餐饮管理有限公司培训资料

餐饮管理有限公司培训资料内容摘要：

，心中有数并分均匀。 ② 头、尾不给宾客。 *、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。 传菜部环节 一、什么是传菜部。 就是负责把出品部（厨房）的成品输送到餐厅，负责餐前餐后的准备工作及清理工作，负责领用餐厅的用品、用具等属餐厅与出品部的传递部门。 二、传菜部的工作事项（分为三大点） 开餐前准备检查事项。 （ a、配料是否够当天使用，不够由部长负责领取。 b、调制配料。 （白灼配料、椒盐配料、卤水配料等。 c、检查保温台是否加水，电源是否完好。 d、 检查卫生状况（工作台卫生、地面卫生、传菜部卫生） e、检查工作用具是否够用及时清理。 F、是否挂上单夹，是否有订席。 开餐过程： a、打好米饭，保持足够的饭碗。 b、夹单台按准确的台号夹好。 C、报菜名划去已上菜者名称 收市工作： a、处理当天错漏的菜式。 b、台面用具的清理及检修。 C、把保温台清理后切断电源。 D、整理单据，清理划单台。 E、地面卫生、水电的收市检查。 三、传菜部的注意事顶： 首先上菜时看清夹子上的台号是否与传菜部单据上的台号相符，是否有这道菜，注意菜的配料是否正确，上菜时盘子旁边是否干净，是否盖好 菜盖。 四、传菜员的八不上菜的基本原因如下： 出品装盘装碟不合格者不上； 数量、份量不足者不上； 色泽光泽不合标准者不上；不符合点菜员注明的要求者不上； 出菜的秩序混乱不对者不上； 点菜单上没有的菜不上； 菜式里有异物者不上； 叫起菜式未通知出菜而已出菜的情况下不上。 五、传菜部的作用与工作要求： 主要承接楼面与厨房，明档，出品部之间的一个重要环节起到传菜传递信息的用途，是酒店不可缺少的环节。 要求： 认真完成上级分配的任务； 保证对号上菜； 熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料 等； 准备当天菜品、酱汁、配料、佐料等； 保存领用当天的用品、用具；熟悉酒店的台号和厅房及楼层； 检查菜的质量、搞好本区域内卫生和食品卫生； 作好楼面和厨房联系的沟通、传递工作； 检查菜品的质量，搞好本区域内卫生和食品卫生； 尽职尽责为顾客服务，不断提高自己的素质水平。 六、餐中传菜步骤要点 接点菜单检查是否签名，无签名的退回。 发餐台夹，送点菜单根据菜肴数量发于台夹（用码斗装，划单员负责。 交给厨房主案子师傅将点菜单按顺序排列夹好注意台号相符，加急制作的菜肴要讲明强调。 核对划 单，厨房打荷把做好的菜品放在备餐台上，划单员核对台位、划单，不符的退回厨房、检查上菜顺序是否适当，菜肴的感观度是否符合要求，盘边不清的抹干净。 准备起菜，将菜肴用菜盖盖上，检查是否有带餐台夹，根据需要上汤勺，跟味碟，洗手盅等。 传菜，当厨房将出品放到传菜部时， “划单员 ”准确无误的划去该出品，传菜员将菜式按台号送到该台面，传菜员上菜由服务员接菜，人距桌面约 6080cm 为准，包房传菜直接传到该房传菜台，接受服务人员的点菜单，协助服务员工作（上菜听从客人的要求，为客人找服务员等），随出随传，不压菜、台位 准确、无差错，若值台员不在可放在工作台上或交给有关服务人员，工作台上的空盘也随之带走。 沟通与协调，及时将前厅对出菜的要求告之厨房，估清菜及时告之楼面，将客人要求再制作的菜及时告之厨房，处理客人催菜时与厨房协调，及时到收银台上写临时估清。 七、退菜 由于菜式问题或客人和点菜员的失误造成的任何一项退菜，服务员须开退单，由部长注明原因后方可退至厨房。 八、流程 服务员下菜 分单员按台号夹夹子分到相应的档口。 厨房打荷送到传菜部，传菜员报台号和菜名。 划单员划单，传菜员传至相应台号，报台号及菜名。 服务员上 菜，传菜员返回传菜部。 中菜的常用作法：蒸、煮、炒、焖、烤、炸、煎、凉拌、红烧、烩、溜、爆、焗、炖、煲。 基围虾：醉虾、茶香、椒盐、白灼、串烧、蒜茸、开边 所指计算的单位菜式单位：例盘、中盘、大盘、支、打、盅、位、碟、碗、份、斤、两 粤菜是根据人的数量来定份量的。 点菜及推销的注意事项 主动询问客人是否需要点菜。 了解菜单或菜谱，对菜谱上的名单正确发音。 熟知菜价、颜色、香、味、型、方法、时间、份量、特点。 要有推销意识，从菜的份量上，口味以及搭配方面向客人提出合理化的建议，同时推荐特色 菜和高档菜。 注意观察客人的消费水准以及心理需要，恰如其分的推销商品。 向熟客介绍新菜，向生客介绍本店特色菜，在推销时应将菜的主料、配料、制作方法告诉客人。 了解客人的口味以及忌讳（清真教、回族、伊斯兰教不吃猪肉）。 点完菜以后需重复一遍菜名，以确定没有写错和写漏，然后再写下单时间，当客人指定上菜时间，一定要在单上注明。 知道菜牌及当日估清单急推的菜。 特别注意： ① 给客人点菜尊重客人意见，不能强买强卖。 ② 点菜的过程当中应当礼貌、友善、热情、和蔼。 ③ 点菜应保持服务人员应有的姿态。 ④ 点菜时要倾听有耐心，对不熟悉菜牌的客人进行引导。 ⑤ 对新菜和吉祥字眼的菜应对客人进行解释和宣传： 产品质量 ——基础 产品知名度 ——广告 点菜的顺序 拼盘：凉菜为主 招牌菜：特色菜 三热荤（炒） 汤菜 肉类食品 煮菜 鱼（年年有余） 时蔬 主食 点心、甜品 1水果 注：豆腐、小菜、鸡蛋不能第一个上，豆腐不能连着上，苋菜和沙鳖、西红柿和螃蟹不能一起点。 