附件：绿城销售案场管理手册

附件：绿城销售案场管理手册内容摘要：

在现有销售操作流程基础上，根据实际情况增设部分开盘前准备工作的管理要求，以使开盘销售的准备工作做到全面细致，并保 证一定的提前量。 此项管理的重点为： 第一条 提前拟写“定价建议报告”及“开盘方案”，并按流程规定进行评审并定稿，要求提前 7 天完成定稿。 第二条 销售部应对各类销售道具的添置、案场布置提出建议与意见，督促大部分制作工作提前 1 天完成。 第三条 视工地现场的进度对工地现场布置提出设置建议，如工地指示牌、看房路线的设定、工地现场布置等。 应督促工地现场布置工作提前 1 天完成。 第四条 各类销售协议、销售合同、合同附图应按规定流程进行评审定稿，要求提前 199009939。 0 天评审定稿，并提前 3 天印制完毕。 第五条 各类销售资料如合同封套、楼书、户型图册、价格表、销售流程图、签约需知、按揭指南、各类 ISO999009939。 099009939。 099009939。 0 流程表格等应进行全面细致的准备，要求提前 2 天准备完毕。 第六条 电脑销售系统及网上销售系统应提前 2 天准备完毕，并进行一定培训学习。 第七条 开盘前应对销售业务手册进行全面更新并进行评审，要求提前 199009939。 0 天评审定稿并下发学习讨论。 第八条 开盘前应对意向客户资料进行重新细分与清理，重点客户进行逐个回访 ，进一步明确客户的意向程度，发布开盘信息。 此项工作应提前199009939。 0 天完成。 第九条 意向客户的通知办法与通知内容应进行评审确认，开盘通知应提前38 天进行发送。 第十条 开盘前销售人员应进行专门培训，培训应不少于 6 课时（ 1 课时为1 个半小时）。 第十一条 开盘期间需其他项目销售人员协助的，应提前 199009939。 0 天以联系单方式告知集团销售管理部门，并将接待流程设置、项目信息介绍一并传送。 第十二条 由集团销售管理部门负责进行相关人员协调及事先的培训学习。 由项目销售部负责提前 一天进行预演。 第七部分 开盘热销期管理重点 通俗意义上，我们将开盘后集中选房与集中签约阶段称为开盘热销期，这期间案场氛围的营造、销售服务工作的品质是开盘成功与否的关键，也最能体现案场销售管理水平。 此阶段工作在 ISO999009939。 099009939。 099009939。 0 流程规定基础上，应强调的其它管理重点为： 第一条 案场布置应合理设置，做到迎客、接待介绍、销控确认、收款开票、协议合同签订各项工作流程的有序展开。 第二条 案场工作人员服装统一，进行统一分工安排，讲求站位有序， 各司其职，统一协作。 第三条 客户介绍应做到微笑服务、礼貌待客、耐心细致，不出差错，成交后向客户表示感谢。 第四条 签约、收款工作做到无差错，协议合同审核按正常流程操作进行。 第五条 在开盘热销售期应避免重大客户投诉，客户的疑问应及时合理地进行处理。 第六条 销售过程中应注意服务细节，如客户饮水的安排，客户用餐的安排，老人、小孩的照顾等。 第七条 在开盘热销期不仅应重视已通知客户及成交客户的服务，更应重视新来访客户的介绍接待与意向登记。 第八条 在介绍洽谈过程中，销售人员应随时做好 所有接待客户的简要信息记录，对来访但未现场成交的客户，事后应及时做好客户信息资料表，记录客户相关信息及基本洽谈内容。 第九条 集中选房期间，应有专人统计来访客户的情况，对已发送通知但未按时到访的客户进行及时联系与催促。 第十条 开盘热销期间，销售部门应开展每日晚会制度，由销售部经理负责进行。 晚会主要沟通并强调以下内容： 集中选房期间对当天的应到客户数量、来访客户数量、未到客户情况进行统计与分析，落实联系未到访客户的工作任务； 集中选房期间对当日成交情况进行汇总，仔细核对房源情况，视情况 提出销控方案调整建议，经项目公司总经理审定后执行； 集中选房期间对每日意向客户接待情况进行逐个的分析讨论，视情况布置追踪方案。 对于按通知前来但未下单的客户做好重点分析与跟踪； 集中签约期间对当天未按时签约客户进行统计汇总，布置催签任务。 对后续签约客户做好提前通知，布置通知任务。 对当天销售工作过程中发现的问题与不足进行及时沟通讨论，提出处理方案； 做好明天的人员安排与重点工作布置。 第十一条 开盘期间成交的协议、合同应于当天及时录入电脑销售系统，并按时完成销售报表上报集团销售管理 部门。 第十二条 各项目视实际情况宜在开盘期间制作各式小礼品以赠客户之用。 