20xx酒店管理宾馆管理标准管理手册

20xx酒店管理宾馆管理标准管理手册内容摘要：

系 ： 健全和保持文件化的管理 体系，确保服务质量和环境符合规定要求，实现管理方针、目标，并不断改进完善管理体系。 ： 本节适用于全宾馆与管理体系运行相关的职能部门和区域。 ： ISO9001/4 质量管理体系 ISO14001/ 环境管理体系 ： 管理者代表负责组织、协调管理体系的建立、运行和完善。 行政办负责管理体系日常管理。 各部门负责贯彻、实施管理体系文件和各项管理活动。 ： 顾客要求收集、反馈进行质量 /环境管理体系的策划 本宾馆的管理围绕为顾客服务这一中心展开，以顾客满意为目的 ,从各方面广泛收集顾客、相关方要求和法规要求，作为本宾馆实施管理的起点，并在管理过程中不断收集和反馈这些意见，作为服务和环境改善的依据。 服务特性和服务提供特性 宾馆主要有以下服务特性和服务提供特性： 1） 安全性：宾馆在消防、治安方面硬件配置齐全，运行良好 ,保安人员经过良好 培训 ,完全能保障住客的人身财产安全。 2）卫生：环境卫生由专人负责根据标准要求进行清洁 ,餐厅、客房用具、用品都 经过防疫部门合格检验，以保证客人健康需要。 3) 舒适：宾馆 提供给客人下榻的客房，环境优雅，空气清新，所有硬件、软件符 合国家四星评定标准。 4) 礼貌：服务人员都经过良好的礼貌、礼节、思想修养的培训，其规范、符合风 俗习惯的言行能随时给客人带来愉快的感受。 5) 方便：宾馆各种设施配备合理、齐全，客人不但可以及时使用到合格、安全的设施，同时还能全面享受到快捷、高效的服务。 6) 及时性：对于客人的各项服务要求，宾馆能在第一时间内提供，最大程度减少客人的等待时间。 7）文化性：宾馆的服务项目、服务理念、服务规范和宾馆提供的环境、设施设备 及装饰体现本宾馆的文化特性。 环境特点 ：宾馆环境特点主要是能资源消耗和三废排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水约 15,000 吨 /月 电约 240,000 度 /月 柴油约 27,000 公斤 /月 汽约 5,500 公斤 /月 纸张、塑制品使用 2）废气排放： 2 台（ 6T/H）锅炉燃油造成的废气，含 SO2 及 NOX等有害气体。 3）废水排放：宾馆每天约有 500 吨左右的废水经处理后排入城市废水总管网。 4）火灾：宾馆为高层建筑，一旦发生火灾，危害性较大。 本宾馆管理体系根据行业服务特性和环境特点以及 ISO90012020 标准 26 个要素 和 ISO14001 标准 17 个要素，鉴别服务过程的控制要点，提高目标、要求和措施， 从而编制本《管理手册》和相关管理程序文件，并加以不断完善。 体系建立按如下途径实现： 管理体系文件包括管理手册、程序性文件、操作规范和记录。 管理手册是第一层次文件，程序性文件是第二层次文件，操作规范是第三层次 文件，记录是第四层次。 体系文件说明 本宾馆体系文件覆盖 ISO90012020 和 ISO1400196 标准各要素的相关要求，ISO9001/ 删除，其它要素根据本宾馆实际，不同程度地采用。 管理手册是规定质量方针、环境方针，按 ISO9001 标准及 ISO14001 标准对宾馆管理组织结构、程序、过程和资源所作的概述，是管理体系运行的纲领性文件。 程序文件是管理体系的主体文件，是管理手册的支持性文件，它详细描述管理体系中的各项活动。 服务规范主要的服务提供规范和质量 控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部门间的接口关系。 操作规范是管理活动的详细作业文件，是程序文件的支持性文件，主要描述详细的服务提供规范。 记录包括管理活动全过程的各环节的记录，是管理体系有效运行和管理活动达到规定要求的客观证据。 