论企业如何实施客户关系管理-论文

论企业如何实施客户关系管理-论文内容摘要：

信息集成为系统，让整个企业共享统一的客户数据。 二是确保企业用户在授权使用范围和使用特定数据的基础上进行分类。 实际的原则是根据需求提供信息而不是为每个人提供相同的信息。 三是理解准许的营销政策和决定参加或退出交易的客户。 决定哪一种方法是对应 于单一营销渠道最好的方法。 四是需要了解每一个客户的隐私偏好。 确保这种偏好成为每个客户资料的一部分。 五是考虑为客户提供各种相关资料的途径。 尽管会有风险，但这种方针可以让客户参与管理资料，潜在的提高了作为一个伙伴对公司的认识。 建立起了客户信息档案，能够为再次购买提供参考，也能够让客户感受到温暖，也可以增强顾客忠诚度。 满足客户情感与质感需求 8 客户的拥护是企业发展的关键，企业应该充分理解把握客户的情感与质感需求，提供切实周到的服务，以获得客户的广泛拥护。 情感满足就是要以公司与客户的关系为核心，指的是客户对 相互交流中所获体验的期待和要求。 质感满足以产品的使用为核心，指的是所提产品的服务特征。 也就是说，在每一个关键时刻，企业要对客户理性和感性需求加以预计并响应，从而赢得客户的长期信任，以及获取持续的客户忠诚度和盈利增长。 但是，要实现这一目标具有很大的挑战性，企业需要应对种种内部挑战，理解客户需求，并能在复杂的环境中进行运营转型。 为客户创造价值为核心 客户关系 管理 的策略在于维系那些真正有价值的目标客户，而客户维系的关键在于创造和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。 在客户关系管理中，企业不应只关注从客户那 里赚取了多少利润，更需要了解企业为客户创造了多少价值。 客户是价值创造的起点和终点。 而且这种价值尽可能突出差异化，难复制的特点。 比如著名的日本川崎公司生产的液压元件，根据不同顾客的设备特点及要求，实现功能的高度集成和组合，这样既满足了不同顾客的需求，又减小了元件体积，甚至为顾客节省了分开采购，安装的成本。 换句话说，川崎以技术，服务为基本，为顾客提供了竞争者难以模仿的价值，提高了客户满意和忠诚度，也为自身赢得了很高的声誉和可观的利润。 理理念不能适应客户关系管理的需要。 9 客户关系管理作为一种管理理念 ,它的根本来源是 营销管理演变的自然结果。 西方国家市场在经济逐渐发展的过程中 ,竞争日益激烈 ,客户的需求也越来越个性化 ,企业领导者发现传统的以 4P 为核心的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标 ,企业开始注重客户需求的研究 ,后来营销重点从客户需求进一步转移到客户支持上 ,就产生了对客户进行长期管理的观念 ,即客户关系管理理念。 因此 ,从客户关系管理的诞生来看 ,先进的管理理念在先 ,后才有管理系统和软件。 对我国企业实践的启示是 ,管理理念的更新 ,必须先于管理系统的更新。 由于众所周知的原因 ,我国同世界经济强国相比 ,市场发育程度不高 ,企业营销观念仍处于相对落后的阶段。 从总体上看 ,我国大多数企业市场营销观念还处在由传统的生产销售观念向市场观念转变和过渡的时期。 很多国内企业没有很好地意识到市场结构的多元化变化 ,没有很好的跟踪和研究客户需求的变化 ,表现为企业‚为产品找客户‛ ,而不是‚为客户找产品‛ ,以产品为中心的经营理念到以客户为中心的经营理念中间尚存在相当大的差距。 因此 ,客户关系管理作为‚以客户满意度为中心‛、‚以客户资源为导向‛时代出现的一种现代新理念、新方法和新手段 ,在我国这样一个尚处于培育阶段的市场中必然会出现某些不适应。 以上分析 中 ,可以看到了我国企业同西方之间的差距 ,这说明我国的企业还需要很长一段时间的观念体制转变，来促进客户关系管理在我国的成功实施。 ,形成适合客户关系管理实施的企业文化体系 以客户为中心 ,以及由此而衍生的重视客户利益、关注 10 客户个性需求、面向感情消费的经营思路等企业文化特征 ,是经改造后以适应新经济时代的新型企业文化的重要特征。 企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力 ,但作为企业全体成员共同遵循的思维和行为习惯 ,对企业的影响力却非常大。 成功地实施与应用客户关系管理系统 ,必须要有与之相适应的 企业文化作支撑。 企业可从以下几个方面入手 ,系统地改造原有企业文化 : (1)定义企业经营理念时 ,要从客户利益出发。 企业经营理念必须紧密结合市场需求 ,当市场需求发生变化时 ,企业经营理念应随之变革。 随着‚以客户为中心‛的商业模式迅速来临 ,对许多公司而言 ,渐进式的改革已不足以适应市场需要 ,而需要的是对企业经营理念进行革命式再造 ,根本改变企业体制 ,构造一个‚从客户利益出发‛的企业文化体系。 (2)建立客户导向的经营组织。 不断加强员工培训以建立‚从客户利益出发‛的企业理念和‚客户导向‛的经营组织。 只有让每一位员工都理解 和主动贯彻了企业新的理念 ,才能使经营组织产生最大效益。 而培训是让企业员工避免理念冲突 ,迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。 培训工作应主要集中在 :理念讲解、。