第八部分 销售管理考核细则参考 从销售部门考核的实际情况来看，除了销售业绩考核是可以按指标数据来评定考核分值的，其它各类综合考核指标如部门管理考核、销售行为规范考核等多数无法用量化指标来评估。 故制定具体可操作的考核标准也是进行有效管理的关键。 第一条 销售人员个人考核指标 考评项目 考评内容 考评标准 扣分标准 分值 销售人员行为规范 仪容仪表 符合规范 举止规范 符合规范 谈吐规范 符合规范 精神状态 精神饱满专心一致 其它 准时上班，不擅自离岗 销售接待规范 主动迎客 符合规范 接待流程 符合规范 服务态度 符合规范 服务品质 符合规范 陪同看房 符合规范 接待后整理清洁 符合规范 客户信息记录汇总 符合规范 客业务能力 楼盘掌握情况 熟悉掌握业务手册及项目相关情况，快速准确回答 客户提出的业务问题。 计算能力 准确熟练计算房价、首付、按揭还款、保险金额等。 相关专业知识 熟悉掌握与销售相关的按揭、保险等知识，了解房产开发经营、建筑营造相关知识。 市场可比楼盘 充分了解竞争楼盘的优劣势及营销现状 政策及市场 充分了解政策动态、市场发展趋势 客户引导 对已有过初步接触的客户能记住对方姓名，能够恰到好处地进行推介与引导，沟通洽谈有效进行 签约执行 协议、合同等签署字迹工整、清晰，无 差错 ISO999009939。 099009939。 099009939。 0 执行情况 销售流程严格按照 ISO999009939。 099009939。 099009939。 0 执行，并按要求做好质量记录 客户管理 意向客户回访 客户回访有无及时进行，回访是否合理、有效 回访记录 客户回访记录是否符合要求，清昕明了并经确认 已购房客户联系 是否有联系与沟通 客户疑问回复 是否及时，有效 绿城会介绍 是 否主动介绍绿城会，是否主动为客户积分 工作过错 客户投诉 以客户向部门或公司有关负责人提出投诉为准 其他过错 以部门和公司认定为准 培训与学习 自我学习或参加部门、公司的培训 有自我学习的计划并积极参加公司组织的各项培训 案例收集、学习 及时对身边发生的典型案例收集、整理，并按公司规定上交书面材料 楼盘调查 是否按要求进行并有详细记录，定期上报 工作笔记 是否按制度要求记录 记录内容是 否有利于工作或学习 职业素养 同事协作 服从大局，有协作精神 上级交办任务 按时、保质完成 严格保密 按公司相关制度 自制自律 注：若有被评为“销售冠军”、“微笑之星”或有合理化建议等情况的，除公司单独的奖励之外，每次可加分。 第二条 销售部门（销售经理）管理考核指标 特别是今年销售部门的考核在促进各项目销售工作是目前公司高度重视的首要任务。 面对今年重大的销售任务，激烈的市场竞争，要很好完成销售指标，除了上下一心 ，全力以赴外，还应在销售的每个环节做好相应的工作。 而公司则应对销售每个环节的各项工作制定标准化的操作流程，并实施考核。 销售部门管理考核主要分管理制度考核、流程规范考核、案场管理考核。 管理制度考核 考评项目 考评内容 考评标准 扣分标准 分值 值班制度 值班表 是否事先排定并按计划进行 值班情况 值班人员是否执行值班责任 值班效果是否达到 值班记录 记录是否仔细完整 例会制度 晨会 是否按时开展 内容是否合理并有利于工作 周例会 是否按时开展 是否有例会记录 内容的安排是否合理有效 报表制度 销售报表 是否按时上报 报表是否准确 月度分析报告 是否按时上报 有度分析是否按要求拟写 内容是否对销售工作有建设性或指 导性作用 临时要求上报的资料 是否按时上报 是否准确上报 学习制度 每周半小时互教 互学 按否已列出季度计划并上报 是否按时开展 其内容是否有学习意义与价值 是否形成了学习体会 工作笔记 是否按时记录； 记录内容是否已有一定的量； 是否有工作总结、计划与心得； 部门经理是否批示。 培训学习 集团组织销售培训是否按时参加； 读书是否形成学习心得； 部门内是否有自行组织培训计划。 业 务手册 是否符合模板要求，内容齐全； 内容是否及时更新、补充； 销售人员是否熟悉掌握。 案例分析 是否收集、讨论工作中发生的典型案例； 有无经典案例提供给公司业务以供学习借鉴。 信息收集制度 项目大事纪 有无按时记录； 记录内容否符合要求 剪报 有无按时进行； 内容分类是否合理； 有无充分学习利用。 可比楼盘调查档案 是否建立可比楼盘调查档案 是否及时更新信息 有无定期的调查报告与市场分析 流程规范考核： 流程规范考核 —— 客户资源管理： 考评项目 考评内容。