餐饮酒店管理实战资料

餐饮酒店管理实战资料内容摘要：

个人仪容仪表。 （ 5）菜品里有杂物。 （ 6）上菜时将手指碰到汤汁等。 客观原因主要是设备损坏、配套设施不完善，或者是服务收费客人有误会，例如自助餐 的先结账后就餐、自带酒水加收服务费、不能签单的客人要求签单等，这些都要耐心解释，灵活处理，要给足客人面子，再妥善解决。 概括宾客投诉的心理主要表 现为以下几方面： 1．求尊重，希望别人认为他的投诉是对的，希望得到同情、重视。 2．求发泄，利用投诉来发泄，以维持心理平衡。 3．求补偿，如我们的服务工作出现了问题或者菜品有问题，客人都会提出补偿，要求给予折扣。 第二，对于宾客的投诉，可以采取以下处理方法： 1．接到投诉，要耐心听客人把话讲完，对他们的遭遇表示同情，用我们的耐心平息客人的气愤。 如果这时服务人员急于辩解或反驳，无疑是火上浇油，适得其反，因为客人的心理企求是接受其意见，而不是来听解释的。 2．以诚 恳的态度向客人道歉，切忌对客人置之不理或与之争吵，服务员要端正思想，不要认为客人 “ 没事找岔 ” ，无论客人的动机如何，客观效果上是推动我们工作的，我们应该持欢迎态度，重视他们的意见。 3．针对不同情况征得客人同意后，恰当处理：（ 1）如果明显是我们工作的失误，应马上作出补偿性处理。 （ 2）对于较复杂的问题，不要急于表态或处理，如客人讲贵重物品在餐厅丢失，应向有关部门反映，不急于下判断。 （ 3）对于一些不合理的投诉，处理应有礼、有理，即首先要有礼貌，其次是列出理由说服客人，并做出恰当的处理。 例如客人吃完饭后才说 我们的海鲜不是活的，我们也不要与客人争论，而可以给他上一份果盘。 （ 4）对待一时不能处理好的事，要让客人知道事情的进展。 例如今天市场上没买到竹节虾，客人没有吃到，应给客人讲清楚，并告诉他，我们会尽量去采购，使客人明白，我们很重视他的喜好。 如果这时你对客人的嘀咕置之不理，就会使他产生误解。 （ 5）避免与客人正面冲突。 假如我们平时多总结、多揣摩宾客的心理，提前预测到客人的需求，就会减少很多的 投诉。 掌握一定的投诉处理方法，也是每一个服务人员必备的素质。 服务推销的十大原则  ：要熟悉本餐厅日常菜牌中的各类菜式。 ：营业前留意当日特别介绍中的菜式，要先了解推销食物的特色。 ：要熟悉点菜和点酒水的技巧，不同对象、不同的场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪、爱好和口味。 ：要处处表现为顾客着想诚恳态度，一定要跟足食物的分量，保证食物的 质量，保证上台时的菜式如你所介绍的一样，勿让客人有受骗的感觉。 ：推销时要耐心介绍，让客人明白所介绍的菜式。 ：当客人犹豫不决时，要立即给客人提示，增加客人的信心，选择其中一个。 ：宜多介绍时令菜，不时不食，客人是清楚的。 ：席间问客人是否要添加酒水，菜式够否，饭后介绍甜品、水果等。 ：不要盲目争取销售额而过量推销，要记住常客也是餐厅的生财之道。 ：推销服务后认真听取客人的意见，将会使你获得更多的经验。 餐饮老板最喜欢的八种经理人 202067 信息编辑： 123 作者：  餐饮老板最喜欢什么样的经理人。 什么样的经理人应聘时更能 “ 百发百中 ”。 什么样的经理人与老板合作更能游刃有余、锦上添花。 公事公办、铁面无私的人 餐饮企业一般都是私营企业，老板就是所有人，他们更希望把自己的酒店交给一个公事公办、甚至 “ 铁面无私 ” 的人。 因为经理人给酒店的任何一个员工徇私情，吃亏的必定是老板。 所以老板并不喜欢那种圆滑处世、八面玲珑的餐饮经理人。 重信誉的人 重信誉的人爱护自己的名誉就像爱护自己的眼睛一样，很少出现违约、 “ 反水 ” 、无故离职等情况 ，酒店老板在聘请某个经理人时也喜欢在 “ 江湖 ” 上打听一下他的“ 名声 ”。 他们觉得，重信誉的经理人会把 “ 名声和信誉 ” 当成一种约束，不会轻易 “ 出状况 ” ，对企业来说， 是一种保障。 辞职也会负责到底的人 很多餐饮经理人在辞职离开酒店前几个月就已经对工作心不在焉、内心蠢蠢欲动，却在最后离开时才正式提出辞职，甚至有的人会不辞而别。 这样的经理人让老板一时无 法找到合适的接替对象，对酒店造成不可估计的损失。 老板喜欢那种即使辞职，也会走得干净利索、负责到底的人。 