餐飲行業管理大全

餐飲行業管理大全内容摘要：

；信息量尚可，不能保存，重复收听率不高。 （ 3）报纸媒体。 接受广告信息的人数多；广告成本昂贵，接受信息者人均成本中等；信息量大，保存期较长，重复阅读率中等。 （ 4）杂志媒体。 接受广告信息的人数中等；广告成本适中，接受信息者人均 成本中等；信息量尚可，保存期较长，重复阅读率很高。 DM 广告 DM 广告（ DRIECT MAIL）是指直接邮寄广告，包括：直接邮寄产品说明书、直接邮寄消费规则、直接邮寄俱乐部会员通知、直接邮寄折让卡„„等形式和内容。 SP 广告 SP 广告（ SPREAD PURCHESING）是指介于 POP 广告和 DM 广告的一种广告形式，是以直接派发折让券、优惠卡、礼品券„„等形式和内容的直接营业推广。 餐饮推销活动 为搞活餐饮经营 ,活跃就餐气氛 ,增加餐厅和食品的吸引力以招揽顾客 ,餐厅可举办各种类型的活动 ,如进行赠品推 销和食品展示推销等 特殊活动 在餐饮推销学上被称为 EVENT餐厅出于销售上的需要 ,根据目标顾客的特点和爱好 ,在不同的场合 ,举办多种类型的推销活动 . （ 1）节日特殊活动推销的时机 节日是人们愿意庆贺和娱乐的时光 ,是餐饮工作人员举办特殊推销活动的大好时机 /在节日搞餐饮推销 ,需要将餐厅装饰起来 ,烘托节日的气氛 .并且 ,餐饮管理人员要结合各地区民族风俗的节庆传统组织推销活动 ,使活动多姿多彩 ,使顾客感到新鲜 . 在一年的各种节日里 ,如春节 ,圣诞节 ,国庆节 ,情人节 ,中秋节 ,复活节 ,等都可以举办各种活动 . （ 2）清 淡时段的推销活动 ,餐厅为增加清淡时段的客源和提高座位周转率 ,可在这段时间举办各种推销活动 ,有些餐厅将清淡时间段的推销活动称为 快乐时光 活动 ,在这段时间中对饮料进行 买一赠一 的销售活动 （ 3）季节性推销活动 ,餐厅在不同的季节中进行多种推销 ,这种推销可根据顾客在不同的季节中的就餐习惯和在不同季节上市的新鲜原料来计划 ,最常见的季节性推销是时令菜的推销 . 特殊推销活动的类别 （ 1）演出型 为顾客娱乐 ,餐厅往往聘请专业文艺团体和艺员来演出 /卡拉 OK,爵士音乐 ,轻音乐 ,钢琴演奏 .民歌 . （ 2）艺术型 餐厅中搞写 书法表演 ,国画展览 ,古董陈列等也吸引客人 . （ 3）娱乐型 为活跃餐厅气氛 ,餐厅常举办一些娱乐活动 ,如猜谜 ,抽奖 ,游戏等 （ 4）实惠型 餐厅利用顾客追求实惠的心理进行折价推销 ,奉送免费礼品等活动 /给客人以实惠的推销通常是很有吸引力的 餐饮推销技巧 餐厅要吸引顾客就必须做好餐厅的外部与内部推销，这样才可以将更多的客人吸引过来。 餐饮的外部推销主要有这几点：（ 1）店名推销；（ 2）招牌推销；（ 3）外观与橱窗推销等。 这是一种有形的推销方法。 （ 1）店名推销：必须适应目标顾客的层次，调理餐厅的经营宗旨和情调。 店名推 销应取易记和易读的文字，应该符合笔画简洁，字数少，文字排列要避免误会，字体设计要美观大方，要具有独特性；使用的店 名应好听和易念；多数顾客通过电话预定餐桌，所以应该避免使用易混淆的词语和发音困难或在一起念不顺口的词汇。 特别是不能追求独具一格选用一些人不认识和生辟字，造成模糊性。 （ 2）招牌推销：招牌推陈出新、促销是餐厅最重要的宣传工具，招牌大则醒目，可见性大，易吸引人的注意力。 晚上招牌要有霓虹灯照明，使得晚上易于辨识。 （ 3）外观与橱窗推销：餐厅外观与橱窗应美观大方，门口和橱窗可种植摆放花草树木，保持清洁卫 生，特别是树木的叶子上面应该没有尘土，只有这样才能让顾客觉得餐厅内部是清洁卫生的。 在门前或橱窗上列出特色菜肴及价格消除顾客疑虑，使顾客能够安然踏进餐厅消费。 餐厅的内部推销主要是餐厅的环境、餐厅气氛和情调、服务员的服务水平和技巧、卫生清洁。 餐厅的环境是要求设法制造适应经营范围和经营方式的气氛和情调，要求针对不同的装潢、布局、家具、陈列品照明与色彩而选择不同的环境。 经营特色菜肴要有特色性的环境，及制造与特色相协调的环境。 卫生清洁是餐饮店的基本要求，它是顾客选择餐厅、锁定目标、回头的基本要素。 餐厅内部要求外 观整洁、招牌颜色鲜艳、文字清晰、地面清洁无水迹、灯光无破损等。 卫生间的卫生清洁也是往往被管理者忽视的地方，在卫生间喷洒香水是制造清新芳香味的手段之一。 打扫卫生应分两批进行，开餐前要有一个清爽舒适的环境迎接客人。 停业后清扫地板、卫生间、桌椅的卫生。 千万不要在客人用餐时搞卫生。 服务员要注意仪表仪容，要使用礼貌用语，微笑待客。 主动招呼客人对顾客有很大意义，服务员应熟悉菜肴的原料、制作方法和口味等，特别是一些有典故的菜肴应知其含义。 服务中做“三轻”，走路轻、说话轻和动作轻。 搞活餐饮经营，活跃就餐气氛，就必须做好 餐饮中外部与内部推销，方能吸引更多的顾客。 餐饮员工 10 个好习惯 优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。 酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。 优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。 酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。 不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。 本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下 10 个 习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。 第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。 只有管理层知道的目标是没有根的目标。 员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。 他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。 因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。 第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客 人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。 满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。 同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 员工应该培养酒店意识。 酒店意识是指酒店员工的言 行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。 