餐饮管理专业培训-餐厅管理与服务知识与技巧

餐饮管理专业培训-餐厅管理与服务知识与技巧内容摘要：

招待客人，取走花瓶回岗位登记客人之姓氏、位数、台号。 5)满座时必须时行轮候登记。 6)经常留意座位情况，与厅面主管保持联系。 7)接受电话订座及当面订座，记得复述客人要求，并准各清楚填入汀 座簿。 普通订座 :姓名、房号、人数、时 间、日期、电话号码。 宴会订座 :公司名称、姓名、人数、时间、日期、菜价、宴会性质、客人特别要求。 8)若客人取消订座，即通知经理或主任，小心妥善处理，并在订座薄 上注明及签名。 9)来宾用膳完毕离去时，必须说 :多谢，欢迎下次光临，再见 等 礼貌用语，顺道提醒客人取回存放物件。 l0)咨客部同样谢绝探访，私人电话通讯、岗位上严禁谈天说地，嘻哈 打骂，胡乱喧哗及阅信等，并需懂得如何回遥客人的 滋扰。 B:个人要求及操守 1)仪表 :要有整洁外貌，适量化妆及良好站立姿势。 2)笑容 :亲切及友善的笑容，使客人有亲善的感觉。 3)知识 :对餐厅的服务工作及领位的基本步骤要有认识。 4)音调 :要有温和、客气、友善的言语音调。 C:工作程序 : a电话订座 : 1)每有电话响，应立刻接听。 2)每次接电话应先知会对方餐厅姓名及问安，如早晨、晚安等。 3)清楚记下客人姓名、时间、人数及联系电话于订房簿内。 4)重复申述客人资料，以作审核。 b订贵宾房程序 : 1)记下客人 (公司 )姓名、明确时间、人数及联系电话。 2)询问客人请客性质。 需否特别安排。 3)需否与客人预备菜单及询问是否特别食品不能接受。 c联系客人， 1)经常致电熟客，询问反应及保持联系 (可借推销特别食品为藉口儿 2)每次熟客的生日，周年纪念等日子，应致电问候及询问需否订餐。 3)多与生客交谈，咨询客人留下名片及电话。 第六节 咨客专业知识及守则和招呼程 咨客专业知识、守则 A:知识 :身为咨客应明白自己功能和作用。 咨客于餐厅便相等为一个前锋，是给客人的第一印象，所以礼貌及仪表致为重 要，现下列几点要切记为遵守 : 1)脸上常带笑容，使客人有宾至如归的感觉 : 2)无论客人如何麻烦，都 要耐心及礼貌地协助 : 3)引领客人进场，要经常回身作出指示，不可自顾自地向前走。 4)当客人离场，切记礼貌地欢送及说 多谢，再见 等词 : 5)每遇到熟客，应立刻以客人名称招呼，如 早晨好、晚安， X 先生，你好 等 : 6)如遇未有空台，应立刻知会客人，并尽快作出安排。 B:守则 :作为餐厅给客人印象，以下规定必须紧记 : 1)严禁对客人态度冷漠，不理不呼 : 2)禁止对客人大声呼喝 : 3)每当客人询问，不可置于不理。 4)当值时禁止在餐厅内听私人电话。 5)上岗、下岗或有需要离岗必须知会上级 : 6)穿整齐制服，切勿穿太多其它饰物。 C:专业性 :身为咨客其工作的专业性是非常重要的，尤以下列各项 : 1)懂得如何编排客人订台 : 2)对熟客的沟通要足够 : 3)对菜式要有其本认识 : 4)对餐厅招呼形式要有基础，使可协助厅面 : 5)本身走路仪态、化妆的标准及言谈的语调。 咨客招呼程序 一、咨客电话订座工作程序 1)当接听电话时 :(礼貌语言 ) 早上好，午安或晚上好，你好，长春潮洲城，请问有什么可以帮你。 2)当知道客人订台时 : 应先说 :谢谢，请问先生或小姐贵姓。 请问是否预订贵宾厅房 ? 请问几位，到达时间 ? 请问联系电话及联系人名称 ? 询问是否用指定名称，如人名，公司或机构名称于订座簿上。 重复以上资料与客人复核。 最后切记 挂线前一定要说 :谢谢，再见。 