饭店管理概论06六章习题及答案

饭店管理概论06六章习题及答案内容摘要：

质量构成要素有哪些。 参考答案： 主要包括以下五个 部分组成： （ 1） 设施设备质量 ； （ 2） 实物产品质量： 菜点质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量 ； （ 3） 服务活动质量 ：服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能 ； （ 4） 环境氛围质量 ； 2. 饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理。 参考答案： （ 1）坚持“以人为本，员工第一”；（ 2）坚持“宾客至上，服务第一”；（ 3）坚持“预防为主，防管结合”；（ 4）坚持“规范化服务和个性化服务相结合”；（ 5）坚持“定性管理和定量管理相结合”。 3. 饭店服务质量管理应做好哪些基本环节的工作。 参考答案： （ 1） 饭店服务产品设计：饭店服务产品功能设计、饭店服务产品设计、饭店服务质量标准设计；（ 2）建立饭店服务质量管理体系： 建立服务质量管理机构、进行服务 质量责权 分工、 制定服务工作程序和 服务质量管理制度、重视质量信 息管理；（ 3） 开展饭店服务质量活动：进行饭店服务质量教育、开展服务质量主题活动；（ 4）进行饭店服务质量现场管理： 加强对客交流、控制服务标准、关注重点服务、处理饭店服务质量投诉、做好饭店人力资源调度；（ 5） 评价饭店服务质量管理效果。 4. 如何分析和解决饭店存在的质量问题。 参考答案： （ 1）分析服务质量现状 ,找出存在的主要质量问题；（ 2） 分析产生质量问题的原因；（ 3） 找出影响质量问题的主要原因；（ 4） 提出解决主要质量问题的措施和计划；（ 5）按照制定的措施计划严格地执行；（ 6）检查计划执行情况 ,看是否达到了预 期目标；（ 7）总结经验和教训；（ 8）遗留问题转入下一个循环。 5. 怎样评价饭店服务质量管理效果。 参考答案： （ 1）服务质量评价的内容：既包括服务质量标准的执行程度 ,即饭店各部门、各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求 ,也包括客人的物质和心理满足程度 ,即客人对饭店服务质量的满意率是否符合酒店星级标准的要求 ,如员工的素质高低、设施设备的配套程度和舒适程度、实物产品的实用程度、服务环境的优美。 （ 2）服务质量评价方法 ： 评价服务质量的主要方法就是检查 ,检查的方式多种多样。 如旅游主管部门到酒店的质量检查 ,特别是星级评定、星级检查以及客人满意度调查等。 根据评价内容 ,对照检查结果 ,饭店管理者应客观地评价饭店服务质量管理效果 ,更应及时找到存在的质量问题 ,分析其产生原因 ,进而提出有针对性、建设性的改进措施 ,不断提高饭店的服务质量。 如何进行解决。 参考答案： 饭店服务质量差异有：（ 1） 客人期望值与经营者对客人期望的认知之间的差距；（ 2）经营者对客人期望的认知与所制定的服务质量标准间的差距；（ 3）服务提供与服 务质量标准间的差距；（ 4）服务提供与外部沟通之间的差距；（ 5）客人的认知服务与期望的服务之间的差异。 解决方法： （ 1） 控制客人期望值与经营者对客人期望的认知之间的差距 第一，做好市场调查，搜集与客人有关的资料，注重经营管理者与客人的直接接触，真正了解客人期望；第二，加强经营管理者与员工沟通，积极鼓励一线员工与客人的直接沟通，保持各个管理层的信息畅通；第三，改革饭店管理层次，建设扁平化的组织结构， 减少管理层次，缩短与客人间的距离，保证信息传递的效率。 （ 2） 控制经营者认知和服务质量标准的差距 第一，分析客人期 望的服务实现可能性，并确定可行期望中的重点，明确服务质量目标；第二， 管理人员与服务人员密切配合 ,共同 制定或修改质量标准；第三，对重复性服务实施标准化管理，并加强服务质量标准的落实工作。 （ 3） 控制服务提供与服务质量标准间的差距 第一，加强员工培训， 提高员工素质 ,使员工在技术、观念、行为上了解和 具。