创卫清洁服务公司保洁员岗前培训教材(编辑修改稿)

创卫清洁服务公司保洁员岗前培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

是持续不断、始终如一，而不能三天打鱼、两天晒网。 不自卑，是指从事清洁行业的员工不要觉得矮人一等、没面子、抬不起头。 劳动是中华民族的美德。 事无贵贱、高低之分， “三百六十行，行行出状元。 ”最重要的是看我们如何评价、如何对等。 现今社会行业分工明确但又相互依存、缺一不可。 如果现代城市缺少清洁行业，这城市就会被各种各样的垃圾所吞没。 因此，我们要正确对等少数人对清洁行业的蔑视，保持平 和的心态和爱岗敬业的精神。 216。 积极 主动 高效 是指清洁员工在从事工作时，不是被动地接受工作，而是主动地有意识去做。 为此我们应做到（ 1）工作有条理，主次分明、重点突出；（ 2）对客户服务尽心、尽责，客户的满意度始终是我们工作的出发点落脚点；（ 3）为防患于未然，我们要 经常考虑工作中的隐患。 216。 团结 协作 现代社会个体的力量毕竟是有限的，只有团结起来，发挥团体力量才会获取更大的成绩。 因此，要求每一位清洁员工在工作中应做到： 互相协助、互相支持 是指员工之间在工作中相互配合与支持，共同把工作做好，而不是互相推诿、互相指责。 相互配合提高工作效率和稳定工作质量。 因为在员工的 相互巡视中，可以及时发现对方工作中还存在的问题，并及时处理。 将会缩短对方处理时间，弥补对方的不足，从而提高整体工作质量。 服从安排、调度 是指员工在接受上级工作安排时，要服从命令、听从调度。 因为守纪律、不计较个人得失的员工队伍，再配合管理者得当的安排指挥，将会迅速完成对突发事件的处理。 对于管理者在工作中不当的安排，应该及时向管理者建言、献策，而不应有抵触情绪。 对于一时的分配工作不满，要先尽力做好本职工作，然后向主管反映，由主管协调。 216。 尽心 负责 现代社会分工越来越细，专来水平要求越来越高，而同行竞争的加剧和客户要求的不断提高对每一位清洁工综合素质要求非常严格。 工作尽心须具备细心、耐心、上进心、恒尽。 细心 是指在清洁操作中，不能放过每一个细微的细节，不能忽视每一个卫生死角，真正做到每一个卫生岗位清洁后的结果让人放心。 耐心是指在清洁工作中，对同一个清洁动作重复一千遍、一万遍，不急躁、不马虎，不厌其烦地细心去做，把平凡做到不平凡。 上进心是指光有细心、耐心是不够的，还需一天一个进步，不断充实和提高专业技能。 恒心是指干一行爱一行，持续不断的坚持下去。 工作负责 是指对每项工作要时刻考虑为公司、客户、员工利益负责，敢于承担责任 216。 虚心 诚恳 员工与员工之间平等相等，禾睦相处，使大家工作起来开朗、愉快、真正反工作当作是一件快乐的事情。 这就需要员工与员工之间相处要虚惊讶、诚恳，而不是盛气凌人，高人一等。 216。 良好的职业道德 我们所服务客户的文化程序有高低，性格有差异，每天的心情有还有好环， “伺候 ”起来可不容易。 我们应该将对客户的 “畏惧 ”心态放在内心里面，注意察言观色，认真、高效地完成自己的工作任务。 在工作中居安思危，既重视工作规程又藐视工作的困难，兢兢业业 ，一丝不苟是我们应该具有的工作态度和职业道德。 拥有了这种态度，无论在工作中有多么大的困难和辛劳，我们定能征服。 二、服务基本要素 216。 实现优质服务有利于为业主提供一个美好、舒适的工作和生活环境，有利于塑造良好的企业形象，有利于减少客户和业主对我们的投诉赢得客户的好评，使业主产生方便感、亲切感、感全感、舒适感、物有所值感，从而增加更多的客户为自己的带来更大的利润空间。 216。 明确企业的目标及自己的工作范围 保洁员在为客户服务的同时，也是在为企业而服务。 保洁员最需要知道的是企业对自己的期望和要求。 员工对这些目标的认知和理解，直接影响企业的服务质量。 