［精品］游乐园顾客服务部管理手册

［精品］游乐园顾客服务部管理手册内容摘要：

确、及时广播 广播系统如有故障及时上报  交接班 交班人清点广播室物品，做好交接记录 接班人负责核实并签名 如有异常及时上报  关闭广播系统 准备好次日早上播放的音乐曲目及稿件 按照程序关闭广播系统 做好交接班记录 开发票流程 接待人员到岗后到科长处领取一天所需之发票 在乐园票亭、餐厅、联营商店（除儿 童天地和哈里波波除外）消费需要开据发票的客户，手持收银条到服务中心前台 检查收银条（且收回）、门票 A、联营商店的收银条上必须有其相关负责人的签字 B、团队请其出示相关确认件并与票亭确认金额 依据收银条开列的有关内容，开具相关发票。 餐厅、联营商店用定额发票，门票类的用门票发票 撕下发票（客户联）双手交给客户且请客人核对确认 在收银条 /确认单上盖“发票已开”印章，持门票者直接在门票上打两个孔 将收银条粘贴在相关发票的存根联上（指餐厅、联营商店开具的发票） 如发生一张收银条开具一种以上面额的发票时，在收银条上备 注另外面额发票的发票号 登记、汇总一天所开发票 下班时将剩余发票交于科长放入保险柜中 申领、制作及派发 VIP 年卡流程  申领 VIP 年卡 由市场部设计年卡票面 由总务科负责采购、印刷 总务科交至电脑科加密 电脑科交财务处入库 顾客服务部填写 VIP 年卡使用申请单，经各级领导审批后向财务部申领  制作 VIP 年卡及派发流程 VIP 办卡操作流程 1． 欢迎客人到来， “您好” “欢迎光临” 2． 介绍 VIP 年卡的种类以及办卡须知 3． 请客人填写 VIP 申请表 4． 检查核对申请表并注明：折扣、内部员工姓名、新世界会员卡卡号，（没有领卡的要 注明未领卡）同时检查签名、日期、字迹是否清晰 5． 收款人员接过申请表，请客人付款，做好三唱 6． 根据申请表上的内容开具收据并注明卡号，申请人名，身份证号（收款人写全名）等，撕下客户联，把收据与申请表交给制卡的人 7． 做卡：拍照 打印照片 输入资料（一定要看清楚折扣），并在申请表上记录卡号 8． 做好的卡、收据一并交于客人并将资料分类暂存柜中 9． 如客人付费不做卡，直接把资料存放柜中，晚上汇总“已付费未领卡”。 10. 制作未领卡：请客人填写 VIP 领用表 出示收据 找出资料 做卡 在申请表和收据上注明“已领 卡”及日期 交收据、卡于客人 资料暂存柜中 11. 填写报表： VIP 年卡统计表（注明各类卡的分类数据）、银头袋交还明细表（清点剩余卡数） 12. 资料汇总存档 做卡步骤 1． 拍照片：点击桌面“ MPEG KING”照相机图标 调焦距 拍照 2． 打印照片：根据卡型打开桌面相应图标（如点“学生卡”） 点击空白处 右击“ Propertie”点击“ Open from File”选择照片 点击“ Tools” 选取照片“双击”关闭 点击“确定” 点击打印 3． 输入资料：点击桌面的“凤凰乐园 VIP 卡发行系统” 输入工号，密码 点击“感应卡发行” 输入资料（一定要检查确认票型，生效日期，姓别，金额无误） 点击“做卡”“是” 把卡放在感应器上 听到“嘟”的一声，完成做卡 把卡号和内部卡号，填在申请表上。 