管理体系实施 本宾馆管理体系按“计划→实施→验证→改进”，即 PDCA 循环这一模式运行，通过运行不断完善管理体系。 通过教育培训，使所有与管理体系相关的人员理解管理体系的意图和运行方式，以保证管理体系持续有效地运行。 各职能部门采取有效措施，确保体系有效运行。 1）编制实现管理目标的活动细则； 2）配置合适设施，保持良好的服务环境； 3）提供相应的检验依据，并实行有效控制； 4）配备能胜任岗位工作要求的人员； 5）对活动结果进行标识和记录，并予以保存； 6）不断进行改进。 管理策划 内、外部评价 服务和服务提供特性识别 顾客、法规要求 目标、要求确定 活动过程鉴别和确定 改 进 体系实施 体系文件化 建立并保持策划程序。 在管理活动开展前应进行必要的策划，以保证管理活动的有效实施。 下列管理活动应进行策划： 1）改造、新建、扩建、技措等工程，由 工程部负责配合实施； 2）宾馆店庆等重大活动，由行政办负责； 3）重要人物、会议团体接待，由各相关部门负责； 策划活动应形成文件，文件应满足管理要求，并与管理体系的其它要求相一致。 策划活动应包括以下内容： 1）针对该项策划活动的特殊要求编制管理计划，并对管理策划及其实现的全过程进行控制。 2）确保和配置策划实现所需的各项资源，达到所要求的质量与环境。 3）确保计划与管理体系文件的相容性。 4）必要时，提高和更新体系控制、监视和测量技术及其设备。 5）确定质量形成阶段中适宜的验证手段。 ： 管理策划活动按体系文件和计划要求作好记录，记录由计划实施部门保存。 ： GBB00P03《质量策划程序》 GBB00D19《工程项目策划程序》 第三节 环境因素 ： 识别、确定本宾馆各种活动、产品与服务对环境造成影响的环境因素，并判定环境因素的重要性，确保在制定环境方针、环境目标指标时考虑其重大环境影响。 ： 适用于本宾馆从事的活动、产品和服务所相关环境因 素的鉴定。 ： ISO14001/ 环境因素 ： 各相关部门负责环境因素的收集。 工程部负责环境因素核准、判定。 管理者代表负责环境因素判定表、优先行动等级鉴定表的核准。 ： 环境因素的收集与确定 各部门负责收集本部门活动、产品和服务对环境造成或可能造成影响（有利或有害）的环境因素。 充分考虑过去时态、现在时态、将来时态的环境因素；正常状态、异常状态、紧急状态的环境因素以及直接的、间接的环境因素，并予以确定。 环境因素的 登录 各部门收集、确定完本部门的环境因素后，按规定的表格形式予以登录，然后交工程部汇总。 环境因素的评价 管理者代表负责组织工程部根据各部门的环境因素登录表汇总本宾馆的环境因素，并结合每一环境因素，尽可能多地确定其环境影响，然后评价每一环境因素的重要程度及优先行动等级。 对重大环境因素，工程部可联系当地环保部门对污染排放进行监测。 环境因素的核准 评价鉴定的重大环境因素应报管理者代表核准、确认。 环境因素的修订 随着本宾馆环境管理的成效以及活动、产品或服 务的改变，或者国家环保法律、法规的更新，环境因素都会相应有新改变，所以工程部应组织环境因素的相关部门重新评价、修订环境因素。 ： GBB00P04《环境因素识别、鉴定程序》 第四节 法律与其它要求 ： 确定获取和理解直接适用于本宾馆活动、产品或服务法律法规、环境法律法规与其它要求。 ： 适用于本宾馆识别、确定、并更新相关法律、法规及其他要求。 ： IS014001/ 法律与其它要求 ： 行政办负责法律、法规 及其他要求的收集、鉴定与保管。 各部门配合相关法规及其它要求的收集。 管理者代表负责法律、法规及其他要求的审核。 法律、法规与其它要求的获取 行政办应定期与省、地、市各级环保局等有关部门联系，订阅环保和宾馆经营管理书籍及报刊，获取管理体系有关法律、法规，并鉴定与宾馆活动、产品、服务中环境因素相关的环保法律、法规及标准要求。 