顾客细分－－25种最流行的管理工具之一

顾客细分－－25种最流行的管理工具之一内容摘要：

不知道在每一个客户层面，谁是 “好 ”客户，谁是 “差 ”客户。 我们能知道的只是某一类客户 (如大企业客户 ) 较之另一类客户 (如政府客户 ) 可能 消费能力 更强。 内在属性行为客户的内在因素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、 价值取向 等。 分类 在不少行业对消费行为的分析主要从三个方面考虑，即所谓 RFM：最近消费、消费频率与消费额 . 这些指标都需要在账务系统中得到。 但并不是每个行业都能适用。 在通信行业，比如说，对 客户分类 主要依据这样一些 变量 ：话费量、使用行为特征、付款记录 , 信用记录、维护行为、注册行为等。 按照消费行为来分类通常只能适用于现有客户，对于 潜在客户 ，由于 消费行为 还没有开始，当然分层无从谈起。 即使对于现有客户，消费行为分类也只能满足企业客户分层的特定目的。 如奖励贡献多的客户。 至于找出客户中的特点为 市场营销 活动找到确定对策，则要做更多的 数据分析 工作。 顾客细分后的分类 企业根据潜在的 忠诚顾客 和顾客的终身价值可把顾客分为 4 类： 白金顾客（ “顶尖 ”客户），即与本企业目前有业务往来的前 1％的顾客； 黄金顾客（ “大 ”客户），即与本企业目前有业务往来的随后 4％的顾客； 铁顾客（ “中等 ”客户），即与本企业有业务 往来的再随后 15％的顾客； 铅顾客（ “小 ”客户），即所剩下来的 80％的顾客。 7 个客户细分诀窍 每个客户只能归入一个类别。 否则，客户可能因此陷入多种相互矛盾的产品信息而无所适从。 不要有渠道差异。 客户从不同渠道获得的产品信息都应该是相同的。 每个直接接触客户的 员工 都能够随时知道产品推荐信息并传递给客户。 提供直接接触客户的员 工有针对性的、可执行的对策。 不要把仍需解释的 信息提供 给他们。 应准确地告诉他们对客户来说哪种产品是最适合的。 在客户细分之初，应给 销售人员 提供最佳名单，确保高成功率。 不断抓住机会扩大消费者名单，并给出每个消费者的 “购买可能性 ”评分，以帮助销售人员了解客户可能接受的程度。 每一细分类别由一位高级经理负责盈亏平衡。 这样做的目的是确保细分战略的最大收益。 由 高级管理人员 负责推动客户细分。 若公司仅仅在一 个产品线推行细分，公司就有可能忽略部分客户的感受。 若由总公。