VIP 年卡补卡操作流程 请客人提供相关资料并出示有效证件 依据以上信息找出存档资料、电脑资料并进行核对 核对无误后向客人收取补卡费用 50 元，开据收据 补卡： （ 1）挂失：进入发行系统 日常工作菜单 点击 VIP 年卡挂失 输入相关信息 查找 选中该 记录 单击右键 点挂失 （ 2）补卡：日常工作菜单 点击 VIP 年卡补卡 输入卡号（内部卡号） 核对资料 点击确定 点查询面板查询已挂失的记录 选中该条记录 右击选择键 点补卡 将新的外部卡号登记在存档资料上 在 VIP 备忘录上做好相关登记 餐券购买流程 接餐饮部通知，根据团队餐预订数量的 120%，通知银库房准备第二天的银头袋 VIP 工作人员每日在银库房领取盖发财务部章的餐券，在 VIP 办理中心出售 旅行社导游凭导游证到 VIP 办理中心购买 19 元餐券 打 折（按 16 元 /张购买） 接待人员填写餐券销售单，并加盖当天日期的有效章出售给导游 每销售一笔餐券数量及时通知餐饮部 填写餐券销售日报表并将其与销售单、现金一起装入银头袋交于银库房 门票兑换券购买流程 1． VIP 人员到银库房领用盖好章的门票兑换券和公关券 2． 根据门票 兑换券提货单和内部提货单 提 供的有效期，加盖有效期章后出售相应的门票兑换券或公关券张数并填好编号 3． 北仑区接待办签单预售门票（三联单） １） 接财务科通知到银库房领取足够数量的公关券 ２） 购买人凭签好字的接待办门票提货单和结算单到 VIP 提取公关 券（备注：结算单应有接待员签字和接待办主管批准签字有效） ３） 收回提货单原件并复印留底 4． 旅行社购买兑换券的根据业务部填写的 门票兑换券提货单 ， 数量、金额、折扣出售 5． 填写《门票兑换券销售日报表》，将原始单据和现金交回银库房，复印件存档 迷童作业流程 在园区发现走失的孩子，带至客户服务中心 对外广播孩子的名字、特征 带孩子玩游戏，等待客户来认领 认领客户出示身份证明，确认无误的情况下，把孩子交给父母 轮椅、婴儿车出租流程 客户根据公司规定仔细填写租用表 按照规定缴纳押金，开收据并双手交给客户 客户归还时先 检查轮椅、婴儿车的使用情况（包括有无破损） 若完好无损，在租用表上注明归还时间，并按公司规定收费，双方签名 若有破损，按照破损程度要求客户赔偿相应金额 退押金并收回押金收据 失物招领流程 园内捡到物品统一交到服务中心失物招领处 登记捡到者姓名、联系电话以及物品名称 认领者出示证件以及描述所遗失物品特征 确定情况后，认领者签名领物 记录认领者的身份证号及联系方式 与之道别，并提醒：下次请保管好您的物品 寄物流程 早班人员领取银头袋、寄存室及收银机钥匙 开启收银机，更新资料后存入款项 检查物料、清洁卫 生 迎宾：主动向客人介绍寄物须知，并按规定收取费用 清点物品数量并与客人确认将物品放入寄存柜中 在收银条上注明寄包牌号与寄包牌一起交于客人 归还时认真核对寄包牌号， 确认后归还物品 如寄包牌遗失，请顾客出示收银条，核对收银条与寄包牌号，确认物品，并按规定赔偿寄包牌 如寄包牌、收据一起遗失，请客人描述物品特征，主管、客人、服务员三者在场的情况下确认，确认无误后请其按规定赔偿寄包牌，归还客人物品并与其告别 做好相关的登记、汇总工作 医务室急救流程（待定） 游客在园内受伤，现场工作人员立刻通知部门主管同时做好游客 的安抚工作 该工作人员的主管马上通知顾客服务部经理，由顾客服务部经理调派急救小组及医务室人员 急救小组及医务室人员到达现场后，对游客的受伤情况进行初步诊断，如伤势轻微的，由医务人员做处理；如伤势严重需送医院治疗的，由医务室医生联系 120 派车送往相关医院 游乐主管和客服部主管应全面了解游客的受伤程度，以最真诚的态度对待游客，使游客感受到公司的重视 做好伤者的定期回访工作 礼品包装 请顾客出示其收银条 根据顾客要求及其礼物大小、形状，选择合适之包装盒和包装纸 采用相应之包装方法快速包装物品 在顾客收银条上加盖“礼品包装 ’之印章 双手送给顾客，如顾客有特殊要求应满足顾客之合理需要 派发赠品 根据公司规定准备派发赠品 填写好赠品派发明细表 每日点清库存货品数量，填写相关表格，及时上报货品存货情况，如有特殊情况出现货品不足： ，讲明缺短货品的名称 离开服务台 如有事离开服务台 1. 