法律、法规与其他要求的执行 法律、法规与其他要求通过宣贯后，根据法律与其他要求上规定的时间由行政办通知各部门执行，并进行跟踪 调查。 宾馆必须遵守国家的法律、法规及其他要求。 宾馆对缺乏国家法律、法规依据的服务和环境行为，可制定宾馆内部准则。 行政办应及时了解并获取国家有关环保法律、法规及其他要求的变更、增加，并组织培训学习。 ： GBB00P05《法律、法规收集和鉴别程序。 》 第五节 环境目标、指标和管理方案 ： 在本宾馆范围内每一有关职能和层次都应建立并保持文件化的环境目标和指标，制定环境管理方案，使之达到环境方针的要求和承诺。 ： 适用于本宾馆环境目标、指标的管理及环境管理方案的制定、修订和核准等内容。 ： ISO14001/、 目标、指标和管理方案 ： 工程部负责环境目标和指标、方案的拟定。 行政办负责审核。 管代负责目标、指标和方案的批准。 ： 目标和指标的建立与确定。 工程部依据环境方针、初始环境评审结果、重大环境因素与环境影响，对本宾馆每一有关职能和层次建立并保持文件化的环境目标和指标，目标均应具体，指标均应量化。 工程部在建立与评审环境目标和指标时，应考虑法律与其它要求，它自身的重要环境因素，可选技术方案、财务、运行和经营要求，以及相关各方的观点。 目标指标须经行政办审核，管理者代表批准。 目标和指标的定期评审和修订 经过一定时期的环境管理，目标与指标的实现及环境方针、环境因素的修订，工程部应定期对目标和指标予以评审和修订，以保证宾馆环境管理的持续改进。 环境管理方案的制订 工程部组织本宾馆各相关部门负责人依据目标和指标研究制订环境管理方案，方案中应包括规定实施进度每 一有关职能和层次实现环境目标和指标的职责，落实资源，时间安排和优先顺序。 各部门目标和指标的环境管理方案制定好以后，由行政办收集、汇总、审核。 环境管理方案由管理者代表核准后，交付各责任方实施。 环境管理方案的监测 在环境管理方案的执行过程中，工程部应有计划的对各个方案的执行情况进行检查，检查方案是否被严格遵照执行，通报执行进度情况。 环境管理方案的定期评审与修订 随着环境管理方案的执行，目标与指标的实现，或者方案所涉及的活动、产品或服务有新的开发或修改等，工程部都应进行定期评审 与修订，以确保管理方案的适应性与有效性。 ： GBB00P06《环境目标、指标和管理方案程序。 》 第四章 过程管理 第一节 顾客要求的评审 ： 使供需双方对顾客要求规定的内容理解一致，使顾客要求符合国家法律、法规，确保宾馆有能力满足顾客的要求。 ： 本节适用于本宾馆与顾客签订的所有销售预订、散客登记、和餐饮服务。 ： 销售公关部负责销售预订顾客要求的评审。 前厅部负责散客登记顾客要求的评审。 餐饮部负责餐饮服务顾客要求的评审。 客房部 负责康乐服务顾客要求的评审。 有关部门配合评审工作。 ： ISO9001/ 与顾客有关的过程 ： 建立并保持顾客要求的评审书面控制程序。 评审要求 所有顾客要求必须在接受前应明确并进行评审。 包括顾客的隐含要求和法规要求 . 除即时清结的顾客要求外一律采用书面形式评审。 按顾客要求的特点分级分类实施评审。 顾客要求的评审应有明确结论，以确保顾客要求的履行。 评审方式：现场评审、部门评审、传递评审、会议评 审。 顾客要求规定的内容要合理、合法、明确，并经双方充分协商，一致认可。 顾客的沟通 如需要变更顾客要求内容，必须按原顾客要求的评审程序进行变更顾客要求的 评审，征得双方同意后方可生效。 顾客要求修改信息必须要有文字依据，如联系单、函件、电传、电报等。 顾客要求修改信息必须准确、及时地传递到各相关部门和人员。 顾客的反馈、抱怨应进行记录，按“纠正预防措施程序执行”。 协调评审 内部评审意见不一致时，由总经理负责 协调评审。 内、外意见不一致时，相关部门负责与顾客协调解决。 协议签订后的后续工作 协议签订后，应与顾客建立畅通的信息渠道，以便及时了解和满足顾客要求，以确保顾。