咨客招呼程序 每天上岗前要先化好妆，检查制服是否整齐、清洁，处理好接待柜及附近环 境卫生， A)当客人进入本餐厅，领位员应立刻以笑容迎接客人。 礼貌语言 :早晨、 39。 午安、你好、欢迎光临等，请问有否订座。 注 :如知客人姓名，一定要称呼客人姓名。 B如客人表示己订台，清楚复核台号或厅房，引领客人到台前或厅房。 礼貌语言 :X 先生， 108 号台或金牌厅，请跟我这边走。 注 :带领客人时，要经常回头观看，不可自顾自向前走。 C如客人表示未订台，就询问人数及请客人稍等。 礼貌语言 :末订台 ?请问多少位，请稍等，立刻给你安排 注 :立刻从订位簿上查核及尽快安排客人，最好询问客人贵姓，以作记录。 D带领客人到坐时，应知会附近的服务员或部长客人姓名，并协助拉椅让座。 礼貌语言 :拉椅时向客人说 :先生 (小姐 )请坐。 E每当客人进餐完毕后，离开餐厅，咨客应欢送客人。 礼貌语言 :谢谢，欢迎下次光临。 注 :如是熟客， X 先生，走啦，谢谢，欢迎下次光临。 F如客人来我人，要询问他 (朋 友 )贵姓，并引领他到朋友台前。 礼貌语言 :您好，先生 (小姐 )请问有什么可以帮你 ?然后询问他找哪一位， 找到后， 请跟我这边走。 G如未能立刻安排台给客人，要明确告诉客人及要求客人可否稍等。 礼貌语言 :对不起，暂时未有空台，请问可否稍等。 如有台要立刻作出安排， 如客人答应，立刻帮客人登记。 第七节 服务员 工作概况，在经理、主任、部长的督促下进行工作，负责向客人提供饮料食品及有效 殷勤服务，令 客人有宾至如归之感。 向上报告 :楼面部长 主要职责 : 1)懂得管理阶层设立的概念和服务标准，熟悉潮菜，服务程序。 2)准时到岗，接受领班的安排指令。 3)积极参加餐厅的培训活动，不断提高实际操作技能技巧。 4)按黑主管员指定，负责家私及座位摆设。 5)负责餐厅所有器具，布草，杂项的替换补充。 6)保持餐厅地面、家私柜、工作台的清洁。 7)服从分配于不同岗位及轮班工作。 8)牢记客人的喜恶，口味及姓名等。 9)牢记要使客人满意并不困难，懂需要多一点服务和适量的个人接触便能 办到。 10)负责餐前的准备工作，餐中的服务工作以及餐后的收尾工作。 11)按培训的规定为客人提供服务，应做到主动、热情、耐心，周到，礼貌，使宾客有宾至如归之感。 12)遵守餐厅的各项规章制度，及时完成上级交办的工作任务。 13)善于运用礼貌用语，向顾客介绍餐厅饮品、特色菜点。 14)能够熟练运用服务技能、技巧，处理服务中出现的一般性问题。 15)团结同事，乐于助人，坚决服从，积极配合，完成上级下达的工作任务和其他工作指令。 16)经常致电熟客，询问反映及保持联系。 17)每次熟客生日或纪念日，应致电、问候及询问是否订餐。 18)多与生客交谈，请客人留下姓名、电话或名片。 餐厅服务员的工作程序： 提前 10 分钟上岗，检查自己的仪容仪表，了解当日工作内容。 按时参加班前会，熟记当日估清和急推。 面带微笑，主动向客人打招呼，为客人指引方向，及时回答客人提出的问题。 主动为 客人报菜名，上调料、分汤、倒酒等，介绍食用方法。 在不妨碍客人的情况下，主动为客人整理台面，地面和餐盘卫生，主动协助领班为客人点菜、下单，上茶等。 在完成工作的同时，主动协助其他员工服务，减少投诉，避免跑单。 主动为客人点酒水、加、退酒水，提前做好结账准备工作。 负责本区域的卫生打扫、物品管理和安全检查。 在第一时间内，了解本区域客人的姓名、就餐背景，及时向餐厅经理汇报客人档案。 