参考物业公司管理运作方式和流程

参考物业公司管理运作方式和流程内容摘要：

生，有两年以上物业管理工作经验。 作风正派、思想道德高尚、具有高度的责任感、使命感及奉献精神。 5 工程技术部 部 长 男，年龄 35 岁以下，形象佳，需持相关作业证，一专多能，至 少懂两门技术， 熟悉供电、消防、给排水、电梯等系统的安全运行操作。 . 6 环境服务部 部 长 男，年龄 35 岁以下，形象佳，需有两年以上从事专业保洁及相关工作经验 .. 7 综合行政 管理员 男女不限 ,具有相应从业经验 . 8 ISO9001 推进员 具有物业管理上岗证和 ISO9001 内审证 ,具有一年以上从业经验 . 9 水电工 40 岁以下，限男性， 有相关专业操作证，高中以上文化程度， 3 年以上实践经验； 10 秩序维护员 男性 ： 年龄 2028 周岁，身高 米以上，初中以上文化程度，身体健康，相貌 端庄，有酒店或物业管理秩序维护工作经验及退伍军人优先； 女性 ： 年龄 1825 周岁，身高 米以上，未婚，高中以上文化程度，身体健康，相貌端庄，有服务行业工作经验优先； 11 保洁员 35 周岁以上，女身高 米以上，男身高 米以上，初中以上文化，相貌端庄，身体健康，有相关工作经验者优先； 12 客户服务专 员 30 岁以下，女 米以上，男 米以上，大专以上文化程度，相貌端庄，普通话标准流利，持《物业管理员上岗证》。 13 前台 接待员 28 岁以下，限女性， 米以上，高中以上学 历 ，相貌端庄，普通话标准流利，有一年以上工作经验； 14 文 秘 28 岁以下， 米以上，相貌端庄，大专以上文化程度，会电脑操作； 编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份 19 第三节 人员的培训及管理 一、培训原则 自学与面授相结合的原则； 理论与实践相结合的原则； 脱产与在岗相结合的原则。 二、培训目标 塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时俱进和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。 确保每个员工年度培训在 150 课时以上； 确保新员工培训率 100%，培训合格率 100%； 管理人员 持证上岗率 100%； 特殊工种人员持证上岗率 100%； 员工年度培训率 100%，培训合格率 100%。 三、培训种类 职前培训 新员工入职一个月内必须参加公司组织的职前培训，培训结束后进行考核。 考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。 岗位培训 新员工入职三个月内必须参加由管理处或部门组织的岗位培训。 掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。 三级达标培训 包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。 是为了让员工从最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知 识的精通，熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。 晋职培训 对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。 这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。 编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份 20 专题培训 以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。 主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。 司外培训 组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，取得相应上岗资格。 四、培训方式 自学 自学是提高学识和技术、增长知识才 干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。 公司集中培训 举办物业管理及相关专业培训班，提高员工专业素质和职业道德修养。 外派参加学习、培训班 选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。 理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。 参观学习 组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。 岗位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升的机 会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。 编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份 21 五、培训计划 序号 培训主题 时间 授课方 培训对象 1 物业管理基础知识 万厦顾问小组 全体员工 2 物业人员所具备的基本条件和要求、法律法规知识 万厦顾问小组 全体员工 3 本物业概况、组织架构设置、运作流程、各类表格的运作使用、岗位职责、服务标准、二次装修管理规定 万厦顾问小组 全体员工 4 物业管理常见案例分析 万厦顾问小组 全体员工 5 突发事件处理程序 万厦顾问小组 全体员工 6 物 业接管验收 万厦顾问小组 全体员工 7 入伙筹备工作及入伙手续办理流程 万厦顾问小组 全体员工 8 物业秩序维护员基本达标培训 万厦顾问小组 秩序维护员 9 物业保洁员基本达标培训 万厦顾问小组 保洁员 10 秩序维护员军事、体能、消防、交通指挥手势训练计划（附表） 万厦顾问小组 秩序维护员 11 国优（小区）考评标准 万厦顾问小组 全体员工 12 劳动法、公司规章制度、企业文化 长博物业公司 全体员工 编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份 22 六、军事、消防训练计划 项目 内容 时间 科 目 目的 和 要求 方 法 参加 人员 授课方 上午 体能（ 3000 米） 严格遵守训练场纪律，熟悉单个徒手队列动作要领及消防基础知识。 