［精品］semir森马店铺运营管理手册

［精品］semir森马店铺运营管理手册内容摘要：

金，无须进行店铺流失赔偿；老员工则根据对见习员工的指导情况将作为其晋升的重要依据。 见习期结束后，进行综合考核，符合公司要求者，将转为正式员工，薪资按转正导购进行核算。 见习期员工不称职或严重过失者，公司有权辞退，表现突出者可提前转正定级。 见习导购跟进步骤 跟进内容 备注 时间 （货场、自身） 、员工守则（详细解释，特别是考勤制度） ，阅读 SEMIR 公司通告 （接电话技巧）及基本顾客服务要求 ，清理垃圾及要求 （空调、电灯、唱机等） ：亲切的笑容 /亲切的说话声调 /主动向顾客打招呼 、风格、特点 、散仓的摆位情况，叠衣服的技巧 ：什么是 FAB。 /辨认货号、面料特 性及处理方法 观察心得 补充：如何点数及交接 主管人员应留意： ，并表示热烈欢迎，消除新人的陌生感 ，让其感到这个大家庭的温暖 教练员留意 ，应以体会听、看、观察、分析、记产品知识为主 、公司文化、公司制度的正面宣传来稳定新人对公司的信心 方式应以耐心及鼓励为主 第一天 （角色扮演） （语言和非语言） ⑴如何度量尺码 ⑵如何鼓励顾客试衣 ⑶请顾客到试衣室 ⑷带领顾客到试衣室 ⑸挂上要试的衣物（所试衣物不超过 3 件） ⑹顾客试穿后帮顾客整理所试穿的衣服 ⑴量长度时，礼貌请客人直立 ⑵向顾客核对尺寸了解顾客是否满意 ⑶提示改衣所需时间 ⑷作附加推销 ⑸邀请顾客再度光临 款及完成售卖过程 ⑴核对尺码、颜色、件数 ⑵请客人到收银处 ⑶清楚地告诉收银员售出之货品及金额 ⑷邀请顾客稍等 /排队 ⑸多谢及邀请顾客再度光临 第二天的学习重点 顾客服务标准并重温昨天重点； 教练员应留意： ，让新人反复练习，并反馈效果 三声服务： 欢迎声 招呼声 送客声 第二天 （介绍颜色的 要求） （介绍熨斗的用法） ，而应有的相应销售技巧 教练员留意： 第三天 ⑴点算来货（箱数、件数） ⑵拆箱（拆箱时留意事项） ⑶上架（留意排好尺寸、分类好） ⑷整理仓库 ⑸从散仓铺货到货场 ⑹办转货、退货、退次货的手续 教练员留意： ，应同时带领新人接待顾客 第四天 ，文件夹及整理方法 教练员留意： 渐渐放平，让新人独立服务顾客，但需在旁提点 第五天 （在旁观察） ，临场应变能力 （ DISPALY） 第六天 教练员留意： 多在旁观察及时回应 第七天 《新同事学习 跟进表》 教练员可采用角色扮演的方法进行评核 第八天 ，但应多留意观察及时提醒回应及指点 教练员四周后，再对新人进行评核 第九天 注：不必限定一位同事跟进（可尝试），但要注意，一定要统一标准，并明细分工哪位同事跟哪一方面，避免引起新人的混乱。 晋级：⑴专卖员工半年为一晋级考核周期。 ⑵晋级评审由主管经理、店长组织，评审小组由经理、店长、领班、店员组成。 ⑶晋级评审依据店长 /领班 /店员晋级评审报告、日常评估报告，员工意见，综合测试等。 ⑷对于表现突出 者最早可提前两个月晋级。 ⑸对于表现一般者，不予晋级，表现不合格则给予降级处理。 调职：⑴调职目的：提高员工个人的工作能力。 ⑵调职要求：领班 /导购一律实行岗位轮换制，即跨店、跨班轮换，员工必须服从调动。 ⑶调职程序：提前 3 天通知（领班一周）被调动者相关店铺负责人，填写内部人员调动单，并办理交接工 作。 工作时间：⑴每位员工需换好工装才能签到，周六、周日不安排休息。 ⑵原则上按调休制，在周一至周四可安排员工调休，生意繁忙时，必须服从加班安排。 ⑶导购（领班）调班，调休一个月内不得 超过三次，每次调班、调休必须提前一天填写调班、调休申请， 经领班、店长、主管和代班、调休人员同意后方可实行。 ⑷每日员工用膳时间由领班合理安排，轮流用餐，时间不超过 30 分钟，女性员工用餐后一定需及时补 妆。 作息时间： YZC 店员每日工作时间原则上以 小时，用餐时间平时 45 分钟，周末 30分钟。 