责任制考核小组负责。 1) 流程图 : 电 费 回 收 相 关 专 业 绩 效 考 核 流 程 图公 司 经 理 分 管 经 理 企 划 部月 度 经 济 责 任 制考 核 小 组 成 员人 力 资 源 部 财 务 部否否3 、 审 核7 、 兑 现 奖 惩1 、 初 步 考核 ， 拟 定 考核 意 见4 、 审 批6 、 编 制 奖 惩意 见5 、 考 核 通 报2 、 审 核 汇 总 2) 说明： a)节点 1：公司经济责任制考核小组成员根据电费回收各相关专业 22 的月度指标体系完成情况，采取查阅营销 MIS 系统和电费财务管理系统、主要工作记录以及现场检查等方式收集资料，拟订考核意见表报企划部汇总。 b)节点 2：企划部汇总、审核后报分管经理。 c)节点 3： 分管经理审核月度考核意见。 d)节点 4：经理审批月度考核意见。 e)节点 5：企划部根据批准的考核意见，下发月度考核情况通报。 f)节点 6：人力资源部根据考核通报要求， 编制奖惩意见。 g)节点 7：财务部兑现奖惩。 流程结束。 绩效数据的采集 绩效数据采集的准确性和及时性决定着考核工作的成败，在绩效考核中，我们坚持以月考年，每月收集数据，采取专业管理系统的数据查询、部门自报和考核小组现场检查三种方式，保证数据的准确性和考评的公平合理。 绩效的评价方法 电费回收的绩效评价 经济责 任制考核小组采取查询营销 MIS 系统和财务管理系统的数据、部门自报、现场检查及查阅客户服务中心的电费回收率考核意见表等方式提出考核意见， 企划部汇总并提出考核兑现意见报领导审批后下达兑现通知。 企划部按照 经济责任制考核办法 进行总结评价和情况通报。 绩效评价的纪录形式 经济责任制考核小组检查记录表、公司月度经济责任制考核情况表、 客户服务中心电费回收率考核记录、 营销 MIS 系统记录、电费财务管理系统记录。 23 绩效考核结果的应用 绩效考核结果应用分为三部分：一是各相关专业根据自查考核情况举一反三， 有针对性的制定整改方案，避免类似问题的重复发生。 二是主管部门综合利用考核结果，针对电费回收管理中遇到的新问题，有针对性的进行总结分析，从思想、技术、管理等各方面制定措施，定期汇报领导小组。 三是通过考核，兑现奖惩，调动供电所及相关专业的电费回收工作积极性。 4 持续改进 对公司战略的改进方法 围绕电费回收率指标，与全国先进指标持续不断比较、改进和超越。 对行之有效的做法不断积累、总结和提炼，形成本系统共享的指标数据库及最佳做法实践库。 要关注目标，更要关注管理流程。 结果体现于指标，细节体现于管理。 将管 理作为公司持续改进、实现超越、追求卓越的关键。 有比较才能清思路，善创新才能谋发展。 对专业管理目标的改进方法 进一步加大宣传力度，发动社会力量，营造良好的用电氛围；进一步推广先进的收费方式，不断降低欠费风险；围绕电费回收工作，业扩、电价、营业、计量、抄表、审核、用电检查、负荷监控、客户服务等岗位，都为电费回收服务，构成完整的电费回收体系，使电费回收成为整个电力营销工作的主线和重点工作，确保电费回收“双结零”。 对指标体系的改进方法 对指标体系的改进方法分为 5 个步骤，即策划、分析、整合、行 动、评价，达到持续改进、保持指标先进性的要求，以年度考核细化为月度考核，实现电费回收可控、在控的目标。 24 对标杆数据的修订 及时了解国内标杆的最佳值，本着“动态对标、持续改进”的原则，对电费回收制度的实施情况进行动态跟踪、检查落实和改进，不断超越。 同时通过同业对标，逐步健全电费回收相对独立完整的指标体系，使电费回收更加便于考核，逐步完善指标评价体系。 对工作流程的改进方法 根据同业对标指标结果及学习标杆企业的先进工作流程对运行工作流 程进行持续改进，在工作实践中，不断对现有管理流程进行分析，进行优化改进。 在流程改进中，我们将坚持“简约、合理、高效、实用”的原则，一方面巩固我们在以往电费回收管理中取得的成绩，另一方面从深层次上找原因，进行流程重组和优化。 以电费回收工作为重点，相关部门积极配合，相关人员加强责任感，确保电费回收工作圆满完成。 对绩效考核改进的方法 通过动态的绩效考核管理来改进绩效管理过程，也就是将上一次的绩效考核过程和结果作为下一次考核的参考依据，并针对被考核单位策划 分析 整合 行动 评价 对标学习 数据采集 评估业绩 差距分析 达成共识 确定目标 细化目标 采取行动 阶段评估 修正目标 绩效评价 持续改进 1 电费回收率 2 陈欠电费余额占当年电费总额的比率 指标 体系 改进 方法 25 提出整改意见和建议，合理改进以后的工作。 要细化考核 体系，把月度考核和全年考核细化到专业，对专业的各个环节全过程控制和考核。 5 典型案例 案例 1：多措并举，圆满解决市政府和飞机场的欠费问题。 公司规定 80kVA 以上的变压器全部安装预付费表，实行购电制，但对于像市政府和飞机场等极其重要的客户却不能使用这种办法，否则，一旦欠费跳闸将造成极大的政治影响和社会影响。 但由于资金拨付等原因，这些客户当月电费往往不能按时结清，影响了公司当月电费回收率100%指标的完成。 公司电费回收领导小组通过认真分析研究，最终圆满解决了市政府和飞机场的电费问题，全部达到月清月 结。 对于市政府的电费问题，一方面，公司决不因欠费而影响服务质量，市委市府召开的会议和大型重要活动，公司积极采取安全保供电措施，主动帮助检修线路、设备，配备发电车，确保了每次重大活动的安全可靠供电，市委市府领导非常满意。