餐饮管理学[全稿

餐饮管理学[全稿内容摘要：

的同伙。 餐饮管理中，对宾客要象上帝一样尊重，更要象自己人一样体贴。 宾客是上帝的理念有两点缺陷，一是太虚，二是太远。 把宾客当上帝信仰，把宾客当朋友对待，是可取的客服关系定位。 餐饮管理的主要任务就是把宾客吸引到餐厅。 工业企业以宾客为中心有间接性，产品可储存，生产可以脱开销售独立进行。 商业企业直接面客，但可以展销、直销、登门送货，滞销产品可以向工厂退货。 餐饮实体没有这些经营空间和回旋余地，因而也就没有向宾客说不的权力。 只有质优价廉，为宾客省钱；只有服务高效率 ，为宾客省时间；只有热情周到，视宾客为朋友；该考究的要考究，宾客才能有面子，等等，千方百计把宾客吸引到餐厅，是餐饮管理的硬道理。 （三）以人为本的企业文化管理 规范化、标准化管理的局限性。 科学管理的优势是以量化、刚性为特征，通过规范化、标准化达到科学管理，是对简单化、随意 性的经验管理的否定。 采取一系列以负激励为导向的严管严罚措施，可有效约束人的本性中的懒惰、 不守规则，爱占小便宜等弱点，大幅度地提高生产率和经营效益。 科学管理的弊端是在哲学层面上把 人当成 “经济人”，象对待机器一样对待人，使管理呈现机械性，不利于人的全面发展、自觉奉献、和 谐相处。 因而，管理无止境，在登上标准化管理的台阶后，要向更高级的人本管理迈进。 超值服务来源于员工的素养。 规范化、标准化管理产出规范化、标准化的产品与服务，换得宾客的消费满意。 宾客更高级的需 求和欲望是超值服务、个性化服务，能够得到这样的服务，宾客就会变成忠诚顾客。 超值服务、个性 化服务是人性化的，是对宾客的充分关爱，是心灵与心灵的对话。 用一句老话来说就是想宾客之所想， 急宾客之所急。 它是随机的、灵巧的、开放的、超越规范之上的。 只有实施人本管理，塑造服务人员 美的心灵和高尚的情操，树立无私奉献、仁爱他人的精神，辅之以规范标准的技能，才能达到完美服 务的境界。 严管厚爱，学习创新，打造核心竞争力。 严管代表规范管理，厚爱代表人本管理，两相结合，辨证统一，餐饮管理将升华到新境界。 在这 种理想的管理状态上，人性的优点得以充分张扬，人性的弱点得到有效的抑制。 但是，这是一个知易 行难的过程。 试想，人人都知道“一个不满意的宾客可以影响 10 个宾客的消费选择”， 餐饮服务不能 够向宾客说“不”，可每天每日，总有餐饮管理者、服务员、厨师或用恶劣的态度、或用失败的服务、 或用劣质的菜点在向宾客说 NO。 自砸饭碗，却偏偏要干。 这就说明自觉、自律在隋性、私利面前往 往会低头三尺。 所以一定要坚持规章制度的他律，用刚性惩罚来追究过失。 小球在斜坡上，自然要下 滑。 严格的管理，就是阻止员工工作质量的下滑，矫正人性的弱点。 任何规章都有惩恶不扬善的特点。 人本管理重视人性中的亲善之美，和谐之美，给人充分的信任，充分调动人的积极性，建立高度的精 神文明，使管理文化转化为感召力 ，引导员工志同道合、齐心协力向既定目标迈进；转化为约束力， 员工不靠他律靠自律，自觉规范自己的行为合于规章；转化为鼓动力，人人比奉献，争创高效率；转 化为调节力，创造人与人之间温馨而又高尚的氛围。 组织对员工，员工对组织相互厚爱，必然会转向 对宾客的厚爱，超值服务会油然而生。 宾客到餐饮实体消费，普遍希求两方面的满足，一是物有所值。 规范化、标准化管理可以满足宾客的这一需求。 二是精神愉悦和心理满足。 超值服务的水平越高，宾 客这一需求的满意度就越高。 基于宾客消费需求的二重性，餐饮管理必须标准化管理与人本管理两手 抓，两手都要硬。 一般来说管理基础较薄弱的餐饮实体，应侧重标准化管理。 管理基础厚实的餐饮实 体，应侧重人本管理。 不同管理理念可以兼蓄并容，由理念延伸出来的管理方式和方法，必须符合实 际，有针对性的选择。 管理基础薄弱的餐饮实体，如果一味追求人本管理将会涣散藏乱，积乱致祸。 