各店营业时间如有特殊情况需报直销部审批后，方可调整： 春、秋、冬 早班 8： 30—— 15： 30 晚班 13： 30—— 21： 00 夏 早班 8： 00—— 15： 30 晚班 13： 00—— 21： 30 吃饭时间：周一 至 周五 ： 45 分钟 周六 至 周日 ： 30 分钟 守夜人员值夜时间：各店打烊前半小时到店至次日正常营业后 1 小时。 考勤制度：员工请假无论假期长短，一律填写请假单。 ⑴病假在上班前半小时必须请假，复工当天向领班递交病假单证明，如果事先通知事后不能出示病 假单证明或事先没有通知事后出示病假单证明，视情节做事假或旷工处理。 ⑵事假和恩恤假必须提前 1 天书面通知店长，并得到批准。 ⑶申请产假、婚假必须提前 2 周向店长做书面申请，并出示应有的 证明材料。 ⑷节假日，促销活动期 间不允许请假。 ⑸请假天数及审批权限见下表： 请假人员 请假天数 审批者 导购 收银 仓库 保安 1 天内 领班 2 天内（含） 店长 3— 4 天（含） 主管 4 天以上 经理 领班 1 天内 店长 3 天内（含） 主管 3 天以上 经理 店长 1— 2 天（含） 主管 3 天内（含） 经理 3 天以上 总经理 ⑹专卖员工请事假，一律先填写请假单，由领班（店长）批准后方可请假（一个月请假不得超过一 天）请假期间无薪金。 ⑺专卖店员工请病假，必须出示市级医院证明，请病假期间不计工资。 ⑻未办理 请假手续，按旷工处理。 ⑼店员上下班必须准时：凡当月迟到或早退累计 5 分钟以内，每分钟罚款 1 元，迟到或早退累计 5 — 10 分钟，每分钟罚款 2 元，迟到或早退累计 10— 30 分钟，或当月迟到或早退达 3 次则扣除当 月全勤奖，超过 30 分钟视旷工处理。 店员如经常迟到、早退或缺勤将被解雇。 店员无正当理由 或任何通知、缺勤视为旷工，每旷工一天，扣发本人三天工资，一个月内旷工累计 2 天以上者（含 2 天），公司予以开除。 ⑽辞退：员工若触犯店铺守则或条例，店铺视情节轻重给予必要的处分，直至辞退无须任何补偿， 如有违法行 为，移交司法部门，并立即辞退，不须任何补偿。 ⑾辞职：试用期内的员工辞职必须提前 7 天向领班递交离职申请，正式员工离职提前 15 天向领班 递交辞职申请，离职人经领班、店长批准后，在规定时间完成交接手续，交清所有领用物品，了 结有关帐务后方可至财务部结算薪资。 否则不予办理，并保留追究经济责任的权利。 ⑿解雇：在下列情况下，公司有权解雇不合格之店员； ①工作表现不称职经培训后仍无改善之店员。 ②公司经营状况或经营方式发生变化而需精减人员。 ③店员因病或非因工负伤在规定的医疗期限后不能从事原工作。 ⒀ 开除：在下列情况下，公司有权立即开除不合格员工： ①严重或多次触犯公司规章制度。 ②盗窃公司财产或因工作失职导致公司或员工较严重的经济和形象损失，并且公司保留追 究法律责任的权利。 ③违反国家法律法规。 ④消极怠工或组织煽动员工怠工者，并且公司保留追究经济责任的权利。 ⑤不服从公司正常工作安排，情节严重者。 ⑥其他一切损害公司的行为，情节严重者。 ⒁离职前必须办理以下手续方可在发薪日结算薪资： ①归还员工工牌。 ②归还所有领用的工具及资料等。 ③向续任同事交接清楚所有的工作。 ④工装 按规定从制服押金中扣除。 （具体见工装发放制度） 工装的发放制度：公司为了统一形象，为员工提供春夏秋冬四季服装，并进行统一着装。 ⑴店员在入职上岗日须交纳 200 元的制服押金。 ⑵每位店员应自觉爱护工装并严格按门店要求统一着装。 如发放的制服人为损坏或遗失，导致 影响公司统一形象，则必需在规定时间内自行添置，否则不得上岗。 ⑶自发放制服之日起算，店员连续工作满 3 个月则该制服免费提供。 自发放制服之日起算，店 员连续工作未满 3 个月离职，则按制服原价的 折扣除制服押金。 如押金金额不足制服款， 则 在薪资中将全款扣除。 制服押金在员工离职时与薪资一起结算。 