餐饮管理公司楼面运营操作手册【最新】

餐饮管理公司楼面运营操作手册【最新】内容摘要：

寻找失主。 5. 营业区域内发现的可疑遗留物品，不得轻易挪动，应立即报告经理，并由经理根据实际情况报告酒店保安部门。 6d7d7b65547866ec3c40e5decb4bc762 楼面营运操作手册 共 80 页 第 14 页 地址：北京市西城区真武庙 1 号（中国职 工之家饭店 A 楼一层） TEL： 6857669910160 FAX： 6857669910209 第十章 员工宿舍管理制度 编制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 审核：邹震远 生效日期： 内部编号： 批准：邹震远 页数： 共 1 页 第 1 页 1. 员工宿舍实行宿舍长负责制，由宿舍长安排宿舍人员做卫生，轮流值日。 2. 注 意防火、防盗，注意保管好自己的财物，未经许可，不得擅自使用他人物品。 3. 不得影响邻居的休息和生活，上下楼梯做到轻声慢步，不可响声过大。 4. 不得在宿舍留宿非本公司人员。 5. 员工所分配的宿舍钥匙只可本人使用，不得转借他人。 离职人员所携带物品须经宿舍长检查后方可离开。 6. 严禁宿舍内赌博，禁止男女员工互串宿舍。 7. 注意用电安全，禁止私拉、接电线。 8. 节约用水、电、气。 不得使用热水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超过 10 分钟，冬季每次不得超过 20 分钟）完闭切记关好煤气，保持煤气房窗户打开。 9. 每天最后一个离开宿舍的员工要检查所有水、电、 气是否关闭。 10. 员工每晚必须按时就寝，严禁无假外出，如有特殊情况，须书面向宿舍长请假，经同意后方可。 6d7d7b65547866ec3c40e5decb4bc762 楼面营运操作手册 共 80 页 第 15 页 地址：北京市西城区真武庙 1 号（中国职 工之家饭店 A 楼一层） TEL： 6857669910160 FAX： 6857669910209 第十一章 楼面准备工作标准 编制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 审核：邹震远 生效日期： 内部编号： 批准：邹震远 页数： 共 1 页 第 1 页 1. 要保证有足够的人员值班并按工作需要进行调整。 2. 要保证所有的员工熟知岗位责任并传达给每一位新员工。 3. 在进行新的推广活动之前，要对有关人员进行培训，使他们了解有关菜肴及酒水的制作。 4. 餐厅主管应清楚每天的库存情况和供应情况。 5. 在 开门营业前，点菜员应知道何种原料已无货。 6. 所有餐饮部的员工都应熟知其他餐厅的营业时间。 7. 要确保按照餐厅每星期 /每月的清洗计划对餐厅设备进行及时的清洗。 8. 要确保所有餐厅设备的定期维修，保证所有的餐桌坚固、平稳、避免出现晃动的餐桌。 所有设备都要在使用前 1 小时由工程部进行检查调试，以确保工作的正常进行。 9. 所有的餐桌都要用花草装饰，每天开门营业之前，餐厅主管都应该进行检查。 10. 要保证在营业时间内客人能够听到背景音乐但要求音量适中。 11. 带有酒店标志或图案的瓷器 /玻璃器皿一定要摆放整齐 ,标志向上 ,这样客人才能很容易看到而不 用将物品倒置或歪着头看。 12. 应保证在营业前做好餐厅的边台准备工作，每个餐厅都应由餐具用品单，并且应保证每位员工对此牢记在心。 13. 贵宾意见卡和介绍其他餐厅的宣传页应摆放在餐桌上，宣传页要干净、平整。 所有的宴会及单间都要有菜单提供，如果有外宾参加，应备有中英对照的菜单。 14. 所有准备使用的器皿、瓷器，都应预先检查是否干净，是否有水痕、污迹及局部损坏。 15. 所有的酒水或热饮都应装在指定的器皿中。 16. 要保证筷子放入筷子套时是干净的，而且是清洁的。 17. 除了放置活鱼 /海鲜展示，在各餐厅内不允许使用塑料制品。 18. 托盘要随时保持清洁。 19. 台布 应恰好垂直触到座椅上而不能低于座椅。 20. 所有餐厅都应保证用来冲咖啡和茶的水是新开的，检查咖啡和茶的温度应作为一个必不可少的程序。 