华乘英郦庄园楼盘售楼部物业服务方案(编辑修改稿)

华乘英郦庄园楼盘售楼部物业服务方案(编辑修改稿)内容摘要：

，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。 主动、耐心、细致周到地为客户服务，随时注意售楼部外来人员动向，防止闲散人员进入售楼部。 保持销售的正常开 展。 发生各类突发事件，应立即上报。 协助作好岗位的清洁卫生。 协助销售人员作好其他接待事务。 完成上级交待的其它事务保守内部机密。 业绩标准 保证门岗通道畅通； 确保车辆的安全出入； 各种记录完整。 工作难点 如何有效的发现安全隐患，防止安全事故的发生 工作禁忌 安全意识淡薄，粗心大意，应变处理能力差 职业发展 秩序维护班长 任 职 资 格 知识经验 男，年龄 25 岁以下，身体健康，持有有效身份证； 初中以上学历，具有一年以上安全保卫工作经验 或迎宾工作经验； 有安全管理基础知识。 核心技能 核心技能 等级 1 等级 2 等级 3 等级 4 等级 5 演算 √ 交流 √ 信息技术 √ 自我改善 √ 与人合作 √ 解决问题 √ 综合素质 具有物业服务基础知识，了解国家有关安全方面的法令、法规； 熟悉规章制度和 秩序维护部 标准作业规程； 安全意识强，处理一般安全事故； 熟悉辖区内业主的基本情况，与业主相处有亲各力。 三、员工的培训和考勤管理 为了全面实现“瑞升望江 橡树林”项目物业管理服务目标，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，我司长期以来将 培养现代化的高素质员工，规范企业培训体系作为企业发展的长期战略和基础。 公司为了培养和储备人才，保障培训工作有效落实，公司的各职能部门与各服务中心密切配合、精心策划、严密组织，开展形式多样的培训工作。 让培训工作真正做到发掘人才、培训人才、升华人才、留住人才。 （一）、培训机制 为了做好培训工作，使培训工作有效实施、严密监察、科学化管理，公司将培训工作划分为了一级培训和二级培训。 一级培训包括 ： ※ 公司根据发展需要，针对 公司管理骨干 (公司决策层、各职能部门负责人、各服务中心经理 /副经理 /经理助理、服务中心经理 /副经理、主管、高级物业助理等岗位，以及因工作需针对性培训的管理骨干 )组织的有关管理知识、管理技巧、物业管理专业知识和法规等方面知识的培训； ※ 公司新员工的上岗前的基础教育和专业知识培训； ※ 公司组织的服务中心之间、服务中心与职能部门之间和公司与其他公司之间的经验交流培训； ※ 公司外派的持证上岗以及各类专业、技术的培训。 二级培训包括： ※ 各职能部门、各服务中心组织的内部为提高工作质量和效率而进行的专业技能培训 、管理培训、物业管理知识培训、公司制度培训等； ※ 品质发展部组织的员工转岗培训。 （二）、培训目标 (1)员工培训合格率 100%(每年统计 ) (2)新进员工入职上岗培训率 100%(每半年统计 ) (3)培训考核参加率 100% (4)转岗培训率 100%，转岗培训合格率 100% (5)管理人员、技术人员持证上岗率 100% (6)保证员工年度培训在 150课时以上。 (1)在职进修：公司自行出资组织的有针对性主题的授课和讲座。 (2)脱产进修：根据公司需求，公司出资选送员工外出参加 的短期培训或专职培训。 (3)自我进修：主要是员工自行参加电大、夜大、函大的培训学习，公司将视情况给予一定的经济资助。 （三）、培训工作程序（见下图） （四）、“ 华乘 英郦庄园 ”项目服务中心基本培训课程 为了项目管理目标的实现，贯彻落实公司 发掘人才、培养人才、升华人才、留住人才的管理 培训思想，“逸源香舍”项目服务中心除了积极参与公司组织的一级培训外，项目将按以下基本内容实施培训： 岗位 培训内容 培训频次 /周期 授课人 /主持 效果检验 反馈 分析、比较、需求 确定培训计划 设计培 训课程 选定培 训方法 准备培 训条件 指定培 训人员 实施培训计划 分析评估培训效果 评价培训工作的有效性 新招聘 员工 业务学习 1个 月 / 公司 /服务中心考核 实习 2个月 / 管理 人员 业务学习：业务文件、报刊、书籍、经验总结交流等 每周 公司品质部 经理 半年考核 秩序维 护员（含迎宾） 常规训练：晨跑、拳术练习、队列训练、值勤动作训练 每日早晨 秩序维护部 主管 /领班 半年考核 思想教育 1次 /每周 公司品质部 经理 / 经验总结 1次 /每周 秩序维护部 主管 / 业务知识 2次 /月 秩序维护部 主管 半年考核 应急预案演练 1次 /月 秩序维护部 主管 半年考核 保洁 思想教育 1次 /月 保洁部主管 / 保洁技巧 1次 /月 保洁部主管 半年考核 （五）员工的考勤管理 员工应遵守公司的《员工手册》及公司相关管理规定。 “ 华乘 英郦庄园 ”项目售楼部员工统一按公司考勤及工作制度要求，由现场负责人负责进行考勤管理。 并负责现场管理和协调工作。 四、 工作督导和协调 在销售中心现场建立早检查早点名制度。 