集团客户服务规范管理手册

集团客户服务规范管理手册内容摘要：

次 /月 3 次 /年 策略影响用户 客户经理 银卡服务内容 1 次 /月 视情况 钻石卡 用户 客户经理 钻石服务内容 1 次 /月 3 次 /年 金卡 客户经理 或 VIP 专线 金卡服务内容 1 次 /2月 2 次 /年 银卡 客户经理 银卡服务内容 1 次 /3月 1 次 /年 集团 中端 用户 营业厅 / 专属热线 贵宾服务内容 视情况 视情况 集团一般用户 营业厅 / 专属热线 集团专项 服务内容 视情况 视情况 第三节 基础 服务流程 1. 集团客户产品服务基本流程： 设计服务解决方案 （产品经理和相关技术人员） 方案的实施 （产品经理、相关技术人员） 售后服务支持 （客户经理、产品和技术人员） 进行业务推介 （客户经理、产品经理） 建立客户关系 挖掘客户需求 （客户经理） 与客户协商和谈判 （客户经理、产品经理、相关技术人员） 2. 集团客户业务受理基本流程： 协 调 回复 结果反馈 3. 集团产品推 介基本流程： Y 集团客户业务办理 营业厅 受理成功 客户经理 集团支撑小组 相关部门 业务受理 无法处理 回复客户 回复客户 选定目标客户 客户基本资料收集 分析客户基本需求 上门与客户交流意见 达成初步意向 提交业务或技术方案 相关部门共同进行方案论证 拟定方案需求，交技术 部门制定技术实现方案 客户经理和销售经理上门与客户确定方案 项目可行性论证 立项，记录客户需求 签署合同意向书 客户满意。 N N Y END 开始 技术部门开发并实施。 客户经理跟踪进度，定期向客户反馈，听取客户意见 加入潜在客户名单 4. 集团客户投诉申告基本服务流程： 集团客户申告 10088 服务热线 客户经理 营业厅 问题解决 问题解决 问题解决 是 是 是 否 否 否 回复客户 提交各地市客户响应中心 集团大客户部支撑小组 问题解决 反馈给客户经理 回复客户 回复客户 回复客户 否 根据投诉类型协调各部门解决 5. 回访流程（电话联系）： 6. 集团客户走访流程： 7. 大客户 挽 留流程： 制订大客户回访计划 回访前准备工作 回访方式确定 大客户回访实施 大客户回访记录 及时处理回访中发现的问 题 做好回访总结 发现商业机会 见业务受理流程 结束 明确走访目的 客户详细资料的整理 电话预约 走访材料准备 上门走访 客户需求调查、业务推广及受理等 结束走访、填写走访登记表 客户需求整理上报 录入电脑进行动态管理 集团客户申请销户 营业厅 客户经理 识别是否大客户 是 否 通知客户经理 客户慰留 了解销户原因做好慰留 慰留成功 是 做好记录 否 其他业务的推介 办理销户手续，记录跟踪 不成功 不成功 成功 做好记录 第四章 集团客户 联动服务 第一节 概述 集团客户服务不 仅仅是客户经理的服务，其服务的范畴也不应再是业务服务，而是在可以掌控的范围内，利用一切可以利用的介质，调动一切可以调动的资源进行以客户感受服务，感谢服务，客户因为接受服务而对产品产生依赖的服务，由于这类服务已经跨越了集团客户经理本身的范畴，需要多个环节的配合才可以顺利进行，故称为联动服务。 第二节 联动原则 一 资源整合原则 联动服务需要与其它窗口，人员进行有序的合作开展，所以需要提前整合 相应 的服务资源 ，从一个点或者是多个点对客户实施服务，不仅可以扩大服务的影响，同时也可以综合使用服务的资源。 二 直观体现原则 联动服务主 要的特点就是可以从多个角度向客户展示服务，从服务的内容，从服务的过程，从服务的落实，来立体的展示服务的真谛，向客户要感知，要满意。 