因此，每一个保洁员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标指定的各种企业战略中保洁员有关的工作。 216。 以客为先 保洁员在工作时间使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。 216。 积极沟通 不要把责任推给其他部 门或同事。 在工作场所，不要对企业做消极的评论，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象。 216。 迅速解决问题 把每一次业主、客户的投诉视作改善服务的机会。 必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得业主对企业的信心。 216。 充满自信 保洁员在上岗时的精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。 三、明确服务标准 216。 礼貌 ―― 是员工对客户和同事最基本的态度，笑容可掬，使用文明用语， “请 ”字当头，“谢 ”字不离口，避免使用 “不知道 ”、 “不行 ”、 “不清楚 ”之类的语句，不讲粗话 ，不说伤人。 216。 乐观 ―― 最适当的表现方法是经常面带笑容， “微笑 ”是友谊的大使，是连接客户的桥梁，应表现出亲和友好，做到精神抖擞，情绪饱满，乐观敬业。 216。 高效 ―― 提供高效率的服务，关注工作中的技术细节，客户之所想，急客户之所急，为客户排忧解难，为公司赢得美誉。 216。 负责 ―― 无论是常规服务，关注工作中的技术细节，都应尽职尽责，务求达到最佳效果，给客户良好的印象。 216。 协作、沟通 ―― 是公司管理的重要因素之一，各部门、员工之间应互相配合，真诚合作，齐心协力解决难题 ，不得相互推诿，失掉责任。 216。 忠实 ―― 公司员工须遵循道德行为准则。 四、简单服务技巧 216。 每天对自己进行服务态度检查 见到客户是否面带微笑； 对客户和同事是否一直保持积极乐观的工作态度； 是否避免因心情不好而责备同事； 检查自己的形象是否符合职业要求； 是否尽可能带姓称呼客户； 是否尽可能使客户满意。 216。 投诉处理 如遇客户投诉，就采取以下相关措施： 热心接待； 耐心听取； 认真记录； 妥善处理； 及时反映； 定期跟进。 216。 对客户投诉的内容，不得找借口或互相推诿。 不能立即解决的，必须尽快转报公司有关部门进行处理。 216。 如遇业主询问时，保洁员如果知道的应及时给予回答和帮助，若不知道的就帮其询问公司主管或管理处人员。 第四章 清洁行业基础知识 第一节 清洁常识 一、 清洁区域划分 外部、内部 共用区域：出入口、走廊、洗手间等物业使用者公用的区域； 专用区域：为一定的目的所设的特定区域（如办公室之类）； 管理区域：电气室、机械室外、保安室等为物业管理目的而使用的区域； 外表区域：大厦外部墙壁、窗户及玻璃部分。 二、 清洁楼层划分 标准层：建筑结构和房间的使用功能是一致的，且在房屋层面及平面布置上也是一致的； 架空层（架空式通风层）：在平屋面上用砖或混凝土垫块架空，其上铺高能一层覆盖材料。 如大阶砖或混凝土板形成的通风层。 屋顶通风层的一种类型； 避难层（人防地下室）：直接建于建筑物地下，具有一定防护能力，供战时人员掩蔽用的地下房屋，是地上建筑物的组成部分。 超高层的中间避难层，为火警发生紧急避难专用； 设备层：高层建筑或多层厂房中设置暖通、空调、水泵及管道的楼层，一般设置在底层、顶层及 中间的适当层位上： 转换层：转换结构竖向刚度和传递内力的楼层； 夹层（附加层）：又称功能层，主要用以设置满足隔声、防水、隔热、保温、绝缘等作用的部分。 三、 作业种类区分 日常作业：每日 1次或数次清洁作业，以除去前一日（或）当天所产生之脏污为主； 定期作业：每周、每月、每季或每年一至两次，中间间隔较长的时间的清洁作业，以除去长期积累之脏污为主； 特别作业：在日常、定 期作业之外，依另外契约而进行的教课时性作业。 