管理基础雄厚的餐饮实体，如果拘泥严管重罚，不积极转向人本管理，将会伤害和谐，障碍创造性的 充分发挥。 我认为“没有标准化管理，饭店活不了，没有人本管理，饭店长不大。 ” 八、餐饮管理的基本方法 （一 ） 市场定位管理法 这是餐饮实体战略决策层面的管理方法，主要有目标市场定位、产品定位、经营管理方式定位等 内容。 餐饮实体设立，必定要进行系统的分析策划。 经营过程中，也必须不断地调研市场动态，选择 目标客源。 不断地分析自身人力资源、物力资源、财力资源状况，调整产品及价格定位，制定适宜的 经营管理策略，形成比较竞争优势。 因此，市场定位是贯穿餐饮实体发展始终的重要管理手段。 我们用两个小短句来强调一下市场定位法。 “我是谁”。 餐饮实体根据市场环境、自身资源确定能干什么， 而不是想干什么。 “伺候谁”。 来的都是客，谁来都欢迎，不对，必须细分市场，瞄准目标客源。 什么都想做，什么 也做不成。 中国餐饮，前些年是宾馆餐厅兴旺，近几年是社会特色酒楼火暴（酒店干不过酒楼）。 证明了市 场定位的重要及其演变的轨迹。 市场调查的内容，选择目标客源的策略，请同学们参考教材 p21=22。 卖方构成行业，买方才构成市场。 “酒香不怕巷子深”、“有卖的必有买的”等观念已经过时。 现代 餐饮管理与营销，必须每天考虑“生产什么。 ”、“卖给谁。 ”以宾客为 中心，以市场为导向，以规范管 理、优质服务为基点，不断采取“同质化”、“差异化”、“规模化”、“品牌化”„„竞争策略和手段，谁 能够把握市场趋势和潮流，谁就能够赢得和占领市场，从而巩固和扩展生存发展的空间。 餐饮市场的趋向有时是明显的，有时是潜在的。 餐饮实体不仅要“埋头拉车”，搞好内部管理和产 品开发，更要“抬头看路”，建立市场信息系统，准确预测市场。 当前，餐饮市场各菜系融合，“迷踪 菜”受宠；大众化私人消费上升；小吃与快餐火爆；乡土菜走红；“绿色”健康食品风靡全国。 餐饮实 体应敏锐的 发现市场信号，洞察饮食潮流变化，抓住市场机遇。 同时，要内强素质，使市场机会与实 体机会协调一致，快速形成比较竞争优势，在餐饮市场上乘风破浪，开拓进取。 如果僵化不变，漠视 市场需求，或者盲目跟风，忽视自身条件，必然会导致管理的失败。 找准自己的位置，理清与宾客的关系，还要摆正与竞争对手的关系。 市场是大家的，竞争对手是 共生共存的。 学习、跟进、自强、超越，竞争有方法，此消彼长，但不是你死我活。 共荣才是经营。 （二） 日清日高管理法。 “日事日毕，日清日高”是青岛海 尔集团工业生产管理方法的总结。 实际上，众多先进的餐饮实体 也在使用着这种管理方法。 把每个人、每一天的工作任务明确化，按标准规范去落实。 每天进行检查 考核，分析评定完成情况，奖优罚劣。 运用考核奖罚制度管理责任人，推动担负职责的责任人干好应 干的事，正是管理学的责任原理的具体实践，也是适合餐饮管理实际需要的有效方法。 目标分解 营收目标分解。 管理就要追求效益，年度收入总指标必须根据淡旺季等客观规律，分解到季、月、 日，落实到部门的经理、营销人员、厨师、服务人员头上，使人人肩上 有指标，天天努力去完成。 工作标准分解。 在细化、量化、标准化管理理念指导下，餐饮实体将会制定出每个岗位的职责， 每个菜点的标准，每项操作的规范，每个流程衔接的要求。 每个上岗工作的人，必须遵照执行这些标 准。 差错率给出硬性规定，不允许因为主观原因造成菜点生产和前厅服务的失误。 如果是马虎潦草导 致的失误要承担受处罚的责任。 如果是素质能力不能胜任岗位职责，则应下岗培训。 检查考核。 分解的目标和标准，用检查考核来督导其执行和落实。 检查的方法有自检、上下工序互检、职能 部门巡检、上级抽检等。 检查的工具是一系列的表单，原则上每项工作都应制定标准，每项标准都有 对应的检查表单。 为避免繁琐，可根据实际情况设计关键控制环节和控制点，使检查有必检与抽检之 分，细查与粗查之别。 可采用计算机检查与人工检查相结合，以利提高效率。 