三 模糊界限原则 联动不是一个窗口或者是一个人所能进行的，联动需要多个方面，多层力量的协助才可以顺利实施，所以，在实施的过程中，应模糊部门之间的界限，以保持整体的力量。 第三节 联动 内容 一 营业厅 集团客户服务 营业厅作为中国移动最重要的一处客户接触点，其功效在于能够直观，全面，具体的体现中国移动的服务 ， 能够更直接的从服务中得到客户的反应，并且通过这种互动而取得最终的回报。 所以，依托营业厅内固 有的资源，用于集团客户的服务，不仅可以更合理的利用资源，同时还可以 提升客户感知和服务效果。 1 客户体验 客户经理可以通过邀请，随机等方式引领集团客户重要领导前往营业厅开展集团产品体验，增强集团产品的营销深度。 客户体验的 实施要素：  营业厅内拥有集团产品体验平台；  集团客户经理对于产品品质要熟悉，并能够熟练的操作各类体验设备；  集团客户管理机构有相应的体验优惠方案；  营业部主管以及营业厅主管通力配合；  营业厅人员针对体验平台也应熟悉其使用方法； 客户体验的 实施 指导 ： 邀请：  集团客户经理可以定期与营业部主管商议 ，以营业部的名义要求区域内的主要集团客户领导前来开展产品体验活动； 随机：  集团客户经理遇到前来办理业务的集团客户领导，可以邀请其前往体验平台进行体验活动；  营业厅内人员发现有集团客户领导前来，可以邀请其前往体验平台进行体验活动； 定期活动：  可以通过一定的社会宣传活动，在告知集团客户领导相应的活动内容的基础上促使对方前来进行相应的体验活动 ； 客户体验平台建立的注意事项 依据客户属性细分模块  针对客户属性的不同，配置相应的体验设施，提出相应的体验主题。 依据客户需求建立模块  针对日常客户信息收集的情况，建立 相应的体验产品模块，提出相应的主题， 增强产品的营销。 客户体验平台使用的注意事项 客户经理日常学习  客户经理应针对体验平台的使用过程进行不间断的学习，以便时刻能够熟练的在客户面前演示； 营业厅工作人员日常学习与维护  营业厅工作人员从营业厅经理到营业厅的员工，均应针对体验平台的使用进行学习，以便于日常演示；（集团客户经理并不能够随时停留与营业部内）  营业厅人员负责体验平台的日常维护和清洁 ； 2 集团专区 集团客户服务专区 （专席） 作为营业厅针对 集团客户 服务的主要窗口， 在集团客户尤其是集团用户的服务中，占到相当的比重 ，不仅可以缓解营业厅日常服务的压力，同时可增强集团用户的归属感。 集团专区服务是依托营业厅的资源，平台开展，所以，其服务开展的过程应主要注意信息沟通，资源共享，强调特质和信息收集。 信息沟通 集团专区的工作人员应当及时与客户经理以及营业厅经理进行客户信息的沟通，特别是针对集团重要客户的来访，集团用户投诉，集团客户产品需求这类信息，应第一时间向客户经理或者是厅经理传递 ，增强集团用户的归属感 ，提升服务效能 ； 集团专区的工作人员， 应当及时将客户经理方面传递的信息落实，特别是集团重要客户的业务需求，集团客户的投诉处 理方式，集团重要客户的体验过程等等； 集团专区工作人员应当每天制作相应的信息反馈或者是业务落实清单，并于当天或最迟不过第二日向集团客户经理提交； 资源共享 集团专区（专席）工作人员在业务负荷较重的时期，可以主动向营业厅主管要求其它台席工作人员帮助受理各类业务； 营业部主管应针对一些特定时期（如集团客户优惠活动），进行营业厅台席工作分配，减缓集团专区（台席）的工作压力，提升集团用户的归属感。 