颐园世家物业管理方案(78doc

颐园世家物业管理方案(78doc内容摘要：

理建立一支高效、协调的团队。 3. 客户服务中心 作为管理处的信息中心， 接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过 对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。 建立管理处与客户之间的服务平台。 4. 工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、 分包方管理以及客户请修服 务。 5. 环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。 物业经理 工 程 部 护 卫 部 环 境 部 行 政 部 客户主任 客户中心 6. 护卫部负责 区内治安和交通管理事务，包括 小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。 7．行政 部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及 协助客户服务中心进行 社区文化活动策划、组织、实施。 8． 我们将根据公司的制度并结合 颐园世家的需要 制定适用的《物业管理处职位说明书》。 （ 三 ）、管理处人力资源配置 人员定编：（一期） 部门 定编 子目 测算明细 物业经理 1 人 全面负责颐园世家管理处事务 经理助理 1 人 协助经理工作 ,兼管客户服务中心、工程组、环境组工作 客户服务中心 3 人 客户助理 2 人 收款员 1 人 早晚两班 14 小时受理客户咨询、投诉、请修、收费事务。 工程部 3 人 技工 3 人 主管需具备设施设备管理经验 技工需持证上岗 环境部 6 人 保洁员 6 人 6 栋楼 1 人 , 8 栋楼 1 个、地面 1 个、地下室 1 人。 绿化工 0 人 由于绿化带属于施工单位维保期，暂不设。 护卫部 19 人 设主管 1 人， 班长 3 人， 护卫员 15 人 三班倒，设大门岗 1 个、 车场岗 1 个、地面巡逻岗 1 个、楼层巡逻岗 1 个、监控岗 1 个，轮休人员 3 名 行政部 0 人 由经理助理兼任，负责资料、财务及后勤管理 合计 33 人 备注：会所需要护卫员 3 名、保洁员 1 名、绿化工 1 名，样板房需要保洁员 1 名，以上 6 名员工的由物业公司统一管理，其人工成本由开发商支付。 （ 总 体） 部门 定编 子目 测算明细 物业经理 1 人 全面负责颐园世家管理处事务 客户服务中心 4 人 经理助理 1 人 客户助理 3 人 早晚两班 14 小时受理客户咨询、投诉、请修、收费事务。 工程部 9 人 经理助理 1 人 技 工 8 人 主管需具备电气工程师资格 技工需持证上岗 环境部 18 人 班长 1 人 保洁员 17 人 管理用房、 7＃、 8＃楼 1 人，会所 1 人，沿街商业、小区主干道 1 人，多层及小高层区域 15人 ，地下停车场 1 人 护卫部 33 人 设主管 1 人， 班长 3 人， 护卫员 29 人 监控岗 1 个，门岗 2 个，车场岗 2 个，巡逻岗5 个 ,轮休人员 4 个， 3 班倒 综合事务部 2 人 厨师 1 人，勤杂工 1 人 经理助理兼管，负责资料、财务及后勤管理 合计 67 人 人力资源素质要求及招聘方法 提要：  人员素质要求以适用为原 则，重学识与能力，不重学历；  高层及中层管理 人员由公司总部选派，基层管理、操作层员工面向社会或大中专院校公开招聘，择优录用； 各类人员素质要求： 见《物业管理处职位说明书》 二、 管理服务人员的培训 提要： ◆ 凭借公司多年积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系，传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量； ◆ 立足于战略高度，充分开发颐园世家管理人员的工 作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练； （一） 、 培训工作的指导思想 我们始终高度重视人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度，我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的人力资源开发机制。 我们认为： 培训是企业壮大的催化剂。 培训是员工职业生涯的加油站。 培训是企业给员工最实惠的福利。 （二）、 培训系统的实施运作 培训系统图 系统图说明： 针对颐园世家的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 通过对员工进行考核 ,以了解培训的有效性及员工的接受程度。 根据对考核结果的 评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点 ,强调将理论应用到实践工作中。 培训的组织形式 A、 培训职责 a、 经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。 b、 主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。 B、 培训实施流程 我们对员工的培训分为三个阶段。 即： 培训计划 岗位应用 培训组织 培训评估 执行 评价 反馈 修正 入职培训－－转正培训－－日常管理培训 每位新入职员工必须接受为期一至两周的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。 转正以后员工将接受 长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。 C、 培训时间 a、 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表： 职务（岗位） 经理及以上 项目主管 基层管理员 （班组长） 作业层员工 每年培训时间 不少于 140小时 不少于 100小时 不少于 80小时 不少于 60小时 b、 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。 