人事资料：员工的档案，班级的花名册由领班收集，店长统一管理，并在每月 1 日至 3日准时上交直销部。 员工 的考评结果，及时上交直销部，并作为晋升、调迁、降职、辞退、专业培训的依据。 员工薪资及奖金制度 仓库员遗失的处理 每月盘点确定的遗失数量全数赔偿。 遗失货品赔偿价格定价按 7 折，特价按售价进行计算； 领班与仓管的赔偿比例 1： 9； 店堂（场内）遗失处理 每位店员应竭力防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失货，正价货品原则上按现零售价的 7 折予以赔偿，特价货品按原价赔偿，其货区责任人承担 50%，余下 50%由其他导购人员共同承担。 员工失货率将与评奖评优、晋升、降级乃至辞退直接挂钩。 （另：在大型节假日、大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，公司将酌情予以处理） 服饰损坏赔偿规定：货场服饰必须拆袋，每天必须重新折叠，挂装及模特每天更换，如果保管不当产生污损，由货区人员自行清洗及整理；如果清理后不能正常销售的服饰，在污损比率范围内的货品无须进行赔偿（ 污损比例 =当月污损货品金额 /当月销售金额）一般情况每月的货品污损比指标为 ‟大型特卖活动月的污损比为 ‟，若超出污损范围由区域负责人、总店长、店长每人赔偿金为赔偿金额的 70%，其余部分由店铺领班、店员按 ：1 的比例进行赔偿；污损量的大小将列入店铺管理人员的年绩效考核项目中，作为年终将和评奖评优的依据之一。 有薪年假 店员在公司连续工作期满 1 年，在第 2 年内可享受 3 天的带薪年假，以后服务每满 1 年则有薪年假增加 1 天，但最长不超过 7 天。 请年假者，须提前 2 周填写申请表并办 理审批手续。 此年假不得跨年累计，店员如在规定的时间内无法安排休假日者可用相等工作日之底薪代替。 法定假日 凡属 SEMIR 之店员，均享有以下天数的法定假日： 三月八日：半天（限女性） 五月一日： 3 天 元月一日： 1 天 十月一日： 3 天 春节： 3 天 法定假日因门店工作需要照常上班，日后可安排调休，如无法安排调休的按加班计发工资，另加班费不予复计。 法定节假日加班费：本人基本工资 /30 天 200%加班天数 病假 店员服务满半年以上，每 3 个月可享有 1 天病假，所享有的病假须有指定医院证明、 直属上司批准后方可生效。 且享有的病假不得累计。 在此期间，店员可享有病假日 1/2 的底薪，但不享受有关津贴和绩效奖金分配。 恩恤假 店员不幸有直系亲属去世，可享受有薪假期 3 天，旁系亲属去世可享受有薪假期 1 天。 复工期需有相关证明。 在此期间不享受绩效奖金分配。 婚假 店员服务满 1 年，属员工本人晚婚，可享有 7 天有薪婚假；属员工本人结婚，但未到完婚者，可享有 3 天有薪婚假。 店员所享有之婚假必须持有效证明，提前 2 周填写申请表交直属部门及行政部负责人批准。 事假 店员因特殊情况，可申请无 薪事假。 购物优惠权 凡 SEMIR 正式店员，均享有内部购物优惠权，统一按 7 折优惠，每人每月不超过 5 件次。 嘉奖 店员在本店服务期间有以下特别表现，公司将视情况给予一定的物质和精神奖励： ⑴积极参加公司各项培训，成绩优异； ⑵以主人翁精神提交合理化建议，试行后卓有成效； ⑶防火防盗，防止重大事故发生成绩显著； ⑷在社会活动中做出显著成绩； ⑸维护财务制度，抵制不正之风，事迹突出； ⑹收集顾客及市场调查意见及时、准确； ⑺销售服务卓越，被评为本店当月最佳员工； 新店开业倒计时的制定及发放 开业倒计时 店名 开业时间 支援人员 运输周期 时间 倒计时工作内容 月 日 隆重开业。 月 日 货品铺场、导购现场演习、话筒、音响、灯光、电脑等设备的调试 月 日 外立面玻璃钢字安装、准备工作到位 月 日 电脑人员到位并培训 月 日 装潢验收、。