严格遵守餐厅的规章制度，及时完成上级交办的其他工作。 第八节 传菜主管 工作概况 :根据公司要求为客人提供高效及高水准的服务，有效地指导属下员工工作。 向上报告，行政经理、餐厅经理 向下指导 :传菜员 工作权限 :负责部门管理工作，按公司指定对员工进行培训，并随时留意客人所需， 控制本部物资的申领及储存。 主要职责 :1精通食品知识及其准备工作。 2认识并掌握公司制定的服务标准，熟悉售卖的菜式及各类点心。 3负责本部全体人员的调动、分配工作 : 4开市前检查本部的准备工作及卫生状况 : 5留意客人预订菜单的菜式，做好准备工作 : 6协助楼面及出品部之间的工作，遇到困难随时向上级汇报 : 7与出品部合作，监督菜肴准备送至餐桌 : 8确保开餐前有充足的调味品和酱料 : 9营业时间随时与上级保持联系，及时处理客人投诉。 10参加每次行政例会 : 11用最短时间把弄好的菜式传遁到客人台面。 12. 根据上司的要求进行其他工作。 第九节 传菜员 传 菜员的任职资格 初中或初中以上文化程度。 熟悉宴会、酒会、零餐的上菜程序。 责任心强，具有严密认真的工作态度和作风。 身体健康，身高在 7 以上，年龄在 18— 25 岁之间。 有较强的组织纪律性，能够服从分配 ,并要有吃苦耐劳的精神。 工作概况 :对菜式有一定认识。 向上报告 :传菜主管、副主管 主要职责 : A:指定责任 : 1)传菜内的一切准各及清洁 2)预备好所用汁酱及用具 : 3)厨房联系每日急需推销出品 : 4)检查当日订单与厨房复核 : 5)收市时点查用品数量。 (包括金器各种食用餐具 ) B：操守及要求 : 1） 整洁 :因离厨房比较近，所以要多注意自身清洁及整齐。 2） 知识 :对菜式的知识要有一定水准，避免经常出错。 3）手法 :传菜托盘及到台前的工作手法要按餐厅指定操作。 4）语调 :在厅面上不可如在传菜部内大声说话。 C：工作程序 : 1）传菜时要清楚菜式名称、台号、汁酱及食法。 2）把菜式盖好，报知主管台号，便可出菜。 3）到厅面上要注意客人走势，以免碰撞。 4）到台前，轻声知会服务员菜式名称及台号和食法。 5）取回盖后，便立刻回到传菜部准备工作。 D： 全事项 : 1）一切易燃物品，要注意处理方法及安放于适当地方。 2）所有高温的食品，切勿太过接近客人 : 3）如有员工肚泻及呕吐，要立刻知会主管避兔传染。 4）严禁与厨房吵闹，如有问题，应向主管投诉。 5）到厨房内注意地滑，以免跌伤。 第十节 送餐领班的岗位职责 任职资格： 高中、高中以上文化程度，具有餐饮服务及相关知识。 身体健康，年龄在 18— 25 岁之间，身高在 米以上。 熟练掌握宴会、酒会、零餐的上菜程序。 熟悉和掌握餐厅的菜品与价格。 组织能力较强，能带领部下做好区域卫生工作，并合理分工。 具备敬业精神和团队精神和认真工作的态度。 岗位职责： 送餐领班的岗位职责：负责部门管理工作，按酒店规定对员工进行培训，并随时留意客人所需，控制本部门物资申领及储存。 精通食品知识及准备工作。 认识并掌握酒店制定的服务标准，熟悉本酒店的菜式。 负责本部门全体人员调动及分配工作。 班前检查本部门准备工作及卫生状况和收市后的安全工作。 留意客人预订菜单的菜式、做好准备工作。 协调楼面及出品部之间的工作，遇到困难及时汇报。 与出品部合作监督菜肴质量。 确保开餐前有充足的调味品和酱料。 营业时间内与上级随时保持联系，及时处理客人投诉。 参加每次行政例会，根据上级要求进行其他工作。 第十一节 送餐员的职责 A：送餐员的工作程序 每市上岗后，需检查传菜范围内的清洁。