应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。 安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。 如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。 由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。 如让客人优先出入电 梯，在走廊通道礼让客人先走等等。 方便：服务是为了方便客人。 酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。 如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。 第四个习惯：保证对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是酒店从业人员的重要习惯。 微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。 我们不仅要求员工保证 向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。 第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。 只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。 如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。 酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质 量更加完美。 任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。 酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。 不要把责任推给其他部门或同事。 在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。 他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。 员工这种推卸自身责任的态度会 令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。 因此，酒店服务中内外有别是必要的。 对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。 第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。 倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。 尽一切努力，重新赢得客人的信任。 员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。 第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。 自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。 不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。 没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。 酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。 与员工谈心的艺术 一个酒店里，如果四分之一的员工对工作感到厌倦，一半的员工表现勉强过得去，只有 25%的员工对工作保持热忱。 试想这样的酒店有进一步发展的潜力吗。 也许你认为自己所在的酒店根本不会像这样。 但事实上，一些因素诸如与领导沟通不力或者觉得酒店根本不关心自己等等的确正在打击着员工的士气，侵蚀着酒店的发展潜力。 作为酒店管理者应该正视这些因素的存在，加强与员工的谈心工作。 因为通过与员工谈心，可以消除误解和思想隔阂，达到相互理解，增进团结，提高工作积极性的目的。 谈心是管理者与员工之间相互交流思想、沟通认识、加深感情的一种 活动，是最直接、最具亲和力的沟通方式。 然而要使谈心收到实实在在的成效，酒店管理者除了真理在手以外，还必须掌握表达真理的技巧，即掌握谈心的艺术。 谈心艺术是种看不见、摸不着但又颇具感染力的工作方法。 酒店管理者要掌握谈心艺术，必须遵循谈心活动的内在规律。 要有诚心作为酒店管理者，若要与员工谈心，就必须具有帮助员工的诚心和关怀员工的感情。 有了这种诚意和感情，与员工谈话时才能推心置腹，说出的话才能够如春风拂面、细雨浇心，才能够打动员工，感化员工。 在具体谈心中，诚心要求管理者一定不能摆出领导架子，不可厚此 薄彼，而要一视同仁。 要多与员工进行换位思考，设身处地为员工着想。 这样，管理者往往会发现，站的角度不同，了解的情况不同，认识问题的方法和出发点不同，得出的结论也截然不同。 因此，只有诚心诚意地与员工谈心，同员工交心结友，才能真正了解其内心世界，从而及时准确地教育和引导员工。 选择一个私人的时空谈心是借助一定的时间，在一定的环境里进行的。 一些酒店管理者习惯在上班时把员工叫到办公室谈心。 殊不知，在办公室里，员工的心灵大都是封闭的，无论是苦口婆心的说教，还是店规店纪的教导，都不会产生良好效果。 因此，谈心应尽量选 择在较私人的时间，地点则应该尽量避开办公室。 这样的时空选择不会让员工有工作交流的感觉。 当员工置身于自然环境或轻松的环境中，也自然更容易交流。 耐心倾听，弄清情况为了弄清原因，作为管理者，在与员工谈心时，一定要耐心倾听。 倾听时，一般要做到少讲多听，不要打断对方的讲话；设法使交谈轻松，使倾诉的员工感到舒适，消除拘谨；表示出有聆听的兴趣，不要表示冷淡与不耐烦；尽量排除外界干扰；站在员工立场上考虑问题，表示出对员工的同情；控制情绪，保持冷静，不要与员工争论；提出问题以示你在充分倾听和求得了解；不要计较员工口气 的轻重和观点是否合理。 以积极的方式结束谈心谈心结束时，管理者应起身，或紧握员工的手，或拍拍对方的肩，语气亲切而诚恳地说：“所有的问题都能解决，真令人高兴”，或“辛苦了，好好干吧”之类的话。 这样可使谈心更加完美，效果更加好。 顾客的二十三种类型 一个酒店做从业人员，尤其身为接待员，每天除了应处理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各种形形色色的人士，因酒店是以服务为业务的事业，对于客人的类型了解清楚，才能对所有的客人给以完满之服务，使服务达到最佳之境地，下面将客人之类型分述于 后： 我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服。