附件一：集团客户经理日常工作管理指导意见试行

附件一：集团客户经理日常工作管理指导意见试行内容摘要：

）”的服务需求，客户经理可以引导客户使用合适的渠道办理业务，并提供必要的组织协调等支持。  定期或不定期地进行客户沟通。 例如通过电话沟通、上门拜访、短信 /邮件联系等方式和集团客户（主要为集团联系人、集团决策 人、集团领导人）进行交流和沟通。 沟通的内容可为询问客户意见、建议，了解服务、业务 /产品的使用情况，介绍我公司最新优惠信息或新业务信息等；  客户生日、重要节假日、集团纪念日等客户关怀。 例如在集团联系人，关键人或领导人生日、集团客户单位活动庆典、元旦、春节等“服务关键时刻”，通过电话、上门等方式向集团客户表达问候，送上节日关怀礼品等方式，维护、强化客户关系；  组织或邀请客户参加我公司举办的“客户联谊活动”；  安排或陪同“首席客户代表拜访活动”等。 （ 2）客户关系维护工作的基本要求 原则上， 重要集团客户 、 A类及 B 类集团的“客户经理服务知晓率”必须为100％， C类集团的“服务知晓率”必须≥ 70%；通过各种方式开展的客户关系维护工作的频率为： 重要集团客户 、 A类及 B类集团至少每月 1次， C 类集团至少2 月一次。 【说明：“客户经理服务知晓”指集团联系人、关键人知道为我公司为其设立的相应的客户经理的姓名及联系方式，“知晓率 =知晓客户数 /总客户数”】 3．客户挽留工作的主要内容和基本要求 （ 1） 客户挽留工作的主要内容 集团客户挽留、离网控制工作是集团客户经理的核心工作之一，客户挽留工作的指导原则是 ：重点做好事前挽留，关键抓好事中 挽留，加强进行事后挽留。  事前挽留。 通过做好日常客户关系维护工作，积极开展“契约捆绑类”营销方案推广工作，利用集团信息化业务加强对集团客户的业务捆绑等三项工作把“客户挽留”融合到日常工作中；  事中挽留。 做好客户信息收集、分析，注意及时发现客户异动情况（例如消费下降，呼转增多等），注意收集市场竞争信息，针对有离网倾向的集团客户，需要按照本公司相关工作规范开展客户挽留工作。 具体可包括推广相应的优惠套餐或“预存捆绑类”营销方案，加强客户关怀等。  事后挽留。 对于挽留失败，最终离网的集团客户，客户经理需要继续保持和集团联系人、集团决策人、集团领导人的联系，积极寻找重新挽留的机会，并可以借助热线外呼等方式，协调开展对离网客户的外呼挽留工作。 （ 2） 客户挽留工作的基本要求 客户经理作为“集团客户离网控制的首要负责人”，必须培养及强化“客户经营”及“竞争危机”意识，在开展客户服务营销工作中要注意了解客户发出的有关离网倾向方面的“危险信号”，同时加强、做好“事前挽留”的相关工作。 要求客户经理熟悉掌握公司内部的集团客户挽留工作流程 /规范、客户挽留资费政策内容、 相关业务办理手续等相关信息，对于 重要集团客户 、 A类及 B类集团的出现的客户异动或客户流失情况，需要及时上报相关部门并积极跟进客户挽留工作的开展。 （四）集团信息化拓展 1．集团信息化拓展工作的主要内容 （ 1）集团信息化产品的销售推广  根据客户需求，结合产品的功能特点及行业特征分析，圈定目标客户群，并进一步制定相关工作计划；  在做好“服务方案设计”的基础上，完成正式客户接触前的准备工作（例如推广口径及 FAQ，业务单张 ,演示方案等）；  通过电话推介、上门讲解 /演示等方式进行集团信息化产品的销售推广；  根据客户的反 馈，适时约定集团决策人、领导人进行商务洽谈并签订相关业务协议；  做好客户正式使用集团信息化产品前的功能测试、提供业务办理支持等服务工作。 （ 2）集团信息化工作项目的牵头或协助实施  牵头或协助制定集团客户“信息化整体解决方案”，“行业应用推广项目计划书”等工作计划或项目实施计划；  收集及分析集团客户内部关键决策人、内部决策流程及竞争对手等重要信息；  约定集团联系人，关键决策人、集团领导人等开展客户端的推广、演示、洽谈、商务谈判等工作；  做好客户正式使用集团信息化产品前的功能测试、提供业务办理支持等服务工作。 2．集团信息化拓展工作的基本要求 （ 1）做好“售前”准备工作  目标客户分析；  推广方式的确定；  推广方案的准备。 （ 2）做好“售中”演示、讲解工作  产品功能演示、讲解（产品的对客户的价值等）及“客户体验式培训”；  同行业成功案例的展示及讲解。