让老板与员工打成一片的人 老板最怕把自己被当 “ 孤家寡人 ” 孤立起来，不了解员工心声。 能带领下属团结合作、创造成绩，又能让老板与员工沟通交流、打成一片，这样的经理人会让老板信任。 能说能做的人 餐饮业最大的特点就是要和客人打交道，必要时还需要找关系、拉客户。 能说能讲，对从事餐饮的人来说是一个优势，缺乏沟通交流能力，可能会产生无形的损失；只能说但执行力不够或者做不好， “ 物无所值 ” ，高价聘用这样的经理人会觉得 “ 可惜 ”。 能说能做，老板欢迎。 干好干坏不推脱责任的人 有了成绩，据为己有， 出了事情，推脱他人。 表面上为自己辩护了，实际上老板更希望听到解决这个问题的方法，而不是原因。 不论事情好坏，不推脱责任，主动承担下来，想办法解决，这是老板最喜欢的。 给老板希望的人 确实很多老板喜欢经理人一到任就能马上出成绩，但事实上这往往不可能。 但是老板也不希望经理人来了很长时间无声无息，他们更希望能够趁热打铁。 所以，把工作计划、进程报告给老板，随时让他了解你的工作进展和进一步的打算，可以让老板知道你没有在闲着，时不时让他吃颗 “ 定心丸 ”。 尊重老板建议的人 做 到经理的层次，一般经理人都有了一套自己的管理经营思路。 所以老板在交代某项任务或探讨某个决议时，经理人往往喜欢发表自己与众不同的高见。 这未必不可，只 是老板在提出此项问题时，心里已经有了某种倾向，经理人应该在老板思路的基础上发挥使之更完美，而不是 “ 另起炉灶 ”。 除非老板的思路有明显的错误。 厨房管理浅析 202065 信息编辑： 123 作者：  餐饮质量的管理，从某种意义上说决定着酒店的声誉和效益。 厨房是餐饮的核心，厨房的管理垦餐饮管理的重要组成部分。 厨房的管理水平和出品质量 ，直接影响餐饮的特色、经营及效益。 当今的餐饮市场，竞争异常激烈，一个餐饮企业能否在竞争中站稳脚跟、扩大经营、形成风格，厨房的管理者 —— 厨师长（或行政总厨）肩负重任，责无旁贷。 关于厨房管理，本人有些许经验，是多年厨房管理生涯的结晶，现将其奉献出来，供大家参考并指正。 一、岗位分工合理明确 合理分工是保证厨房生产的前提，厨房应根据生产情况、设施、设备布局制定岗位，然后再根据各个岗位的职能及要求作明确规定，形成文字，人手一份，让每位员工都清楚自 己的职责，该完成什么工作，向谁负责，都要明白无误。 二、制度的完善和督促 制度建立以后，应根据运作情况来逐步完善，员工的奖罚等较为敏感的规定应加以明确，界定清楚。 为避免制度流于形式，应加强督查力度，可设置督查管理人员，协助厨师长落实、执行备项制度（管理员和员工比例应参照 1： 12），改正大多数厨房有安排、无落实的管理通病，确保日常工作严格按规定执行，使厨房工作重安排、严落实。 厨房的规章制度是员工工作的指导，制定了岗位职责、规章制度、督查办法后，再进一步加强对人员的管理时就有章可循了。 三 、人员管理 合理的岗位分工、健全的制度，配有高素质的人员，才能使之良好运作，现代厨层应转变传统观念里的只重技艺不重自身文化素养的弊病。 要知道，技艺水平只能代表过去，有经验、乏理论的工匠是很难有所建树的。 况且，在烟熏人燎的厨房里，如果人员素养不好，极容易滋生是非。 诚然，厨房在聘用员工时不能忽略技能基础，但更应该提高在文化教养方面的要求。 只有拥有丰富的工作经验，扎实的技艺基础，结合有效的理论指导，再灌输经营者的理念，菜肴出品才能有所突破，形成风格，在日常生活中也较容易沟通与协调。 四、成本管理 直接成本，除了做好质量的检验、价格的监督外，利用下脚料也是一个降低成本的途径。 具体可采取利用和外售的办法，利用下脚料经过一定的工序制成宴席菜品，如制作手工菜，安排工作餐等。 对一些无法及时处理的下脚料可以联系一些食堂、餐棺、饲料加工厂等进行外卖处理，如鱼头、肉头、黑油等，以此来降低成本支出。 此外，厨师长还应制定一套收支的平衡表，进行财务分析、测算，对大宗、固定的原料开支定期与营业额做比照，控制原料成本。 间接成本，主要指燃料、水、电、洗涤、维修、物品消耗及办公费筹，属于厨师长管理范畴的成本。 首先应根据 营业及实际情况精确制定各项开支。 指数如燃料约占菜金营业的 1． 6％ —— 1． 9％，水、电约占菜金营业的 1． 2％ —— ％，如开支报表超过计划指数，再找出原因，进行整改。 