开展集团客户营销，服务活动时期，营业厅内的工作人员均应以优先办理，政策到位为工作原则，提升集团用户的归属感； 开展集团 客户营销，服务活动时期，营业厅内的各类营销，服务资源可以做阶段性倾斜配置，集团专区工作人员只需要事后填写相应的物品使用说明即可； 强调特质 集团专区（专席）工作人员针对集团用户的接待要注意客户的品牌属性，针对不同品牌的客户依照不同品牌服务的标准赋予相应的服务内容； 集团专区（专席）工作人员需针对集团用户进行集团用户特殊品质的宣传活动，可以通过台席前的温馨提示，（如中国移动欢迎您成为集团客户一员；您已经是集团客户了……等等）通过工作人员的日常介绍（如集团客户专区为您服务等等） ，通过及时将客户的反馈向客户经理， 营业厅主管传递并妥善解决来强调集团用户的特质； 信息收集 集团专区（专席）工作人员应注意客户的各类反馈，做好日常记录，每天将各类反馈及时向客户经理和营业厅主管提交； 在进行客户反馈收集的过程中，一些重要的信息（如集团重要客户投诉，业务办理，业务转换，业务需求）应当及时向客户经理和营业厅经理反馈，如需立即办理应向客户经理或者是厅经理说明后给予办理； 二 营业部 内 集团客户联动服务 营业部作为区域内的最高管理单元，应当定期组织营业部内的工作人员开展相应的集团客户服务活动，以减缓集团客户经理的服务压力，提升整体服务质量。 1 驻点服务 营业部主管应当定期组织人员开展集团驻点活动。  集团驻点活动的开展不一定需要客户经理亲自带队进行，也可由厅经理，销售助理或者是营业部主管亲自带队进行；  集团驻点活动应由客户经理进行整体的规划，对集团选择，驻点时间，驻点目的进行确定，由营业部主管批示后开展；  集团驻点活动尽可能的选择一些比较有纪念意义的时间进行，在进行之余注意对外界的宣传，如邀请媒体，地区政府机构，老干部观摩等等，扩大驻点服务的影响力。  集团驻点活动中应当将驻点活动开展前的准备过程通过现场广播，宣传单发放等形式向客户展示，博得客户 的理解和关注； 2 流动服务 营业部应随时保持流动服务团队，对集团客户开展服务。  营业部主管可以定期亲自带队开展流动服务；  营业部流动服务团队应随时保持与营业部，营业厅，客户经理乃至市、县集团客户管理部门的联系，确保随时到位；  营业部与上级管理机关之间应当保持紧密的信息沟通，迅速的确认服务目标和服务次序，确保流动服务团队的服务到达以及服务 效果 ；  营业部应定期邀请当地的权威机构人员协同前往流动服务现场，向对方展示流动服务过程以及吐露服务心声，以博得更广泛的理解与支持；  营业部应定期通过当地的传媒（如广播）向客户宣传流动服务的效果。 三 与其它机构的联动 联动服务不仅仅是中国移动自己开展，应定期与当地的其它机构特别是政府机构保持合作，以 强化 服务的感知度。 以下内容虽然提到是以营业部的名义开展，但是总体目的是为提升集团客户的服务质量而进行。 1 与政府之间的联动 集团客户经理应 当利用与当地政府机构的关系，定期 申请营业部主管以营业部的名义 与其合作开展一些公益活动，提升片区营销中心的地位；  营业部应当借用与当地政府机构合作的机会，向社会各界广泛的宣传中国移动的服务理念；  营业部可以适当的为 当地政府机构提供相应的便利，为其人员提供各类优惠套餐，为其会议，活动提供相应的中介等等，紧密双方的关系；  营业部应定期向当地政府机构提交相应的合作计划，以取得对方的理解和同意；  营业部应当密切关注当地政府机构的各类组织活动，以便于从中选择可参与的项目； 2 与媒体之间的联动 集团客户经理应当确保与当地媒体之间的关系，以协助营业部主管做好各类意在宣传中国移动服务的活动。  营业部所属的区域内，真正的权威媒体不多或者是没有，但是可以通过与县公司或者是市公司进行沟通，邀请部分权威机构前来，报道日常工作情况，将细小的亮点 进行展示（如服务用品的准备， 上岗前的准备，期间会议，一天的工作等。