大学生电信实习实践报告精选

大学生电信实习实践报告精选内容摘要：

导下慢慢发现问题并解决问题后，听 到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。 10000 号客户服务作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。 因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。 在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记。 对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。 10000 号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语 音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。 为此，我通过和宿舍和同事的不过沟通和交流的渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。 人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。 所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。 在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。 不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度 会给我们的情绪带来波动。 每次遇到这样的客户，我们都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。 通过自己的不断努力，我顺利的完成了自己的本职工作。 有人说， 10000 号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工的用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“ 客服中心是防火墙，话务员是灭火器 ” 这是 10000 号日常工作的真实写照，我们 常戏称 “ 客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心 ” ，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力 ?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响 ?通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。 管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量 员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。 基于这个观念，在 10000 号日常生活工作中，展现一张张满意的笑容，一个个赞许的眼光，一句句肯定的话，都会成为我们众多员工 “ 温馨服务，天天进步 ” 的动力。 重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。 我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们 所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着我们的东莞电信 ! 三、业务类型 虽然我们身处在中国电信 10000，但是我们也是电信集团公司中的一份子，集团除了解决客户的业务问答，还提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类业务，能够满足国际、国内客户的各种通信需求。 其中综合信息应用包括：号码百事通、商务领航、互联星空等等。 电话业务包括：长途电话业务、本地电话业务、无线市话业务、IP 直拨电话业务、电话卡业务、公用电话业务等等。 电话增值应用包括：电话 、灵通短信、七彩铃音、商务热线、灵通无绳电话等等。 互联网接入业务包括 :电话拨号接入业务、宽带接入业务。 数据通信业务 :电话信息服务等等。 四、总结与心得 每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。 如果说我们在这里工作中遇到的最大问题是营销下单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中 信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，看准形势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。 我们在这里经常都可以接到用户的投诉电话，当我们接到投诉后，我们都要多次的和用户进行沟通，但该用户当时的情绪通常都比较激动，我们就要懂得如何的处理。 通过锲而不舍的努力最终都能够得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的认识。 我们在每件处理客户投诉时，我们不是仅仅为了平息事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的认识。 我深深体会到：服务质量是企业的生命线，服务就是效益这看似简单，体味之后却内涵丰富，所从事职业的意义多么重要。 感到非常欣慰的是打自自己进入电信 10000 号之后，所接到的投诉电话最终都能够得到圆满的处理。 在这里的学习生活中，给了我很多的启示，现先总结如下：电信 10000 号客户服务实习报告 ,企业面向客户的服务窗口， 10000 号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素质的高低直 接影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保 10000 号服务质量的工作中起着重要作用。 第一：不要偷懒 .人家都说 ” 什么样的员工在企业里才会受欢迎 ?回答是不偷懒的员工 .我觉得很有道理 ,试问有哪个老板会喜欢懒惰的下属的 ?于是我时刻提醒自己要多干活 ,尽力把本份工作做好。 所以在工作的时候 ,必须尽职尽责。 努力完成自己的实习工作。 第二：营造学习与知识共享的文化氛围，相互学习，加快同事之间自身素质与服务营销能力的提升。 自信来自专业，专业来自学习，10000 号自成立之初，就建立了严格的学习制度， 月初我们根据公司制订的详细的培训计划，按时参加培训，按计划执行，我们重视培训的每一个过程，更关注培训后知识的掌握和应用，在进行考试，并将考试的结果运用到内部工作考评中去，由个人知识变为团队知识，使得一方面可以通过学习，避免重犯类似错误。 另一方面，再出现同类问题后，可以少走弯路，及时准确地处理好客户需求。 随着对客户响应速度的提速，服务标准的不断提升，岗位对我们的工作技能和个人素质提出了更高的条件，不仅要他们要掌握各类电信业务，熟知电信各个生产环节和流程，同时还应具备较强的沟通能力和营销技巧。 在日常培训工作中， 业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到，但我们对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理等都仍需加强培。