高尔夫俱乐部球童培训管理手册

高尔夫俱乐部球童培训管理手册内容摘要：

到垃圾桶内。 15)球员将球打出界外，树木或长草区，球僮必须记住位置，并行近球的落点等候球员，如不知具体位置，必须认真找球，若因找球延长了时间应礼让后面球员先行。 16)球没有全部上球盘，如非球员吩咐球僮不得将旗拿起，持旗在球盘上站立时， 要注意影子，避免影响球员打球，持旗要垂直站好，双脚并拢，不要让球撞到旗杆或自己身体任何部分，要在球员推杆前试试旗杆是否松动以便在球员推杆时快速将旗拿起而不被卡在洞里，持旗要小心洞口泥土，应把旗持直，不可斜放，旗杆要放在安全地方以免球员在打球时撞着，放下旗杆在球盘时要弯腰小心轻放，不可大力抛旗杆下球盘，将旗杆放回球洞时要持直放下，放好不要损坏球洞边缘。 17)球到球盘后，球僮必须特别留意： A. 先作标记，再把球拾起，用毛巾抹净，注意此时当有另外球员准备击球时，不可冲上球盘给球作标记（ MARK BALL）。 B. 到该球员推杆 时把球放回原位，并注意球位旁边及推杆线是否有沙及垃圾，注意球员推杆时球僮不可以站在推杆线范围内，为加快打球速度，球僮站位不可离球员太近，应该站在估计球停止的大概位置（以不影响球员推杆且所站位置不在推杆线上为前提）的附近地方站立，以便尽快给球作标记，注意影子不可影响球员推杆。 C. 不要从球袋里拿出或放回球杆：不要弄响球杆，不要把球袋抛在地面，不可走向下一发球台。 D. 不要在球员推杆时试图去耙平球盘边的沙池。 E. 可以用手指、脚、旗杆或球杆加以指明推杆线，但不可以触及球盘表面或球洞任何部分。 18)球员打完球后，要在球员面前重 新清点球杆以示齐全没有遗失，球员所属物品必须全部交回球员，不可放在球袋内，客人的球杆和租棒在交回签帐部时一定要检查是否干净，进行清洗，不可放到球袋内。 19)球车每次使用完后，要清洗干净，摆放整齐。 练习场工作流程 1) 早班 A. 5： 30，准时到岗，衣着整洁、精神饱满、佩戴好工牌。 将指定球车从车库到练习场，将洗手间及接待处拉闸门打开。 B. 将接待处物品及洗手间的梳妆台、马桶、尿槽、墙上的练球镜。 将报纸夹及宣传架摆在指定的位置。 C. 将接待处、厨房及楼梯走廊的大理石面清洁干净，打扫练习场专卖店。 D. 6： 307： 20，到网边及长 草区将练习球捡回并清洁干净，把沙炕耙平，将用过的工具洗干净放回原位摆放整齐，清洗洗球机。 把干净的练习球晾干后倒入售球机锁好。 到停车场将垃圾打扫干净。 并准备迷你九洞所需的工具及酒水单和备用金，并于登记本上做好登记。 E. 7： 208： 00，轮班吃早餐 F. 8： 008： 30，巡查每个打球位、台面及洗手间的卫生情况。 G. 8： 3010： 00，客人较少时，到网外及护城河里找球，抽空拔练习场的杂草。 H. 10： 0011： 20，将用过的工具清洗干净，并清洗一张打球垫。 I. 11： 2012： 00，轮班吃午餐 J. 12： 0014： 30， 检查练习场洗手间卫生，将打球垫、桌椅摆放整齐，把胶 TEE 捡回来收拾好。 （每张垫子配一个胶 TEE） 14：30 和晚班值班人员把班次交接好，并在交班本上签名。 K. 14： 3015： 30，交班后首先清洗一张打球垫。 2) 晚班 A. 15： 3017： 00，客人较少时，到护城河里找球，清洗洗球机，检查练习场及洗手间卫生。 B. 17： 0018： 00，轮班吃晚饭 C. 17： 0019： 00，检查练习场卫生，将烟灰缸及台面清洁干净，及时更换垃圾袋。 迷你九洞值班球僮回来做好交接工作。 D. 19： 0019： 30，将练习场灯管及射灯打开（视天气情况 灵活操作）。 E. 19： 3022： 00，确保营业区的清洁卫生、服务客人； 22： 00准确收尾工作，并做好练习场日报表。 F. 22： 0023： 00，将打出的练习球捡回放在专卖店，确保锁好。 收拾所有物品，锁好门窗，将垃圾全部收集送往垃圾房。 检查无误后方可下班。 第一章 培训计划 培训日期 培训内容 培训老师 老师要求 培训课时 考核方式 入职第一天 入职基础篇 接待处组长 熟悉公司基本情况、接待处工作流程及具备培训经 验 8 个小时 笔试，由老师随机出题 入职第二天 业务知识 接待处组长 熟悉接待处工作及客户情况，具备培训经验及技巧 8 个小时 笔试及前台业务操作 入职第三天 岗位职责 接待处组长或组员 具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧 8 个小时 笔试及前台业务操作 入职第四天 工作守则 接待处组长或组员 具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧 4 个小时 笔试 入职第四天 职业道德 接待处组长或组员 具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧 4 个小时 笔试 入职第五天 仪容仪表 接待处组长或组员 具 备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧 4 个小时 现场考核 入职第五天 工作礼节 接待处组长或组员 具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧 4 个小时 现场考核 第二章 入职基础篇 第一节 球会介绍 略 第二节 认识接待员 在球会中，接待员扮演着非常重要的角色，业务涉及面广、专业要求高。 接待处是服务客人的消息指挥部，如果传递错误消息给相关部门，其结果十分危险。 在客人第一个遇到的是接待员，最后遇到的也是接待员（这里进来也从这里离开）要让客人感到满意的感受，在此的服务与表现的好坏直接影响宾客到球会的印象与评价。 如果接待员热情有礼、训练有素、认真的帮助客人解决疑难问题，那么客人就会对球会感到放心和满意。 因此，接待员必须有良好的素质和修养。 在球会严格的规章制度监督和制约下，必须加强品行和服务意识，注意知识的积累和运用。 敬业乐业、精神饱满、举止大方得体、掌握好国、粤语和日常英语知识。 ★以下内容必须深切的了解的认识 ▲ 贵宾接待与招呼，准时派接送客人，安排好司机。 ▲ 防止意外发生。 ▲ 接受客人的抱怨及不满的事实。 ▲ 小心处理难题。 ▲ 控制好自己的情绪，切忌不可将个人情绪带入工作中。 ▲ 事前做谨慎 是准备。 ▲ 接到命令和任务时，要及时通知相关部门互相沟通。 ▲ 接到传真和电话通知时，要做好记录，并且第一时间转交给相关人员。 ▲ 要以正常的电话礼节与态度来接听电话。 ▲ 不要说‚我不知道‛等之类不负责任的话来回答问题。 ▲ 保持整洁的仪容仪表。 微笑，愉快的微笑是你工作的一部分。 ▲ 工作中不准吃有异味的食品（包括烟）。 ▲ 当你服务客人时，必须全神贯注。 ▲ 要以很高兴为您服务、很高兴与客人打招呼的思想去接待每位客人。 ▲ 不造是非、不播谣言。 ▲ 彻底了解球会内的服务项目及其他设施。 ▲ 建立最新的资料及档案。 ▲ 不要只顾一位客人，冷落其他的客 人。 其他的客人也需要你的服务。 ▲ 工作中不可失态。 ▲ 你的工作表现要让客人获得信任。 ▲ 给客人感觉到我们的服务是最好的。 能有第二来的冲动。 ▲ 接听任务通知时，要弄清楚、了解、明白、确定再去执行。 ▲ 电话铃响，立即接听。 （一般电话铃不超过 3 次）。 并清楚的报出自己的部门。 第三章 业务知识（教材自备） 会员资料培训流程： A、在电脑客户系统熟悉重要、常来的会员的个性资料及样貌； B、在接待处前台辨认来球会打球的每个会员的样貌及特征，同时熟悉该会员的喜爱、性情等； C、熟悉特殊客户 的个性资料及样貌特征。 打球价格培训流程： A、熟悉打球常用价目表； B、熟悉现行打球优惠政策； C、熟悉打球特殊优惠规定（员工转正后培训）。 经营规定培训流程： A、熟悉营业时间及营业范围； B、熟悉服务设施及服务规则； C、熟悉优惠权限及审批流程； D、熟悉集团、球会、酒店组织架构，联系人及有效联系电话。 第四章 接待员的岗位职责 1 、推销球场，受理客人预订，并随时向没有预订的客人推销球场。 2 、为客人提供各种综合服务，包括订车、购买船票、订房、订餐等。 3 、收集和传递有关信息。 4 、接待所有来场宾客，尤其 VIP 的登记接待等一系列工作。 5 、电话总机功能，转接所有来电及内部拨打长途服务。 6 、繁忙时（假期或团体接待）控制球场接待。 7 、检查当天营业情况及打印各类报表。 8 、清点客用储物柜使用情况并配备上。 9 、做好各类事物的登记工作，包括‚ HOLE IN ONE‛、‚ LOST AND FOUND‛、 休闲会员假日打球登记等。 10 、催交会员的各种费用，包括管理费，存包费，长租储物柜等等。 第五章 前台工作守则 1 、按时上班，不迟到，不 早退，补钟及加班均需经上级领导同意。 2 、未经上司批准，不得擅自离岗超过十分钟。 3 、进入工作岗位前检查个人的仪容表（包括着装是否符合公司的要求） 4 、当值期间，不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等， 因急事用固定电话则民话短说，尽快收线。 5 、不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。 6 、不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。 7 、未经同意，不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。 8 、及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。 9 、在工作时间不得睡觉。 10 、不得因个人情绪影响正常工作。 11 、晚班同事负责前台的环境卫生。 12 、严格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。 13 、无客人时，亦必须保证前台至少一人当值，不得以任何理由推卸责任。 14 、熟记分机号码，做好长途电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。 15 、严格执行前台工作的各项操作程序、有关规定等，例如熟记会员号码、姓名、费用的检查、储物柜的登记检查等一系列工作。 16 、严格控制费用，仁作中做到不浪费，节约开支。 17 、遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。 第六章 前台员工职业道德纪律 1 ．服从领导 员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。 如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。 2 ．忠于职守 自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。 A、上下班要走员工通道； B、工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准 穿工衣外出； C、员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。 3 ．服务态度热忱 A、待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解； B、树立‚微笑服务迎宾客‛的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉； C、接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决； D、 员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难； E、上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。 4 ．投诉处理 A、员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告； B、宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并予致歉。 第七章 仪容、仪表规范 1 ．仪表要整洁，上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。 按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。 2 ．仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。 男同事不留一字发，不留胡子；女同事头发要梳洗整齐，不披头散发。 3 ．注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。 4 ．女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。 5 ．要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。 6 ．遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。 7 ．坐、立、行走姿势要端正，行 走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。 坐时不要。