我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”的原则。 培训内容及目标 A、 新员工公共培训科目 序号 公共科目名 称具体内容 课时 一 军训 (包括军事训练和体能训练 ) 5天 二 礼仪知识 : 3.《员工行为语言规范》 4课时 三 服务意识 : 2课时 四 企业文化 : 3.《员工手册》 VCD 4课时 五 小区基本情况介绍及入伙、装修管理要点 6课时 商场街管理介绍及住宅区管理服务特点培训 六 行业法规 : 国家、合肥市物业管理方面的法规条例 4课时 七 物业管理基础知识 4课时 八 安全知识及消防知识 2课时 九 品质管理知识 2课时 十 带班实习 5天 B、护卫员及车管员日常培训科目 序号 培训内容 培训频率 培训目标 一 1. 单兵队列动作 2. 三大步法 每周两次 ,每次训练一小时 培养组织纪律性 , 练就扎实基本功 二 熟练掌握擒敌及防卫 技能 三 内务管理 每周一次检查评比 保持宿舍干净整洁 四 例会 (政治思想及职业道德教育 ,工作讲评及分析 ) 每周一次 提高思想觉悟 ,总结自 身存在不足 五 《护卫服务工作手册》 每月一次培训考核 熟悉保安员岗位职责 , 操作规程 ,工作标准 六 护卫服务的规章制度及相关法规政策； 公寓、写字楼、商场护卫规范 每月一次培训考核 熟悉相关法律常识 ,提 升理论水平，熟悉了解公寓、写字楼等的服务规范 七 《消防管理工作手册》 每月一次培训考核 了解消防的基础知识 , 救火的基本程序及各 自职责 八 突发事件的应急处理 紧急集合演练 每季度一次 提高突发事件处理能 力 九 消防演习 每半年一 次 提高消防实战能力 C、保洁员培训科目 序号 培 训 内 容 培 训 频 率 培 训 目 标 一 工作例会 (政治思想及职业道德教育 ,工作讲评及分析 ) 每周一次 提高思想觉悟 ,总结自身存在不足 二 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁 三 《保洁服务工作手册》 每月一次培训及考核 熟悉保洁员岗位职责 ,操作规程 ,工作标准 四 清洁设备操作和保养及清洁用品的使用 每季度一次培训和考核 提高工作技能 ,保持工作效率，熟悉了解公寓、写字楼、商场保洁服务规范 五 清洁环保方面的管理条例 每季度一次 培训和考核 熟悉相关法律常识 ,提升理论水平 六 四害消杀和防治 每季度一次 熟练掌握消杀程序 D、园艺工培训科目 序号 培 训 内 容 培 训 频 率 培 训 目 标 一 工作例会 (政治思想及职业道德教育 ,工作讲评及分析 ) 每周一次 提高思想觉悟 ,总结自身不足 二 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁 三 《园艺服务工作手册》 每月一次培训及考核 熟悉园艺工岗位职责 ,操作规程 ,工作标准 四 园林机械、设备的操作保养及农药的使用 每季度一次培训和考核 提高工作技能 ,保持工作效率 五 园艺方面 的管理条例 每季度一次培训和考核 熟悉相关法律常识 ,提升理论水平 六 植物生长一般常识 绿化管理规划要求 每季度一次 了解和掌握园林的基础知识 E、维修技工培训科目 序号 培 训 内 容 培 训 频 率 培 训 目 标 一 工作例会 (政治思想及职业道德教育 ,工作讲评及技术交流 ) 每月召开一次 提高思想觉悟 ,总结自身不足 ,增加工作经验 二 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁 三 《维修服务工作手册》 《设备管理工作手册》 《消防管理工作手册》 公寓、写字楼、商场维修服务规范 每月一次培训及考核 熟悉技工的岗位职责 ,操作规程 ,工作标准 掌握基本的消防知识和设备管理知识 掌握公寓、写字楼、商场的维修服务规范 四 房屋维修方面的管理条例 ,房屋修缮标准 每季度一次培训和考核 熟悉相关法律常识 ,提升理论水平 五 小区内水、电、消防管道走向 ,设备设施特点 ,维修服务范围 每季度一次培训考核 了解和熟悉小区状况 ,提高工作效率 六 土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识 每半年一次培训考核 提升员工综合能力及素质 七 设备及机具的操作演练和保养规程 每半年一次培训和考核 检验员工实际操作能力 ,寻 找差距 八 技术大比武 每年一次 综合评比 ,提高技能 九 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力 管理服务人员培训计划（入伙后一年内） 针对颐园世家实际情况及管理需要 ,特制订一年期的管理人员培训计划。 时 间 培 训 内 容 备 注 入伙后第一月 物业管理公共科目培训 内培 入伙后第二、三月 公司管理体系 内培 入伙后第四月 答客问 内培 入伙后第五月 法律常识及物业管理相关之法规条例 内培 入伙后第六月 企业管理基础知识 内培 入伙后第七月 客户沟通技巧 内培 入伙后第八月 国内物业管理现状分析及发展趋势 邀请专业人士举办讲座 国外先进物业管理介绍 同上 入伙后第九月 办公自动化原理及电脑实操 内培 入伙后第十月 物业管理财务基础知识 内培 入伙后第十一月 合肥市优秀物业参观学习 拟参观 3－ 4个综合物业小区 入伙后第十二月 创优规定及要点 内培 注：具体时间以正式安排为准。 第五章： 物资装备及管理 一、物资装备计划 （一）、预留用房 ： 单 位 ：平方米 管理用房 总计 管理处 办公室 客户服 务中心 经理办 公室 维修工 值班室 库房 员工宿舍 及食堂 合计 100 60 40 50 50 240 540 540 备注：管理用房按照总建面 *%计算。 （ 二 ）、物资装备： 合肥市“颐园世家”管理处从有利于提供优质服务和实施高水准管理的角度出发，坚持低成本的原则，配置以下物资装备 : 办公用品类 序号 项目 单位 配置数量 单 价 合 计 备注 (人民币 ) （人民币） 1 办公桌椅 套 7 300 2100 2 客服中心配置 套 1 2020 2020 3 复印机 台 1 9000 9000 4 电 脑（台式） 台 4 4200 16800 5 喷墨打印机 台 1 1500 1500 6 针式打印机 台。