餐饮部酒店管理系统

餐饮部酒店管理系统内容摘要：

TY/ZY05A2020 修订状态： A/O 页码： 18/44 团队客人服务工作流程 作业 编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 服务人员接到订单。 服务人员进行准备，包括清扫卫生，摆台，准备餐具等。 由当班领班对准备情况进行检查，若不合格，则让服务员立即整改。 准备就绪后，由接待人员迎接客人到来。 接待员引领客人到指定位置，并安排入座。 服务员为客人提供茶水、香巾服务。 、服务员为客人提供酒水、菜品服务。 、服务员为客人提供其他服务。 、服务人员提供水果、香巾等服务。 、服务人员为客人提供其他服务。 服务员为客人提供结账服务，并提醒带好随身物品。 服务员收集客人就餐信息。 1服务员送客并致谢。 接 单 准 备 迎 客 送客 引领入座 餐前服务 餐中服务 餐后服务 检 查 结 账 收集信息 实施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修订状态： A/O 页码： 19/44 婚宴客人服务作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 服务人员接到订单。 服务人员进行准备，包括清扫卫生、摆台、舞台布置、接待台布置，备孝敬茶 4 杯、交杯酒2 杯。 由当班领班对准备情况进行检查，若不合格，则让服务员立即整改。 准备就绪后，由接待人员迎接客人到来。 接待员引领客人到指定位置，并安排入座。 服务员为客人提供茶水、香巾服务。 、婚礼仪式完毕，确认桌数通知后厨上热菜 服务员 为客人提供酒水、饮料服务。 服务员为客人提供其它服务。 服务员为客人提供水果及其它服务。 由当班领班对该团体负责人进行跟单，并对其提供结帐服务。 服务员收集客人就餐信息。 1服务员送客并致谢。 接 单 准 备 迎 客 送客 引领入座 餐前服务 餐中服务 餐后服务 检 查 结 账 收集信息 实施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修订状态： A/O 页码： 20/44 客人接待作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 1 2 3 4 5 6 7 8 9 部门经理接到营销部下发 VIP 的接待通知单，仔细阅读后做详细记录。 部门经理根据上级的接待计划，招集本部门管理人员制定接待流程，并分工落实责任。 通知参加的服务人员，落实接待任务，传达 VIP 客人人数、姓名、身份、标准、在店时间、活动过程等，并要求服务人员熟记。 服务人员按 VIP 接待要求做餐前准备。 1 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 2 不合格的，要求相关人员及时整改。 1 管理人员到餐厅门口 站位迎接客人。 2 服务人员在本岗位站位迎接客人。 1 按照 VIP 服务套求及餐中服务要求，由领班及领班级以上人员为 VIP 客人提供餐中服务。 2 根据 VIP 接待要求清理桌面，对客人进行餐后服务。 3 根据接待通知书进行结帐服务。 部门经理向客人征询意见并致谢。 部门管理人员恭送客人至餐 厅门口。 接到信息 分工计划 通 知 准 备 检 查 站位迎接 针对性服务 收集意见 送 客 实施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修订状态： A/O 页 21/44 结帐服务工作流 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 当客人要求买单时，服务员应迅速到吧台核单，检查帐单、台号、人数、食品及饮品消费是否正确。 服务员将帐单放在收银夹内，从主人右侧送到主人面前。 请主人检查确认账单消费内容，并询问客人是否签单、转单，还是现金结帐和信用卡结帐。 5． 如果是客人签单，则需到吧台让收银员核对客人是否可以签单，是签章客户，为客人递上笔，并礼貌示客人需写清电话、姓名及单位。 如不能签单则轻声通知客“先生、小姐对不起。 由于我们工作不完善暂时没有和你们单位办理签 单业务”，提示客人是否用其它方式结帐。 5． 如果是现金付账，则将客人费用账单及现金一并收齐交收银处，将账单及付款零钞发票交给客人。 5． 如果是划卡，则需礼貌请客人等候，并将信用卡或 IC 卡送到收银处，待划卡，从主人右侧将收据、帐单及信用卡递给客人，并递上笔，请客人在账单及信用卡上签字，同时真诚的感谢客人。 5． 如果是转单，则需要客人确认并签字后，将账单送至所转单位，经对方签字确认。 礼貌送客人至大门口。 结帐服务 对 单 递送帐单 确定帐单 付帐 /签单 /转单 恭送客人 实施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修订状态： A/O 页码： 22/44 客人遗失物品处理流程 作业 编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 1 2 3 4 5 客人用餐结束后，服务员应迅检查有无客人遗留物品。 如客人尚未离店，迅速报告领班并将物品交还客人。 如客人已离店，服务员应将物品交吧台保管。 由吧台查询客人情况，交根据查询结果请营销经理或部门经理将物品转交客人。 如无法查询客人，应将物品上交总办。 发现客人遗留物品 报 告 退还 保 存 查 询 上交总办 退还客人 实施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修订状态： A/O 页码： 23/44 团体客人结帐服务作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 当客人用餐完毕后，当班领班应迅速到吧台核单。 领班引领客人到吧台结帐。 检查帐单台号、桌数、食品及饮品消费是否正确。 收银员竟帐单送到客人面前。 请主人确认帐单消费内容。 根据预定单确认客人签单、转单或现金结帐。 61 如果是现金结帐，则直接收取现金。 62 如果是转单，则需要客人确认并签字后，将帐单送到所转部门，经对方签字确认。 63 如果是客人签单，应先通知对该团体接 单的营 销人员，确认可以签单后为客人递上笔，并礼貌提示客人需写清电话、姓名及单位。 礼貌的恭送客人离开。 结帐服务 引 领 对 单 递送帐单 确认帐单 付帐 /签单 /转单 恭送客人 实施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修订状态： A/O 页码： 24/44 处理客人投诉作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 相关人员接到客人投诉之后， 立即到达 现场。 相关人员（经理、主管或领班）详细了解客人投诉的原因、内容，并作记录。 1 相关人员作现场处理，现场不能处理的给客人承诺一定时间做出明确答复。 2 如有必要，可请示老总出面处理投诉。 部门主管将相关投诉和处理情况作详细记录。 处理投诉完毕后，招集相关人员开会总结，并视情节轻重对当事人做出处理。 道歉 认真记录 细致分析 耐心倾听 妥善处理 赔偿 /赔礼道歉 接到投诉 资料整理 /照常 上报 实施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修订状态： A/O 页码： 25/44 值班人员作业流程 作业 编号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 与保安接交开门，点清酒水，打扫清洁卫生，准备早餐（见 19 早餐流程） 9： 30 早餐打扫卫生，与大厅服务员交谈。 14： 00 钟点清接待所有餐具，若有客人要与值台员工交接清楚所有的客人需求等，打扫卫生。 1 检查所有餐厅内的水、电、气关闭情况，卫生的清洁度，打扫情况。 2 如果水、电、气未关完，清洁卫生未打扫完返回重做。 接听来电电话，并接待所有来店的客人。 21： 00 钟点清接待所有餐具，若有客人要与值台员工交接清楚所有的客人需求等，打扫卫生，并到各包房内打消毒药水。 1 检查所有的水、电、气是否关闭，并。