饭店客房部管理实务

饭店客房部管理实务内容摘要：

知楼层检查 DUE OUT 房的行李，并将情况报于总台。 （ 6） 整理前台发送的各类预计客情 报表，及时将会议及 VD以上客人的姓氏抄写于白板上。 并开具次日会议用花单，下班时带至花房。 （ 7） 整理遗留物品，并按要求存放。 （ 8） 督促楼层将走客房及时打扫干净（根据客情而定，包括 OS房的恢复）。 （ 9） 21： 00与楼层核对查房报告，注明差异。 及时反馈楼层服务员及前台。 （ 10） 打印第二天的餐饮客情报表。 （ 11） 统计已开夜床的房间，并以口头及书面的形式报给总台。 （ 12） 每天 24： 00之前更改 OS房或 OO房日期。 （ 13） 当客情出现 70间以上时，严格控制 OS房。 （ 14） 将中班未完成的事项及当班发生的事项写于工作单上，交接与下一班。 （ 15） 做好借用物品外借记录（有些借 用物品或其它部门借取的物品在工作本上做好交接）。 客房中心大夜班工作程序 （ 1） 23： 50到客房中心，了解客情、 VIP等情况。 （ 2） 抄写一份次日退房的 VD、 VE客人名单； OO房的原因；整理各报表；抄写二份借用物品单子用于次日退房。 （ 3） 统计一天的客房总数，各段的客房总数及各楼层次日的住房数，并将凌晨入住的房间加入客房总数内。 （ 4） 认真接听客人的电话并做好记录。 将大夜班时段客人借用物品及入住情况、特殊事项注明交于早班主管知晓。 （ 5） 认真核对饮料帐单，及其它收费单的情况，差异注明原因。 （ 6） 1： 00AM电脑关机。 （ 7） 开机后，抄好每个楼层的 预计离店房号（当日走客、进客通知单）。 统计住房数。 （ 8） 检查大夜班服务员的工作，卫生、传呼机、手机充电的核对检查，不时询问情况。 （ 9） 6： 00到财务室取电脑报表，与大夜班服务员一起装订完毕。 （ 10） 核对钥匙、传呼、手机，及时更换标贴。 （ 11） 早上开始退房，做好记录。 填写中心工作单，与早班做好交接。 向经理室汇报当晚工作后方可下班。 收取客衣的工作程序 （ 1） 楼层服务员在当日 10： 00后进房收取客衣；中心接到客人洗衣服务时，将洗客衣房号通知楼层服务员收取。 同时应在客衣洗涤表上作好记录。 （ 2） 服务员将收取的衣物统一收至客房中心，由客房中心一 一核对。 （ 3） 洗衣袋内有无填写好的洗衣单，与报的房号是否相符。 中管网通用业频道 中管网通用业频道 11 （ 4） 将衣物从洗衣袋倒出，对照洗衣单上的数字进行清点。 （ 5） 在洗衣单上注明收衣时间、地点、房号。 （ 6） 加快衣服、 VIP衣服要及时通知洗衣公司。 （ 7） 清点时注明衣服的颜色及件数。 （ 8） 检查客人填写的件数与实际件数是否一致，若有及时与客人联系确认，并告知楼层服务员知晓。 （ 9） 检查衣服是无特别的污渍、褪色、染色、破损、掉扣的现象。 （ 10） 有问题的在洗衣单上注明，及时与客人联系确认。 （ 11） 如客人在房内，则先给予确认，待认可后再做出处理。 （ 12） 若客人不在房内，则通知楼层进行跟踪，等一回来立即上楼予 以确认。 （ 13） 若等到中班该下班时，客人还没有回来，则请示主管或部门当班的主管，做出特殊决定。 （ 14） 在交班记录本上要做好详细的记录。 （ 15） 是织补的衣物一定要先征得客人的同意后方可办理。 （ 16） 对于客人的特别要求做好记录和标记，当面向洗涤公司人员做好说明。 （ 17） 中心将洗涤公司送回的衣物一一核对客衣的份数、件数和要求等，有无遗漏的衣服，认真检查客衣是否洗净，是否烫平整形，包装是否符合要求，确认无误后，方可将客衣按楼层送交楼层服务员， （ 18） 按照房号的顺序排列整齐，并准备好放条说明，及时通知楼层服务员收取，统一发至楼层。 （ 19） 客房服务员送时，若客 人在房内，应向客人说明，征求客人意见后摆放在合适位置，若客人不在房内，则把包放置在床尾，挂件衣服放于壁橱内，并在房间醒目处留言说明。 （ 20） 出来时再次核对房号，并关上房门。 （ 21） 如果客人挂 DND牌，把客衣带回中心，同时从门缝放入“ DND”的说明条，方便客人与中心联系，与中心交接送衣情况。 （ 22） 今收明洗客衣流程： a) 当日 11： 00后收出的客衣原则上为今收明洗客衣。 该衣服在次日下午送回。 b) 楼层服务员在当日 11： 00后进房收的客衣，要征求这客人意见具体的送衣时间。 若客人同意即按普通处理；如需在次日 12： 00前送回，则告知客人需按 加快处理。 c) 楼层服务员收取今收明洗客衣时，如客人不在房内，未征得认可收取的客衣要告知中心。 中心服务员则需跟踪反馈信息。 如客人需在次日 12： 00前取衣的立即通知洗涤中心人员加快处理。 核对 NO SHOW报告 工 作 项 目 工 作 标 准 工 作 程 序 1）查阅 在电脑中查阅 NO SHOW报告 2）核对 认真仔细。 看电脑中有无注明放鲜花、水果的房号。 3）通知楼层服务员 准确。 及时。 让楼层服务员将房间的鲜花、水果撤出。 恢复夜床。 核对查房 报告 工 作 项 目 工 作 标 准 工 作 程 序 1）整理报告 无缺少。 将楼层查房报告按楼层顺序排好。 2）核对报告 准确、迅速。 查看各楼层的住客状况有无不同。 如楼层报告为空房，电脑中为住客，要与楼层核实。 核实后楼层仍为空房，应在电脑里打上差异。 客品的借用、登记与保管（电吹风） 工 作 项 目 工 作 标 准 工 作 程 序 1）客用品摆放 编号清楚，无不安全因素 给客用品编号，并按顺时针排好在客用品柜中。 中管网通用业频道 中管网通用业频道 12 （电线不外露），能正常工作。 2）客人借用 吹风租用时间为 2小时。 熨斗租用时间为 1小时。 将所借物品编号，房号，服务员姓名，借用时间和日期登记在《客用品借用交接表》上。 告知客人租用时间。 3）收回 迅速。 礼貌。 准确。 由楼层服务员电话询问客人是否可以收回。 面带微笑，声音甜美，目光注视着客人。 先生 /小姐，您好，您借用的吹风是否使用完了。 我们可以收回吗。 谢谢。 如果您再次需要，请拨电话“ 55”与我们联系。 再见。 服务员交还借用物品的同时将服务员归 还时间、日期、姓名登记在《客用品借用交接表》上。 4）保管 数目不足及时补充。 无遗漏。 每晚核查客用品的数量是否齐全。 查试一下能否正常工作。 逐一试用，保证能正常工作，无不安全因素。 接打内部电话 工 作 项 目 工 作 标 准 工 作 程 序 1）接电话 铃声响 3声之内。 用普通话，音量适中。 “您好，客房中心。 ” 2）记下信息 热情、礼貌。 记录信息来源地、时间、房号、内容。 3）重复内容 准确无误。 重复内容。 4）传递信息 准确、及时。 将得到的信息传递给有关人员。 接打客人电话 工 作 项 目 工 作 标 准 工 作 程 序 1）接电话 铃声响 3声之内。 用英文或普通话。 Good morning, Housekeeping. May I help you? 2）记下信息 讲话速度适中、声音清楚。 根据客人所说的内容登记在中心记录本上并写明房号、时间。 3）重复内容 准确无误。 重复客人所说的内容，并说：“好的，先生 /小姐。 马上给您送来。 ”或者说“好的，先生 /小姐。 马上派人来看。 ”接着说：“请问还有什么需要帮忙吗。 ” 4）挂电话 听到客人挂机后，再挂机。 得到客人回答后，道再见。 前台报表的处理 工 作 项 目 工 作 标 准 工 作 程 序 1）接收 房号（ VIP姓名）进店时间、规格、国籍，无遗漏。 接收前台送来报表。 阅读报表并签字。 2）传递信息 全价房：通知服务员、领班。 VIP ：通知服务员、领班、主管、值班经理。 根据不同报表，及时通知有关楼层服务员、领班、主管、经理。 通知项目；房号、进店时间、规格、国籍、人数、特殊要求、团队代号、领队房号。 中管网通用业频道 中管网通用业频道 13 团队：通知服务员、领班、主管。 无遗漏。 并在各类报表上做好记录。 3）开鲜花单 准确无差错。 根据不同规格，开鲜花单送至花房。 4）存放 无遗漏。 