变更管理-itil运维体系建设

变更管理-itil运维体系建设内容摘要：

构建 1. 若不需要修改程序代码，变更受理者制定和确定变更方案，计划和回退方案，并提交到变更单中 2. 若需要更改和开发软件代码 ，则变更受理者编制《内部工作联系单》然后提交变更经理审核，然后有变更经理提交到三线开发部门，三线开发部门按照中烟信息的研发项目流程进行开发。 变更经理负责跟踪三线开发的情况，并反馈给变更受理者 3. 三线开发部门负责具体的软件代码开发，按照中烟信息的项目管理流程执行，代码开发并内部测试后，提交质保部进行测试，原则上测试要在公司内部建设的测试环境中测试，质保部、开发部和二线变更受理者协同合作负责测试，质保部负责安排测试参与测试部门的职责和任务，并提交测试计划，测试结束后，质保部编制测试报告，纸质测试报告由研 发部和质保部经理签字确认后提交到变更经理，变更经理再转交到变更受理者，变更受理者负责确定生产环境下的实施方案和回退方案，并提交到变更单。 3) 申请实施变更 1. 具体构建结束后，由变更受理者提交实施申请，如果不涉及代码变更，则只需附带实施方案，否则除附带实施方案，还要有测试报告。 2. 更新变更单的状态，置为申请实施的状态。 (4)实施变更 通过本步骤，将经过测试的变更内容进行实施前审批，并在生产环境中实施，如果实施不成功，必须按照回退方案恢复到原来状态。 图 . 实施变更 1) 审核变更实施申请 变更经理在实施前审核变更受理者提交的变更的实施计划、回退计划进行再次审核，如果审核通过，则安排变更受理者或者变更受理者下属员工作为变更实施者，进行实施；如果审核不通过，则变更经理通知变更受理者完善实施 方案和回退计划， 返回到构建过程，变更受理者完善实施方案和回退计划，然后再提交审核申请，只要变更经理审核不通过，这种改进可以往复多次。 变更单的状态相应进行更改。 2) 实施变更 变更实施者根据实施方案实施变更，如果成功，则更新变更记录，然后进入关闭变更单；若不成功，实施回退方案，然后将变更单状态改为失败，关闭变更单。 (5)关闭变更 本步骤的目的是考察变更是否达到了预期的效果、用户是否接受实施结果。 如果变更未能达到预期的结果，要制定后续的计划。 图 2 6. 关闭变更 1) 确认变更结果 1. 变更受理者与用户确认变更结果 2. 如果变更结果是可接受的，更新其他流程，并更新和关闭变更单 3. 如果结果未达到预期要求，进入制定后续计划 2) 制定后续计划 1. 变更受理者先列出还需要做的工作清单，交由变更经理处理 2. 变更受理者更新和关闭变更单 3) 更新其他流程 1. 申请更新变更中涉及的配置项的信息 2. 如果变更是为了解决事故，则通知事件记录员关闭事件单 3. 如果变更是为了解决问题，则通知问题分析员关闭问题单 中烟信息运维体系建设 __ITIL 变更管理（四） 本章节描述有关人员在参与执行和管理变更管理方案时的角色和责任。 一个角色不等于对应一个人员，一个人员可以担任多个角色。 例如，可以由同一个人员担任变更请求者和变更受理者的角色。 结合运维流程岗位序列及岗位说明书，依据决策管理系统的运维业务的工作内容，明确变更管理流程中各业务岗位工作内容： 部门 业务岗位 流程角色 工作内容 客 服 部 工业组组长 变更请求者 根据用户提出的变更要求，向二线提交变更请求，负责创建变更单，并且分派工单到相应的二线的业务组长 商业组组长 变更请求者 国家局组组长 变更请求者 变更受理者 1. 根据用户提出的变更要求，创建变更单，并分派工单到二线业务组长； 2. 受理关于国家局端系统的变更请求。 技 术 支 持 部 部门经理 变更经理 1. 负责审核变更和协调上级的审批 2. 负责和三 线的沟通 3. 负责变更实施前的审核 应用组组长 变更请求者 变更受理者 1. 根据用户提出的变更要求，创建变更单，并分派工单到二线业务组长； 2. 全权受理和负责关于系统应用软件或数据调整的变更请求。 系统组组长 变更请求者 变更受理者 1. 根据用户提出的变更要求，创建变更单，并分派工单到二线业务组长； 2. 全权受理和负责关于系统级层面的变更请求，包括硬件和中间件。 设备组组长 变更请求者 变更受理者 1. 根据用户提出的 变更要求，创建变更单，并分派工单到二线业务组长； 2. 全权受理和负责关于打扫码设备的变更请求，包括硬件 应用组组员 变更实施者 1． 接受变更经理或变更受理者安排的系统组组员 变更实施者 实施工作 2． 按时实施变更，尽量解决在实施过程中出现的问题，如果变更实施失败，执行回。