比如出勤检查，用计算 机打卡就比人工统计方便简捷得多。 每项工作都得到检查，每项检查都形成客观记录，每项记录都与目标与标准进行比对，合格与不 合格的结果都给予认真的分析，找准正反两方面的原因。 这就使当天的工作达到“日清日毕”。 继而对 工作结 果的优劣按规定进行奖罚，促进新的一天的工作做得更好，这就是“日清日高”。 实施“日清日高”管理法，一要进行大量的细致艰苦的工作，形成系统化的规范标准；二要持之以 恒、不畏麻烦的抓检查、抓落实。 日复一日的管理工作，可以给人机械繁琐的感觉，挑战管理者的意 志力。 于是，获得成功的青岛海尔集团总裁张瑞敏说：把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件 平凡的事做好就是不平凡。 （三） 质量体系认证管理法 餐饮质量可以决定餐饮实体的成败。 菜点质量、服务质量是宾客评价餐饮实体的 最具代表性的要 素。 管理工作千头万绪，相互衔接，互为条件，质量管理是具有牛鼻子作用的管理环节。 餐饮实体导 入 ISO9000 质量管理体系标准，实施质量体系认证管理，相当于掌握了牵引牛鼻子的缰绳。 ISO9000 质量管理体系标准简介。 ISO9000 质量管理体系标准是国际标准化组织为了“便于国际合作和统一技术标准”而制定推广的 众多标准之一。 该标准由 ISO9000、 ISO900 ISO9011 等 4 个密切相关的标准组成，称为 ISO9000 族标准。 我国已等同 采用为国家标准。 ISO9001 标准规定了质量管理体系要求，适用于所有行业或经 济领域，不论其提供何种类别的产品。 但 ISO9001 标准并不规定产品标准。 即 ISO9001 标准规定怎样 对产品的生产过程进行管理和控制，而不是规定产品的最后检验。 ISO9001 标准要求建立一个有组织、有领导、有职责 、有标准规范、有投资设备保障的工作体 系，对产品质量的形成过程实施有效的管理和控制。 这个工作体系有明确的质量管理职能，但可以与 餐饮实体原有的组织机构合为一体。 ISO9001 标准总结了世界上经济发达国家质量管理的经验，根椐产品质量形成的普遍规律，制定 出质量管理体系的 51 个分条款。 即把质量管理的全过程分解为 51 类具体的过程。 每一个过程，都被 定义为从输入开始，通过各种资源的活动，到输出结束。 从而细分了质量管理的控制点和控制标准。 控制方法是动态的、连续的。 每个质量事项，都经过计划、实施、检查、处理四个阶段为一个循环。 每个循环完成后，都螺旋式的上升为新的循环。 这被称为 PDCA 模式和持续改进。 餐饮实体建立和实施 ISO 质量管理体 系标准的几项主要工作。 a、贯标培训。 全员学习、理解、掌握 ISO9000 标准。 b、建立本单位质量管理体系。 即对应 ISO9001 标准和要求，把本单位质量管理的全过程、具体 过程分门别类的识别出来，一一订出管理标准和控制措施。 c、试运行本单位的质量管理体系并进行内部审核，对不符合 ISO9001 标准的项目进行修正。 d、请认证机构进行现场审核，做出所建质量管理体系是否符合 ISO9001 标准并有效运行的评估。 e、定期请认证机构对所建 质量管理体系进行监督审核。 餐饮实体依据 ISO9001 标准建立质量管理体系以后，质量管理工作将发生显著的变化，其机 制被通俗表述为“写你要做的，做你所写的，查你已做的”。 点点滴滴，都被纳入管理控制之中，事事 处处都必须按照 PDCA 的规范程序运转。 产品与服务的质量必定明显改观，且不断提升。 （四）“五常”管理法 源自香港的“五常”管理法，近两年在大陆餐饮界得到广泛的应用，取得良好的管理成效。 有必要 给同学们补充介绍。 “常组织”、“常整顿”、 “常清洁”、“常规范”、“常自律”，五项管理涵盖了餐饮实体日常工作计划 与标准、物品、卫生与安全、人的自觉性等各个方面。 每个。