将各类报表分别放在不同的板夹上（分零星 VIP、预计进店团队、当日离店团队、住店团队、当日进店团队）。 （二）楼层服务员工作内容 早班工作程序 （ 1）作息时间： 7:3016： 00 7:25到客房中心报到，用自己的更衣柜 钥匙换取楼层钥匙；个人仪表仪容符合要求，取所负责楼层的客房状况电脑表。 （ 2） 7:307:45开班前会，接受主管的信息和任务，将大夜班提供的夜间 C/I、 C/O的房号记录在电脑表上。 学英语或日语（ 2个单词、一句话）。 （ 3） 7:458:15 在楼层根据电脑表上的客房状况核查空房并开查房报告，做好班前准备工作。 （ 4） 8:158:30 做空房卫生。 （ 5） 8:3010:00 A. 为所有的住客房一次性完成换茶具、填补饮料，同时开饮料帐单。 B. 按“请即打扫”、“贵宾房”、“走客房”、 “住客房” 的顺序为清扫员开门打扫房间，并记录进出房间的时间以及检查、记录贵重物品。 打扫房间应尽量避免打扰客人，最好在客人不在房内时进行。 所有贵宾房要在中午 12:00以前打扫完毕。 （旺季时先打扫走客房） C. 详细记下清扫员的姓名及分工情况。 D. 整理房间时必须开着房门，将工作车横挡在门口。 不得移动房内客人的行李及物品。 垃圾桶外的东西不可随意扔掉，除非请示过客人。 E. 了解本楼层有无病客、特殊客人、使用电器的客人。 如有，向领班报告（前两种客人需特别关照），并将长包房的情况及特殊情况记录在工作间的白板上。 F. 如有 “请即打扫”房，而无清扫员时，服务员应自己立即打扫，并记下打扫房间的时间。 G. 检查房间内有无需洗涤的客衣并严格按收衣程序去做。 H. 随时整理被抽乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，抱走脏棉织品，放在布草车里。 I. 提前做好预订 VIP房间的准备工作，放报纸，插上电热水壶，开空调，光线暗时，应按开灯程序开灯，检查并督促应有鲜花、水果、礼卡的房间这些物品是否到位。 J. 在 12:00之前将外宿房报至中心。 K. 随时给工程部有关人员开门。 L. 接到 VIP房进店通知先将房门打开，然后在客梯间迎接。 M. 利用间隙时间做房及当日任务。 （ 6） 10:0014:00 A. 有计划的完成当日“例牌菜”、当日任务及每日一间的计划卫生。 （视客情而定） B. 其中半小时用餐，由领班代班。 C. 及时完成领班指出的返工项目。 （ 7） 14:0014:30 整理工作区域 A. 打扫二次走客房。 B. 杯具洗涤消毒。 C. 整理工作车、工作间、工作走道。 D. 填写每日织品需求单和每周领货单。 E. 清洁消毒间卫生（水池、马桶、地面）。 中管网通用业频道 中管网通用业频道 14 F. 根据定量打好备用水。 （ 8） 15： 2015:50做结束工作 A. 清洁工作区域 卫生，客用走道清洁，烟灰桶内无烟头、杂物，长明灯均亮，地毯、墙纸无斑迹。 B. 走道吸尘，倒净吸尘器里的垃圾，并抹净外壳。 C. 与晚班交班。 a. 固定物资 b. 借用物品 c. 客人特殊要求 d. 预计 C/I的准备情况 e. 尚未打扫的房间 f. 未修好的维修项目 （ 9） 16： 00 下班 A. 将不属于楼层上的物品交至客房中心。 B. 将当班的遗留物品连同遗留物品单一并交给中心联络员。 C. 用楼层钥匙牌换取更衣柜钥匙。 （ 10）认真做好每个电话的记录工作，认真填写工作单上的每一个项目。 （ 11）任何时 候发现有客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作或后台区域，并通知“房内用膳”取回，并用便条写上房号放在餐具上。 （ 12）及时对客服务，为行李员、维修工人、房内用膳的服务员开门。 必须待人离开房间并检查房内状况后方可关门。 未接到通知，不得为其它任何人开门。 如遇可疑的人，应立即报告客房中心或安全部。 （ 13）做好客人结帐离店的检查工作（小酒吧内饮料消耗情况，客人是否有遗留的物品，房内物品是否缺少或损坏等现象。