客户关系管理研究论文开题报告_案例

客户关系管理研究论文开题报告_案例内容摘要：

门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。 与 ERP 功能的集成 CRM 要与 ERP 在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。 这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。 这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。 . 国内 的研究现状 （ 1） 余军合，吴昭同（ 2020）提出的客户关系管理的三 大基本功能 销售 销售自动化是 CRM 的基本功能，它使销售人员的基本活动实现自动化，其包括： 日历和时间进度表 合同和帐目管理 赔偿管理 机遇管理 销售预测 提案的产生和管理 价格管理 区域划分和管理 开支报表 市场 这是 CRM 的新功能，这些功能是对销售自动化应用的补充，而且提供了一些针对市场而言的功能，它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估的完整框架来帮助市场人员作出正确的抉择。 其基本功能包括： 基于 Web/传统市场活动计划、执行和分析 物料管理 清单产生和管理 预算和预测 市场资料室（存储产品、价格和 竞争信息等资料）。 客户服务和支持 功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素。 它把客户服务组织从一个成本中心转换成赢利中心。 基本功能包括： 客户个性化服务 事故、缺陷和定单跟踪 区域服务 问题和解决方案数据库 维修日程计划和派遣 服务协议和合同 服务需求管理。 （ 2） 江波（ 2020）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能 技术架构 目前几乎所有的 CRM 产品都构建在 J2EE 平台（ J2EE 平台是目前大型电子商务应用的首选，它为不同厂商创建平台产品提供了标准，使不同 J2EE 平台产品之间的交互成 为可能）上，采用 B/S 架构，提供良好的可扩展性和伸缩性。 具体有下面几点：一是开放性，能够兼容多种平台、多种操作系统和数据库系统；二是集成性，不只是局限于为部门服务，而是与企业的其它部门的信息共享和集成处理，这需要 CRM 具有很好的集成性；第三是协同性，销售部和客户服务部门只是企业的前端，而作为支持销售的后端，有生产、运输、财务、人力资源、采购等部门的通力合作，信息从 CRM 的订单开始，将传递到业务流程下端的各个部门和岗位上。 典型功能 CRM 软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等（主要功能模块详见下表）。 主要 模块 目标 实现的主要功能 销售 模块 提高销售过程的自动化和销售效果 销售，是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 现场销售管理，为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价 、报告和分析。 现场销售 /掌上工具，这是销售模块的新成员。 该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。 电话销售，可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。 还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 销售佣金，它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。 营销 模块 对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分营销，使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的。