6d7d7b65547866ec3c40e5decb4bc762 楼面营运操作手册 共 80 页 第 16 页 地址：北京市西城区真武庙 1 号（中国职 工之家饭店 A 楼一层） TEL： 6857669910160 FAX： 6857669910209 第十二章 楼面服务工作标准 编制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 审核：邹震远 生效日期： 内部编号： 批准：邹震远 页数： 共 2 页 第 1 页 1. 客人要由咨客或餐厅经理带入餐厅，如果两者都不在，主管或领班应帮助客人找到合适的位置就座，并提供存放衣帽服务。 2. 如果餐厅已满，应让客人先在大厅或酒吧等候，并为客人提供一些简单的饮料。 3. 要主动为儿童 更换儿童座椅。 4. 要保证科落座后开台（拉椅子让座→铺餐巾→开筷套→翻茶杯→问茶）。 5. 如果餐厅晚上用蜡烛装饰餐桌，应保证客人一落座就点燃蜡烛。 6. 在给客人菜单的同时要送上酒水单供客人选择，并须将餐酒单翻至第一页递上。 7. 菜单、酒水单和其他推广活动的宣传页，送至客人面前时，要保持清洁，任何错误都不应用手工修改，而应重新打印。 8. 在中餐厅，要在客人落座 5 分钟之内送上开胃小菜及提供茶水服务。 9. 应保证在客人落座后点菜前为客人递上热的小毛巾。 10. 对于在中餐厅用餐的外国客人，应询问他们是否需要刀叉。 11. 每上一道菜要向客人进行介绍，如 果是外国客人参加中餐宴会，要用英语介绍，同样如果是国内客人用西餐，要用中文介绍。 12. 应由经验丰富的服务员或餐厅经理向客人推销，以免发生误会。 13. 如果客人的特殊要求不能满足，至少要为客人提供两种以上的菜品供选择。 14. 在客人点菜或选择菜品时，不能玩弄圆珠笔，如果客人还未决定，应向客人推荐菜品。 15. 如果客人点的菜肴需要超过 1020 分钟的时间进行准备，应提前告知客人。 16. 客人点完菜后，要重复菜单内容并得到客人的认可。 17. 要给予有急事的用餐客人特别的关照，可以在服务中加快速度。 18. 如果矿泉水要收费，一定要提前通知客人。 19. 啤酒杯在 使用之前必须冷藏。 20. 不要将饮料倒得太满，那样会令客人感到不舒服，尤其是西方客人。 21. 为客人上热菜之前，要提醒客人菜是烫的，以免烫伤客人。 22. 要确保自客人点完菜至上头盘的时间不超过 10 分钟。 23. 不要靠桌太近，也不要在桌子周围逛或只盯着一张桌子，这样做是不礼貌的行为，而会影响客人用餐的私密性。 24. 在中餐厅内，盘子在台面不能相互叠垒，因为这样会令有客人服务不够细致的感觉。 25. 在中餐厅内，每一道主菜要换一次碟。 26. 盘中食品的摆放应遵循一定的原则：肉制食品应放在底部并对着客人。 27. 不要用手触摸食品，要用手托盘边，分菜用的餐具要握住 上半部，饮料杯要握住下半部。 28. 服务员必须注意不能越过客人撤换空碟，而且袖口不能触到其他盘中的食品，应尽量走到桌子的另一边。 29. 不能在用餐时间搞卫生。 30. 不要空手回厨房或后台，一位优秀的服务员总会发现桌子上需要清理的东西。 31. 烟灰缸内的烟头不能超过两个。 32. 新烟灰缸应与酒店的火柴放在一起。 33. 更换脏的烟灰缸时应注意将干净的放在上面，两个重叠在一起放在托盘上，再将上面的放在桌上。 34. 烟和印有酒店标志的火柴应一同放在盘中为客人服务。 35. 除了中餐厅的“八宝茶”以外，其他餐厅都要用茶壶泡茶。 6d7d7b65547866ec3c40e5decb4bc762 楼面营运操作手册 共 80 页 第 17 页 地址：北京市西城区真武庙 1 号（中国职 工之家饭店 A 楼一层） TEL： 6857669910160 FAX： 6857669910209 36. 茶杯或咖啡杯的把手都应指向客人的右侧。 37. 对于常客要给予特别的照顾，各餐厅主管要与常客保持联系，可以通过相互交换名片等方式确保他们时常光临。 38. 在开餐时间里（早、中、晚），两位助理餐饮部经理应四处巡视，并且留意服务中的进步与尚存在的问题，及时记下，并告知餐厅的主管或经理，在第二天晨会上通报大家。 39. 各餐厅经理或主管应在开餐时间内向客人了解用餐的满意程度，至少一次。 40. 各个餐厅要对后台的卫生负责，并确保客人不被厨房的杂音打扰。 41. 如果大堂有音乐演奏，则应关闭大堂各餐厅的背景音乐。 42. 