附件一物业管理定点企业服务承诺

附件一物业管理定点企业服务承诺内容摘要：

公物业实现企业化、专业化的物业管理典范； 保证市直单位办公楼的大型设备及各项系统的正常运行； 保证办公楼的环境干净、整洁、优雅、舒适； 提供的服务具有合法性，即不违反国家法律的规定；提供的服务有具体的服务内容和服务标准、确保服务质量；提供的服务具有良好的可操作性、合理性、可行性； 接受采购人和有关部门的监督检查。 根据合同约定接管时间，提前 1 个月前依据国家、地方关于物业管理 的有关法律、法规、招标文件、投标文件、办公楼的性质以及物业管理服务合同的规定编制完成详细且有针对性的物业管理方案给采购人审查。 在合同约定接管前 2 个月即安排主要管理人员进场，认真筹划、与采购人精诚合作做好楼宇接管前的现场、内业的准备工作。 在合同约定前 30 日即安排所有管理人员进场和一线作业人员进场，认真做好与前物业公司和市直单位的交接工作。 积极配合当地管委会、街道、社居委做好城市文明创建、综合治理等工作。 进场管理后，日常管理、服务过程中，对于业主提出的任何问题或困 难，凡是应予以解决或能够帮助解决的，绝不推诿；涉及需要其他单位协助解决的，将由我方牵头组织协调工作。 1项目管理配备的安全保卫人员标准为五官端正、身心健康、无不良记录、且平均年龄在 40 周岁以下。 1具体管理服务承诺指标和措施附后。 安徽新长江物业服务有限责任公司服务承诺 投标物业公司为合肥市市直单位物业提供管理服务。 为保证合肥市市直单位安全有效的运行，创造出一个舒适、文明的学习、生活环境，必须作如下承诺： 为合肥市市直单位的物业提供优质管理服务，且响应招标文件中的 “服务需求”； 保证合肥市市直单位的大型设备及各项系统的正常运行； 为合肥市市直单位的物业按投标及规定的标准、质量服务； 中标后服从招标方管理和要求，在实施物业管理过程中，不得以任何理由消极怠工，推诿扯皮。 提供的服务具有合法性，即不违反国家法律的规定；提供的服务有具体的服务内容和服务标准、确保服务质量；提供的服务具有良好的可操作性、合理性、可行性； 接受业主方和有关部门的监督检查。 我公司根据各项目的实际情况和招标文件的要求，对上述承诺条款适当增加（不做删减）。 具体包括以下： 一、理念承诺 服务宗旨： 以人为本、规范服务、迅速反应、热情周到 质量方针： 服务树形象、敬业出高效、安全促繁荣 一个理念：用心服务、和谐相伴。 一个方针：紧贴业主、跟进服务。 五“心”服务： 整洁的办公大厦，让员工舒心 便捷的办公大厦，让后勤省心 宁静的办公大厦，让领导放心 和谐的办公大厦，让市民称心 品牌的办公大厦，让社会欢心 基本管理服务目标： 安全责任事故率 0； 客户满意率 92％以上； 回访率 100％。 二、用 工承诺 严格按照招标文件和本投标文件，物业服务合同及业主单位要求，提供合格、充足人员。 项目经理及特殊岗位人员，经业主单位批准后防御派驻或录用。 员工辞职，离职或辞退等，我公司承诺在两个工作日充实到位。 严格按照国家相关规定签订合同、购买社保，依法用工，做好劳动保障，发生劳资纠纷或违法违纪行为，自行承担任何责任，并接受业主单位处罚。 业主单位认为不合格人员，我公司在两个工作日内更换。 三、服务承诺 （一）服务目标 未获得省市优考评的，积极创造条件申报省 市优；具备国优基础条件的，积极申报国优； 已申报获得省市优的，将严格按照省市优标准保持，再抽检中确保审核通过，并积极创造条件向上一级申报。 （二）服务标准 除达到招标文件、投标文件和业主单位要求之外，还按照安徽省优秀物业管理大厦和大厦标准提供服务。 （三）服务指标 确保全面导入 IS09001 质量管理体系，安全责任事故率 0、回访率 100%、顾客满意率 90%以上。 除满足招标文件规定服务标准外，我公司还提出如下分项目服务标准： 房屋完好率 承诺指标 98％ 测定依据 完好、基本完好房面积 /建筑物面积 100％≥ 98％ 管理指标 具体内容 房屋外观无破立面、清洁统一、房屋无改变使用功能、无乱搭建，公共设施及通道无随意占用。 房屋零修、急修及时率 承诺指标 99％ 测定依据 已完成零修急修数 /总零修急修数 100％ =99％ 管理指标 具体内容 建立严格维缮制度，接到维修单 15 分钟内到现场，维修及时完成，急修不过夜，建立回访制度和回访记录，以优质服务为本。 质 量 保 证 措 施 建立严格的房屋修缮制度，设立报修专线电话。 维修人员应在接到维修通知单 15 分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。 根据生产楼的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。 维修工程质量合格率及回访率 、维修工程质量合格率 承诺指标 100％ 测定依据 质量合格的维修单数 /总维修单数 100％＝ 100％ 管理指标 具体内容 分项监督检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝二次返工。 质 量 保 证 措 施 加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗 ,严格按照操作规程进行维修。 维修工程实行业主、客户质量签收制度。 加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。 较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修。 