掌握擒敌要领，锻炼身体、增强体质，培养令行禁止的作风。 统一组织实施 秩序维护员 万厦顾 问小组 下午 军容风纪、军姿站立（敬礼、礼毕） 上午 交通指挥手势 秩序维护员 万厦顾 问小组 下午 稍息、立正、跨立（敬礼、礼毕） 上午 体能（ 100 米往返跑） 秩序维护员 万厦顾 问小组 下午 拳术（擒敌拳 13 栋） 上午 体能（俯卧撑、仰卧起做） 秩序维护员 万厦顾 问小组 下午 灭火器的基本操作方法 上午 1000 米慢跑 秩序维护员 万厦顾 问小组 下午 停止间转法（敬礼、礼毕） 上午 交通指挥手势 秩序维护员 万厦顾 问小组 下午 拳术（擒敌拳 46 栋） 上午 体能（ 100 米往返跑） 秩序维护员 万厦顾 问小组 下午 消防水带基本应用及结合 上午 体能（俯卧撑、仰卧起做） 秩序维护员 万厦顾 问小组 下午 三大步伐（齐步、正步、跑步） 上午 交通指挥手势 秩序维护员 万厦顾 问小组 下午 拳术（擒敌拳 79 栋） 上午 体能（蛙跳、下蹲、鸭子步） 秩序维护员 万厦顾 问小组 下午 蹲下、起立（敬礼、礼毕） 上午 体能（ 3000 米） 秩序维护员 万厦顾 问小组 下午 脱帽、戴帽、夹帽（敬礼、礼毕） 上午 交通指挥手势 秩序维护员 万厦顾 问小组 下午 拳术（擒敌拳 1012 栋） 上午 体能（俯卧撑、仰卧起做） 秩序维护员 万厦顾 问小组 下午 温习前期队列动作 上午 1500 米慢跑 秩序维护员 万厦顾 问小组 下午 拳术（擒敌拳 1316） 备注： 严格按统一的内容、要求施训； 把握训练方向，掌握训练进度，增强安全意识，防止各类事故的发生； 合理安排内容，灵活采取方法，优化训练手段，科学施训，提高效益。 编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份 23 七、人员的管理 制定标准、严格招聘 用人标准的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水 平，坚持在高学历中选择录用管理人员。 管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。 所以要依照企业内部用人标准，严进宽出，把住素质关。 量才适用，合理配置 为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，应对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，充分体现“会用人、用好人”的思路。 激励驱动，培养提升 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞 争，以先进带动后进，形成“学、比、赶、帮、超”的良好竞争氛围。 绩效驱动力，以态度来衡量人，以业绩来考核人，以绩效的检验来推动工作进步。 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。 管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对下属的吸引力、影响力，这将是促进日常物业管理工作协调的核心力量。 吐故纳新、末位淘汰 为使我们的物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制，淘汰率在 10%左右，这样既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量， 使每位员工都感到危机、压力、目标与责任的重要性。 编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份 24 第四节岗位职责汇编 主任岗位职责 1） 坚决执行党和国家的方针政策、法律法规、江阴市有关物业管理规定、政策以及公司的有关规章制度，对公司总经理和小区住户负责； 2） 在公司总经理的领导下，对小区实施全面的管理，坚持依法管理和主动服务相结合，制定切实可行的管理措施，领导全体员工对小区楼宇的验收交接、环境卫生、庭院绿化、安全防范、公共设施、供水供电、交通管理、社区文化、费用收支及行政事务等各项工作实施全面的管理，保证高水平的物业管理，保证小区环境舒适优美、机电设 备完好； 3） 负责按创建优秀示范住宅小区的标准，组织全处员工学习时事政治、业务知识； 4） 负责制定本处工作计划并且组织实施，定期检查、监督，查处违章、提出改进措施； 5） 坚持取之于民、用之于民的收费和使用原则，负责审批本处财务收入、支出，合理使用管理费，不得向住户乱摊派、乱收费； 6） 负责处理住户对本处工作和管理人员的投诉，不拖延、不推诿，与住户保持良好的关系； 7） 负责调动本处员工工作积极性，加强员工的团结协作，公平、公正的评价员工工作，关心员工的生活； 8） 自觉接受业主委员会和住户的监督； 9） 与社区、派出所等相关单位保持友好关系 ，配合有关部门做好安全防范和计划生育工作，争取各方面的理解和支持，共同搞好社区各项工作； 10） 确保物业运作按要求执行并达到该目标； 11） 熟悉房屋的结构和功能及专业管线的走向，具备房屋建筑装饰的专业知识，密切与相关装修管理部门协调，共同做好装修管理工作； 12） 完成公司交办的其它工作。 编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份 25 客户服务部主管岗位职责 1） 负责本部门职责范围内工作的策划、指导、监督、把关，配合物管处主任做好对各部门日常工作的调度、协调、督察、管理信息处理及投诉处理等工作； 2） 负责组织入住期住户入住手续的办理、来访接待等工作； 3） 负责对本部门员工进行定 期、不定期考核，向主任提交部门员工的工作绩效报告； 4） 制定本部门月工作计划，组织督促本部门员工按计划实施、完成，并做好每月工作总结； 5） 熟悉江阴市有关物业、市容卫生、绿化、治安消防等管理规定，并能熟练运用； 6） 熟悉管理处的客户情况、物业结构、工作要求和程序，遵守管理处各项规章制度； 7） 组织本部员工定期开展职业道德及业务知识培训，不断提高员工的服务意识和技术水平，并认真做好考核和考评工作； 8） 搞好管理处信息资料的收集、管理及重要文件资料的归档管理和保密工作； 9） 及时出来客户来访、投诉及突发事故，负责定期对服务质量进行统计 、分析并提出整改方案； 10） 负责编制小区范围内。