通知科长并讲明理由，获准后方可离开，并由科长指派交接人员 2. 安排好交接工作 3. 整理好物品并锁好服务台 C、闭园准备 ，作好记录（设备交接记录表、工作进展情况交接记录、赠品派发数量表、贵宾卡申请及发放记录表） ，将钥匙交还科长或副科长 D、闭园 送宾 ，到正门指定位置 参加晚会 第二节 收银科流程 一、开业前准备 1）、例会：收银员需换好制服，仪表整洁地按指定时间到指定地点由主管带领开例会 2）、取银头袋 ，去组长处领取所在收银台钥匙。 然后应立即用最直接的路线前所 在之收银台 3）、开启收银机，更新资料后存入款项，将银头袋内银码全部放入收银机银框内。 若收银机出现任何异常，收银员应立即通知组长或电脑科处理 4）、清洁：彻底清洁收银台 /框及地面卫生 5）、检查收银台物料配备情况并在笔记本上做好登记，如发现物料短缺及损坏，须及时通知组长处理 6）、迎宾：收银员需在指定时间在各自收银台停止开业前的一切准备工作，精神饱满的进行迎宾 二、各项收银流程  售票收银程序 （一）、通行票 A、全 票 1. 提早 30 分钟上班领取门票和现金零钱 游客到达售票中心，询问售票小姐 根据游客的需求及票务政策，售票小姐介绍出相应的门票给游客 核对金额，并给出合适的票种并说：“请您拿好” 与游客道别并说“祝您玩的开心。 ” 闭园前将对售出的门票和现金核对并将现金交给有关部门 B、半票 提早 30 分钟上班领取门票和现金零钱 游客到达售票中心，询问售票小姐 根据游客提出的购买半票的要求，出示相关的证件，儿童需测量高度 情况属实，收取金额并将门票交于客户手 中说“请您拿好” 与游客道别并说“祝您玩的开心。 ” 闭园前将对售出的门票和现金核对并将现金交给有关部门 （二）、团体票 A、 临时自助团 a、 成人团 领队或导游到团队售票口，出示相关证明 核实证件后，确认人数（ 20 人以上 不含 65 岁以上老人以及 米以下儿童 成团 根据相关规定给予相应优惠政策 出票 b、 学生团 带队老师到团队售票口，出示相关证明 核实每位同学的学生证，确定人数（ 20 人以上成团） 根据相关规定给予相应优惠政策 出票 B、 业务团队 a、旅行社组团 根据市场推广部传递的接团通知书，准备好相应的门票 团队到达后，请领队或导游出具相关证明，并核实情况 根据相关规定给予相应优惠政策 出票 b、社会团队 根据市场推广部传递的接团通知书，准备好相应的门票 团队到达后，请领队出具相关证明，并核实情况 根据相关规定给予相应优惠政策 出票 C、嘉宾团 根据市场推广部传递的接团通知书，准备好相应的门票 团队到达后，请领队出具相关证明，并核实情况 根据相关规定给予相应优惠政策 出票 D、政府接待团 政府接待人员持嘉宾旅游接待门票内部结算单，带领游客至检票口。 接待科检票人员与政府接待人员核对人数，并请游客入园， 政府接待人员押下相关有效证件 检票人员在结算单上填写人数与金额，并与接待人员在结算单上签名确认 政府接待人员持嘉宾旅游接待门票内部结算单至团队售票亭购票 售票员根据相应的优惠政策出票，留下门票结算单的第二联 结算联做现金凭据。 政府接待人员持门票至检票口换取相应的有效证件 门票过闸 E、公关券 游客持公关券到达售票中心 根据当日是否是节假日选择相应的票面并做好设置 双手交给游客已设置完成的有效门票 保存 好公关券，留底、存档 注：门票已经售出，恕不退换  零售收银程序 （一） |现。