每天上午 8： 50进行早检查，早检查时，上岗人员统一在销售中心门口适当位置列队集合，由现场综合管理员对上岗人员个人着装、仪容仪表进行检查讲评，对工作情况、注意事项、工作安排进行讲评和安排，并将检查结果进行记录，作为 员工绩效考核的重要依据。 建立周例会制度。 由现场综合管理员组织，对本周的情况进行讲评， 对下周工作进行安排。 周例会时应请示销售负责人，征求其工作中的建议及意见或请销售负责人直接参加。 现场综合管理员要定期参加开发建设单位的有关会议，向开发公司领导汇报物业服务工作，并听取领导的意见，了解项目进展情况，并将情况及时反馈到物业公司。 现场 综合管理员 每天应按照《清洁工作质量检验标准》和《秩序维护员物业服务质量检验标准》，对各岗位员工完成的工作质量进行检查，并详细记录在《工作日志》上。 对建设单位和销售 工作人员提出的问题及现场检查发现的问题，现场负责人应记录在《员工个人工作质量不合格事件登记本》上，并通知相关人员及时整改处理。 现场管理员每月 25 号前，应将服务工作完成情况、建设单位和销售中心领导的评价意见及建议、员工的工作表现和服务工作中的改进建议等进行月总评，并将汇总情况以书面形式上报公司上级领导。 五、物业服务时间安排和工作范围 （一）、物业 服务时间安排 物业综合管理员：按照售楼部上下班时间执行。 秩序维护员、迎宾：上午 8 时至下午 18时为站岗， 18时到次日 8 时为夜间值班。 可根据现场具体情况适当进 行调整。 保洁员上午 8 时至 11 时 30 分，下午 13 时至 18 时。 可根据现场具体情况适当进行调整。 员工休息由公司统一调整。 （二）、售楼部物业服务范围 售楼部物业服务工作将围绕房屋销售这个中心来展开，以促进房屋销售为总目标，在物业服务工作中重点是员工的服务意识、服务形象和服务细节的管理。 物业综合管理员服务工作内容 : 针对该项目的实际情况， 物业综合管理员主要从一下几点开展工作 : ※一是针对购房者对物业服务的咨询工作，目前房地产行业竞争激烈，许多购房者在买房时除注重楼盘的品质及配套外，更多的注重 房屋后期的管理上，因此物业综合管理员要在日常工作中接受购房者对物业管理费构成、物业管理服务的内容等相关问题的咨询工作。 ※二是与开发公司进行一些沟通协调，对现场秩序维护员和保洁人员的管理工作。 ※三是在售楼部置业顾问工作较忙时，主动接待购房者或者客户，将其带到休息等待区并安排茶水，代替置业顾问对购房者介绍楼盘的基本情况。 迎宾服务工作内容 : ※一是 热情主动地迎送客户及对 售楼部内部公共秩序的维护 ,收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报， 由于售楼部外人员流动性大，严格控制无购房意向的人员进入售楼部，保证 正常的销售工作的开展 十分重要，在服务时既要主动热情，又要严肃认真，对进行入管理范围的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进行热情引导； ※客户到达售楼部门口时， 应主动拉门并致迎宾 语“您好，欢迎光临”、客户离开时应 主动拉门并致 送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。 秩序维护服务工作内容： 由于该项目处于人员密集、人流量较大交通复杂地段，而售楼部是开发商房屋销售的服务窗口， 秩序维护 服务 的主要 内容是： ※一是销售现场外围公共秩序的维护，协助派出所做治安防范工作，预 防治安案件的发生，协助处理突发性紧急事件等，保障销售工作的正常进行。 如遇客户车辆到达售楼部， 秩序维护 员应用标准的手式指挥引导车辆到停车位停车，当车辆停放好后，主动向车主敬礼，为车主开门，向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；若遇行动不便的客户应主动扶行。 ※二是在秩序维护服务中着重服务形象和礼仪礼节的管理，协助售楼部人员作好服务接待、热情迎送客户等服务细节。 保洁服务工作。 ※一是外围保洁工作，每天 8 时前对销售中心外围的环境进行一次彻底清扫，保证的客户高峰期到来之前有一个干净的外围的环境。 并随时 保 洁。 其标准是随时看不到垃圾。 ※二是销售中心内部保洁工作，每天进行两次全面清拖，第一次在上午 8:30 前完成。 第二次在中午 13:30 完成。 并随时保洁，其标准是干净、整洁，整体观感良好。 室内垃圾每日下午清理一至三次。 ※三是对室内植物的维护工作，每天对室内植物进行清理日常清理和保洁。 ※四是随时保洁要做到：“一快、二轻、三勤”。 “一快”即：动作快；清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；“二轻”即：操作轻、走路轻；在作业中避免产生可能干扰到销售接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼 勤：即勤观察，发现问题（如空纸杯、烟缸内的头个数不超过三个、其它垃圾等）要及。