管理制度的建立及执行情况的汇报

管理制度的建立及执行情况的汇报内容摘要：

处工作会议，传达公司要求，分析研究管理处工作情况；公司综合管理部每月对各管理处学习和会议情况进行检查，对检查情况详细记录，并在工作例会上进行通报。 另外还规定了各种质量会议，各部门不定期专题会议的各种类型与形式，形成了良好的沟通体系 和确保了信息的畅通无阻，为保证政令畅通和集全体员工的参与管理，激发员工主人翁精神，建立了体制保障。 二、服务质量控制制度的贯彻与实施 为规范内部管理运作，细化工作流程，确保向顾客提供优质、完善的服务， 2020年 11 月，国泰南园物业成功导入 ISO9001： 2020 国际质量管理体系和ISO14001:2020，并顺利通过认证，获 CNAS证书， 2020年 11 月国泰南园物业成功导入 ISO9001： 2020国际质量管理体系和 ISO14001:2020，也顺利通过认证，获 CNAS 证书，质量体系成功导入，为苏美物业 提供了规范化、标准化作业管理的平台，为品质管理奠定了坚实的基础。 物业管理服务工作面广量大，如何保证服务质量，如何进行过程控制是提高服务水平的首要问题，质量体系的建立与完善，从根本上把影响服务质量的过程进行程序化设计，形成了各部门各岗位的程序文件作业指导书，全面系统的对日常服务管理工 作做出标准规定，使员工明确工作要求，掌握工作要领，大大提高了日常工作质量，也方便标准化检查和考核。 从而使工作质量有了根本保障，项目还以程序制度为培训内容，不断对员工进行培训，深入员工服务质量意识，从而变被动的适应制度要求向 主动提高工作水平过渡，从根本上保证了高水平的管理服务。 为了保证每个规定都得到确实的执行，综合管理部安排相关人员对体系文件进行培训，把文件内容贯彻落实下去，要求各项工作都按照相关规定开展。 并通过各部门自检，上级对下级的定期、不定期检查，综合管理部的抽查等来规范各部门的有效实施。 综合管理部按体系要求组织各部门进行内审工作，由具有内审资格的人员对各部门的体系运行情况进行全面检查，对体系运行过程中的不符合体系运行的行为采取纠正和预防措施，确保体系按照文件规定的要求运行。 此类不符合体系的情形包括项目日常检查中发现 的不符合及例行的内审中发现的不符合，各相关部门均按文件规定要求在期限内实施了有效的纠正措施。 整改完毕后，综合管理部组织开展管理评审，各部门对本部门运行体系的情况进行总结，并明确下阶段需要解决的问题，从而保证各部门在下一阶段更好地开展工作。 另外，公司与质量体系审核中心签订了每年对体系情况进行监查审核的技术服务合同，从而更为专业地为体系的运行提供技术支持和专业监督，确保公司沿着国际标准化的道路稳步的发展。 体系运行以来，各部门均按照体系文件的要求开展工作，员工根据在实际工作中遇到的问题，操作上存在的困难，对质 量体系进行了不断的修改，尽量减少文件的层次结构，使相关的管理体系更贴合实际操作，使管理体系的可操作性大大增强。 三、受理诉求制度的建立与实施 我们在下大力气抓好管理规范的同时，十分重视倾听业主的声音，做好服务业主诉求的受理工作。 我们坚持以服务业主为中心，以规范管理为目标，以业主满意为目的，坚持把服务业主放在第一位，在服务中实施管理，在管理中体现服务，把服务贯穿于管理的 每一个 环节，实施于管理的全过程控制。 根据质量体系文件《服务接待工作规程》《管理服务量化标准》等相关文件要求，我们制定实施了 ““三监督 ”即 “业主监督、政府监督、社会监督 ”。 此外，我们重视企业品牌和企业信誉，重视精文明建设，注重营造建设文明小区的良好氛围，促进企业经济效益和社会效益的提高规定对业主电话诉求的三天内整改完毕；对业主通过意见箱诉求的，一周内整改完毕；对上门走访中业主诉求的，在次月的 15 日前整改完毕；对问卷调查中业主诉求的，一个月内整改完毕。 在坚持上述四种联系和受理业主诉求的基础上，我们还在 各项目公开投诉电话号码为业主提供更多的诉求空间和途径。 四、走回访制度的建立与实施 走回访制度是为深入了解广大业主的意见和建议的有效手段，公司质量管理体系全面规定了定期和不定期回访业主制度，《投诉处理工作规程》《业主沟通工作规程》等系列文件中规定各项目以电话、上门等多种形式每月的回访不少于一次，对于意见征询中响应的业主及每次提供服务的业主要重点走访，物业管理员每月走访业主 10户以上，并做好走访记录和统计分析。 08年国泰南园物业所属十多个项目管理处根据各项目不同的特点，制定有针对性的走回访计划，除其他形式回访外，管理员主动走访业主累计达 1000 余次。 对业主所有诉求落实到人，限时整改或实施服务，之后逐一进行回访，由诉求业主评价签名。 2020 年各管理处共受理业主诉求并形成记录的 820 次，实施整改项目 83 个，再回访业主 726次，满意和基本满意 680次，占 %，比较全面彻底的了解了业主关注的主要问题，解决了部分业主的实际困难，也接近了物业管理与业主的感情，增进了相互理解。 五、检查考核制度的建立与实施 以项目管理处为单位全面实施绩效考核是质量管理活动的重要组成部分，对照《年度绩效考核责任书》，《员工绩效考 核管理规定》，公司职能部门按每季、半年为周期，对管理处任务达成情况进行计划 考核，管理处对项目管理层进行月度绩效考核，从而形成一整套行之有效的考核制度体系，客观而公正的评价管理处及管理服务人员工作业绩，评价工作得失，对照目标找出存在的差距，总结工作中的经验教训，从而有效的改进工作； 日常工作中物业公司由综合管理部牵头，以质量管理体系作业规范为依据，对项目日常工作中服务形象、收费情况、投诉处理、操作规范及业主满意度等指标进行检查，对各项目的管理服务状况和计划落实情况进行检查，公司每月组织一次单项检查， 每季度组织一次交叉检查，每半年组织一次全面检查。 2020 年我们就组织了 7次系统的单项检查， 4次交叉检查， 2次全面检查。 每次检查后召开专题分析会议，个别存在的问题提出整改措施和目标要求，并根据管理目标责任制的各项计分标准和每次检查中发现的问题给予扣分，根据扣分情况在年终统计每个管理处管理目标责任制的达标情况，在年终奖金中体现奖励或处罚。 六、服务形象规范管理制度及实施 07年，公司全面导入 CI系统，确立了 “客户需求是我们存在的唯一价值，客户满意是我们追求的唯一目标 ”的服务理念，和 “以人为本、以诚立信、追求 卓越 ”的管理方针，规范统一了 VI标识，制定了《形象系统使用规范》，《员工服务规范》等一系列规范管理服务制度，规范各种行业规范。 在统一文明用语上，要求所有接听电话，统一使用 “您好，我是南园物业 管理处，请问有什么事需要我们帮忙吗。 ”所有。