推销酒水： 检查酒水单是否干净，有无破损 了解当日吧台酒水的供应并熟记酒水价格、品、度数（高： 50176。 以上，中： 38176。 45176。 之间，低： 38176。 以下）、产地、年份、香型（开口笑（邵阳）、四川宜宾出产白酒比较多）。 麦香型：浓香、清香 礼貌询问客人需要什么酒水，根据客人需要适当进行推销。 根据客人的消费水准，有意识的推销高档产品。 提高酒店的收入，但不能勉强。 结帐知识： 了解本餐厅有哪几种结帐方式。 付款式的主要方式有信用卡、个人支票、签单、现金。 结帐的注意事项： ① 核对点菜单和加菜单是否金额符合。 ② 结帐时应从客人右侧， 将帐单倒过来双手递交给客人并向客人报出消费总额，并且用手指指出帐单的金额给客人看。 ③ 客人以现金买单应把找回的零钱、发票放回收银夹内，呈交给客人。 ④ 如客人以支票买单，必须带其持身份证和支票去吧台核对，然后交由收银员办理结帐手续。 餐前准备工作 台椅摆放整齐、美观，是否完好无损，发现问题及时维修。 装饰摆放是否妥当。 灯光是否适合，有无坏损。 台布是否铺放，是否清洁。 空气是否清新，（空气清新剂） 墙壁、玻璃、地面、餐台是否干净。 了解当天的物品、品种、估清单。 开水瓶、 牙签筒、烟灰缸、茶壶、电视机、电脑、空调准备状况。 台面摆放，餐具整齐。 摆放统一，干净无缺口，无污渍，台椅横竖对齐，无歪斜，托盘安放整齐。 服务的程序 餐前准备 迎宾入座 翻杯问茶扯筷套 点菜问酒水 上餐前小碟（缓冲、开胃、打发时间） 落单上的酒水、餐巾 上菜（报菜名、菜式的摆放、汤水不溢出来），菜式的摆出：中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型。 巡台 添加茶水和酒水 征询客人意见 1结帐送客 1卫生清理，恢复营 业状态（凡是玻璃器皿，必须先收回，然后容易丢失的筷子、勺子、小酒杯最后才是菜碟） 投诉的本质：一般来说，客人投诉，既有积极的一面，如有消极的一面，消极的是可能影响餐厅的声益，因为客人通常在受到不公正的待遇后，不尽投诉饭店，并且不再光顾，甚至还会把不快的经历告诉亲朋好友，虽然投诉不是件令人愉快的事，但如忽视客人投诉或处理不妥当，将使餐厅失去客人，并且无法适应日益激烈竞争的环境，积极的一面是客人投诉时往往他们自身的角度对餐厅表示不满或提出建议，如处理得当，能帮助餐厅发现自身不足，从而避免更多的问题发生，利于 不断的改进和完善对客人的服务工作，进而一定程度上减少投诉，使客人满意，最终使餐厅受惠，同样受理客人投诉应该注意礼貌，维护客人和饭店的利益，事事有答复。 了解投诉心理 A、求尊重 B、求补偿 C、求发泄 遇到突发事件怎么办。 迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，并善意的加以疏导。 用克制礼貌的方式劝说客人，心平气和的商量解决，这样的态度才能使客人愤怒之情得以平复。 员工应秉承顾客永远是对的宗旨（顾客合理的要求尽量满足）。 善于站在顾客的立场，在维护餐厅的声誉基础上，设身 处地的为顾客着想，不要过多的维护自己的面子，餐厅的整体形象更重要，因为餐厅的形象一旦受损将很难挽回。 处理宾客投诉的程序 做好心理准备（是为了正确轻松的将客人投诉处理完毕，即使客人有错，你也要当他是对的，不能发生对抗，那只能于事无补，破坏双方的和蔼关系。 认真听取客人的诉说（了解事情的来龙去脉）。 A、集中注意力倾听，并适时提出问题，认清事情的经过，提高办事效率，节约时间。 B、要让客人把话说完，不能胡乱插嘴，随便打断客人的讲诉。 C、对客人讲话时要注意说话的语调、语气。 D、表情要认真严肃，不 能哈哈大笑。 E、感谢客人的关心和爱护（非常感谢您跟我们提出的宝贵意见，是您让我们及时知道了我们接待服务出现的差错和问题，我们一定吸取教训，改进工作）。 记录要点（责任划分），退菜需经领班同意。 把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见（征询语）。 向客人说明解决问题所需花的时间。 对客人反应的问题立即着手处理。 对处理结果给予关注，询问客人对处理结果的意见。 酒店行业的四种人 有能力有脾气 人财 有能力无脾气 人才 无能力无脾气 人在 无能力 有脾气 人灾 处理投诉中的典型事例（礼多人不怪） 写错菜单或送错菜怎么办。 首先表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见，是否还需要，若还需要，应与厨房联系，以最快的速度把菜烹制出来，并由领班、主管、餐厅经理再次致歉，若不需要，应该给客人帮退掉，适当的时候送个果盘，表示歉意（礼多人不怪）。 客人按菜谱点菜，厨房里没有，应何解释。 （山不过来，我就过去） 表示歉意，再征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格、口味、材料相似的菜，如客人表示同意，应以最快的速度将菜送上，如客人 “。