四、 作业项目区分 顶面：开花、吊顶、空调及抽风口、灯具、灯罩； 立体面：各类墙壁、玻璃幕墙、有纹路红的镀铬材料、木纹板、消防器材、指示牌等悬挂物、开关插座百叶窗等； 地面：各类地板、地毯； 其它：外围、地下室、特殊区域（洗手间、扶手梯、升降梯、消防楼梯、大堂、垃圾房）。 五、 清洁方法区分 物理方法：洗净、擦拭、扫除 ； 化学方法：清洗剂、药剂； （物理 +化学） 方法：清洗剂、药剂、机器设备 六、 除污基本方法 附着性质：扫、拂、擦拭、吸除、拾取（材料未受损） 吸附性质：同上，另材质附着静电时亦将之除去（材料未受损）； 渗透性质：用水、清洗剂、漂白剂、酸碱药剂及其它药剂清除表面污垢（表面损耗、变色，污迹除去后大都呈现此状）； 附着、凝固性质：（表面损耗、变色，污迹除去后大都呈现此状）； 其它受损性质（如烧焦等）：翻新（重新 刮除，研磨或涂敷）。 第二节 清洁剂使用常识 一、酸性清洁剂 1． 盐酸 216。 强酸，对水泥有非常强的渗透腐蚀作用，一般用于较粗糙的石类去除水泥渍 ，石灰渍，油渍等，不可在不锈钢金属上使用。 稀释盐酸时 应在室外稀释，并做好防护措施，必须先加水，后加入盐酸，比例 1： 310（一般情况下） 2． 洁厕灵 216。 一般多用于清洗瓷具或便池。 3． 酸性洗石剂 216。 清洁性强，适用于花岗石，马赛克，墙壁等表层的污垢，锈迹，油污等，清洁后物体表面光洁如新，比例为 1： 60。 216。 酸性清洁剂种类较多，不在一一列举。 该类清洁剂对 金属等有强烈的腐蚀作用，使用时应先做小面积试验。 二、碱性清洁剂 1． 地毯粉 216。 主要用于地毯清洁除污，除油渍等，价格比较贵，能不用的尽量不用，按 1： 30—50兑水使用地毯粉。 2． 碱（纯碱） 216。 多用于广场，车场除油渍，使用时应佩带手套，穿水鞋，如不慎沾上，应用清水立即冲洗，使用比例为 1： 20—40。 3． 去污粉 216。 多用于清洁不朽钢，铝板表面创造污 ，如有百洁垫辅助使用，效果更好。 4． 洗衣粉 216。 多用于清洗毛巾等织物。 三、中性清洁剂 1． 洗洁精 216。 使用最广泛的清洁剂，使用于任何环境的去污，一般情况下比例约为 1： 30—80，价格便宜。 2． 全能水 216。 比清洁精去污力强使用时同洗洁精一样，但价格昂贵，能不使用尽量不使用。 注意不要将全能水置于抛光砖上久置不洗，容易造成染色，比例为 1： 30—80。 3．洁而亮 216。 洁而亮属于摩擦剂，多用于高档台面的清洁，使用时直接将洁而亮抹于污渍几秒钟，用软干布擦净即可，能用其他清洁剂太替的尽量不要用洁而亮 ，因为成本较高。 4．吸尘剂 216。 将静电吸尘剂均匀地喷于地拖或拖布上，能够牵引尘埃污垢依附其上，使地板更加清洁光亮，省时省力，可拖延地板的光泽。 5．不锈钢光亮剂 216。 主要成分是表面或性剂，有机溶剂及助洗剂，能迅速除去不锈钢表面污垢，并在 表面形成极薄的纯化膜，防止第二次污染，使不锈钢洁净光亮。 216。 以上常用的清洁剂多数以表面活性剂为主要原料，添加各种辅助剂制成。 表面或活性剂含有亲水和亲油两种性质兼备的物质，通过与污垢结合，降低污垢和物体的粘附力，从而达到去污的效果。 216。 影响去污的三个因素是温度、时间和浓度，而不同的清洁剂性质不同，用途也不一致。 如果使用不档，不但不能达到预期效果，而且浪费物料，还可能损坏装饰材料的表面，光度，色泽。 所以在使用碱性清洁剂时要慎之又慎，严格，同时做好自身预防保护措施。 第三节 常用工具及使用规范 1﹑ 毛巾 使用前，根据建材的种类，将毛巾用清水打湿并拧成半干湿的状态，使用中毛巾必须折叠成八面（成正方形进行使用）。 如果在使用过程中，需要暂时停下来，毛巾应按照八面的形式，放在水桶。