主管到现场进行指导、监督 和验收。 、维修工程回访率 承诺指标 100％ 测定依据 维修回访数 /总维修数 100％＝ 100％ 质量保证措施 维修实行 100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。 每月 5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。 清洁保洁率 承诺指标 99％ 测定依据 保洁达标面积 /保洁总面积 100％≥ 99％ 管理指标 具体内容 洁净卫生、空气新鲜、垃圾日产日清、 楼梯道每日清洁多次，扶手每日擦多次，保持公共休闲设施干净清洁，保洁员统一着装。 质 量 保 证 措 施 配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。 垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 提倡“全员保洁，人过地净”。 公共设施完好率 承诺指标 98％ 测定依据 完好公共设施项目个数 /公共设施总项目个数 100％≥98％ 管理指标 具体内容 确保设施使用使用功能，定期维修、养护 质 量 保 证 措 施 制订详细的配套设施维修养护计划，并严格执行。 配套设施设备的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。 日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。 严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。 消防设施完好率 承诺指标 100％ 测定依据 完好消防项目个数 /消防总项目个数 100％ 管理指标 具体内容 消防系统设施设备完好无损，保持正常状态，定期检查、保养、启动、做好运行记录。 质量保证措施 制订详细的消防设施设备维修养护计划，并严格执行。 消防设施设备的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。 日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。 建立立体交叉式的监管网络，对进入生产楼的施工单位实行跟踪管理，防止损坏设施设备。 排水管、明暗沟完好率 承诺指标 95% 测定依据 排水管、明暗沟完好个 数 /排水管、明暗沟总个数 100％≥95% 管理指标 具体内容 排水畅通、无堵、无积水、无污迹、无坍塌、无残缺。 质量保证措施 制订详细的养护计划，定期巡视和维护。 设置专人检查并备案、建立责任制。 化粪池、雨水井、污水井完好率 承诺指标 98% 测定依据 化粪池、雨水井、污水井完好个数 /化粪池、雨水井、污水井总个数 100％≥ 98% 管理指标 具体内容 排放畅通、无堵、无坍塌、井盖完好无损，化粪池、雨、污水井及时清理，沙井每周清理一次，有记录、有检查。 质量保证措施 制订详细的养护计划，定期巡视和维护。 设置专人检查并备案、建立责任制。 火灾年发生率 承诺指标 ‰ 测定依据 火灾年发生次数 /总业主数 1000‰ ‰ 管理指标 具体内容 加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，勤检查，及时发现及时处理，及时消除消防隐患，配备强有力的兼职消防队伍。 质量保证措施 制订详细的消防设施计划，定期巡视和维护。 设置专人检查并备 案、建立责任制。 定期组织员工学习消防知识，进行消防演习。 违章年发生率 承诺指标 1％ 测定依据 违章发生次数 /总业主数 100％≤ 1％ 管理指标 具体内容 建立巡逻制度，跟踪管理，及时发现及时处理，把违章杜绝在事发之前，强化宣传意识，依法管理。 质量保证措施 加强物业管理法规宣传，培养全体成员共同参与意识。 全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。 采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。 1治安案件年发生率 承诺指标 1‰ 测定依据 案件发生次数 /总业主数 1000‰＜ 1‰ 管理指标 具体内容 实行 24 小时门岗值勤和巡逻制度，文明着装，礼仪规范，年度无重大案件。 质 量 保 证 措 施 提供 24 小时保安服务。 采用时时巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。 人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。 严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施 工人员挂牌上岗，定位施工。 树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。 实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。 安保人员实行军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不 断提高处理可疑或突发事件的能力。 1业主投诉处理率 承诺指标 99％ 测定依据 处理有效投诉次数 /有效投诉总次数 100％ =99％ 管理指标 按照政策规定做好做。