关于厨房设备，厨师长须握基本的维护保养知识，制定标准的使用。 清洁办法，责任落实到岗位组长。 维修方面，针对厨房设施、设备的专业性，一般水电工不熟悉，应建议酒店培养或配备专业性较强的工程人员，以应付实发故障和降低维修费用，提高厨房设备的使用率，也就等于提高酒店效益。 五、部门协调 现今的厨房，除了保证出品供应，还应很好的与各相关部门 协调好关系，以获取 多方面的配合与支持，来确保厨房顺利运作和获得较好的声誉。 特别是前厅部、公关销售部、工程部等。 另外．厨师长作为餐饮部的主要管理人员，应熟悉前厅的各个工作环节，经常征询服务人员和宾客对菜肴的反馈意见，定期组织厨房与前厅服务员进行交流、沟通，促进餐厨间的了解、协作。 最后，作为一名厨师长，还应经常与员工进行沟通，了解员工的思想波动，帮助他们建立起良好的人际关系。 跨世纪的厨房经营哲学应是：勤俭、创新、追求最佳服务。 而成为一名成功的厨师长，必须具备丰富的工作经验、人事管理经验、公关技巧 、市场学知识、财务知识及非凡的创造力。 只有做到这些，厨房的管理才能有条不紊，酒店的事业才能蒸蒸日上。 餐饮员工培训的四个要素  为了让餐厅能形成规范化管理，提升餐厅之服务品质 .撰写一部餐厅管理手册，以强化餐厅管理。 一、培育以人为本 ,以客为先的服务意识 在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到人性化的服务。 因此，餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。 这种观念的建立，不可能依靠强 制和训诫，而首先要依靠人际沟通。 在培训师和员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。 对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。 餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。 所以，在培训过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。 其次，培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。 要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。 其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者 进入餐厅管理层。 只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。 二、提供以人为本的培训内容 餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。 顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。 它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。 因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。 A．标准 化服务 标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。 每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。 在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。 餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。 这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的 每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到 PA；从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。 B．个性化服务 ，为员工。