各餐厅经理要随时关注餐厅内的空调与照明，噪音也是影响环境的因素。 43. 在用餐时间 内，各餐厅主管 /经理要保证在场。 44. 取任何食品或饮料都要开点菜单。 45. 要确保把所有的食品点菜单及时送到厨房。 46. 要确保把所有的饮品点菜单及时送到酒吧。 47. 不能使用脏抹布，尤其是在客人面前，要经常更换，使其符合卫生标准。 48. 所有餐厅午、晚餐都应该使用口布的。 49. 如果有口布或其他餐具掉到地上，应及时为客人更换新的，而不要等客人提醒。 50. 不允许用台布或口布搞卫生。 51. 撤盘时，应征询客人对菜品是否满意。 52. 牙签应装在牙签盅内，而且撤盘后应立即送到客人面前，而不用客人提醒。 53. 所有饮料服务应配杯垫。 54. 要用正确的玻璃器皿为客人服务饮料。 55. 当为客人到热饮时（如：茶），要防止溢出；否则，要及时更换垫盘。 56. 如果客人用汤和主菜，服务员应掌握好上菜的速度，不要让客人有被催促或等待太久的感觉。 57. 清理桌面之前要征询客人的同意，不能让客人说：“不，我还没有用完”。 58. 客人用完餐后上的甜品（丽德苑口香糖）要放在盘中，而不是用手拿。 59. 上果盘时应配一副叉，牙签不能代替叉使用。 6d7d7b65547866ec3c40e5decb4bc762 楼面营运操作手册 共 80 页 第 18 页 地址：北京市西城区真武庙 1 号（中国职 工之家饭店 A 楼一层） TEL： 6857669910160 FAX： 6857669910209 第十三章 楼面结账服务标准 编制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 审核：邹震远 生效日期： 内部编号： 批准：邹震远 页数： 共 1 页 第 1 页 1. 客人提出结帐后才能够将帐单送至客人面前。 2. 不要在客人用餐时为客人送上帐单，除非客人向你示意。 3. 帐单应放在结帐夹内。 如果客人直接到结帐台结帐，应为客人准备好笔签字用。 4. 只能将帐单提供给付款人，在客人签单或掏钱时应避免前倾或探身。 5. 客人付完帐后，服务员应感谢客人的光临，如果可能，餐厅主管或经理应送走客人。 6. 送给客人签字的笔应注有酒店的标志，不能是脏的，也不能是破损的，而且要随时准备一支备用笔，以免浪费时间寻找。 6d7d7b65547866ec3c40e5decb4bc762 楼面营运操作手册 共 80 页 第 19 页 地址：北京市西城区真武庙 1 号（中国职 工之家饭店 A 楼一层） TEL： 6857669910160 FAX： 6857669910209 第十四章 部门岗位职责制度 编制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 审核：邹震远 生效日期： 内部编号： 批准：邹震远 页数： 共 2 页 第 1 页 一、 餐厅 经理岗位职责： （ 1） 巡视餐厅的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议； （ 2） 检查餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； （ 3） 参加例会，提出合理化建议，听取工作指示； （ 4） 每周作好餐厅经理（主管、领班）的排班表，监督餐厅基层管理人员制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； （ 5） 发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客 人投诉； （ 6） 与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； （ 7） 完成执行经理交给的其它任务。 二、餐厅副经理岗位职责： （ 1） 指导完成餐厅日常经营工作，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； （ 2） 具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； （ 3） 重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，。