中小型呼叫中心系统建设方案

中小型呼叫中心系统建设方案内容摘要：

、自动排队、 CTI、 SoftPhone。 (2)支持根据问题的类型、坐席的技能、优先级、队列等待的时间等进行话务分配。 (3)支持多媒体的联系方式 (接入和呼出 )。 (4)支持多媒体统一排队功能。 业务功能 系统的业务功能应该具备： (1)查询功能：促销活动、公司介绍、产品介绍、留言、传真、特别通知等。 (2)Fax功能：在线传真、离线传真。 (3)坐席功能：话务工具、救援服务、维修服务、投诉服务、业务咨询、客户关系管理、录音回放。 (4)话务工具：来电显示、客户首次来电提示、客户来电的接听、保持、挂机、监听、通知公告、坐席全忙提示、录音、传真、客户留言。 (5)客户联系：基本信息、家庭信息、公司信息、客户资料删除、客户资料修改；录音查询、录音播放、录音删除。 项目面向的用户群 普通用户 这部分用户群主要指个人，也就是正在使用本公司产品的个体客户。 他们可以通过呼叫系统询问产品的一些信息，可以询问产品出现的简单故障的在线解决方法，可以对产品进行上门维修预约，投诉服务等。 公司用户 这些用户是在使用本公司产品的公司群体，主要对此类用户提供产品定期维护，投诉服务等。 经销商 经销商是对本公司产品代理销售的用户，呼叫系统为这类用户提供订单服务、订单跟踪、促销活动介绍、投诉服务等。 项目业务标准与规范 图 1 是该呼叫系统的业务标准与规范： 图 1 系统业务流程图 Fig1 System operational flow chart （ 1）最新产品介绍请按 1 提供最新研发产品的介绍，可以继续分下级目录，进入下级目录后按 *号返回上级菜单，按 9 键退出。 （ 2）产品介绍请按 2 提供公司所有产品介绍的语音朗读，并且按产品分类提供下级目录，进入下级目录后按 *号键返回，按 9 键退出。 如果客户对产品感兴趣可以获取产品资料。 （ 3）公司介绍请按 3 提供公司介绍的语音朗读。 （ 4）产品报修请按 4 购买了奔公司产品的客户，如果产品出现故障可通过此键报修，指定上门维修还是到公司维修，并且预约时间。 （ 5）传真服务请按 5 提供接受、发送传真服务。 （ 6）留言服务请按 6 提供留言功能。 （ 7）人工服务请按 0 电话转给坐席员。 本章小结 本章主要论述了呼叫中心建设的需求分析。 在呼叫中心项目建立之前，由于没有呼叫中心硬件环境和软件系统，从而给业务上带来无法录音、无法自动排队、无法记录客服提出的问题。 无法给客户关怀等诸多问题。 提出呼叫中心的建设的目标 ——要建立全新、高效率、专业化的呼叫中心。 呼叫中心将满足以下需求：建立一个多媒体一体化且高稳定的呼叫中心系统，支持多种联系通道向洪奔电子有限公司及公司的客户提供全方位的服务 (如用户咨询、用户查询、用户业务受理、服务投诉等 )。 系统平台完善 (提供呼入、呼出、 FAX、 EMAIL、录音、监控、报表等 )。 4 系统总体设计 本论文研究的呼叫中心实现方案遵循：满足现有需求并能升级和扩展、业务流程可以定制和改变、客户端统一管理、系统的稳定性和开发性等原则。 最终实现呼入、业务受理、客户关怀等问题的解决方案，并能够随业务发展不断升级和扩展。 系统的硬件类型与架构 系统硬件类型 系统主要包括自动呼叫分配设备、资源服务器、业务管理服务器、中心数据库服务器、座席终端。 自动呼叫分配设备 自动呼叫分配设备是系统的核心设备，可以自动把在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席，并调配系统资源支持相应服务，使整个呼叫处理的过程合理化。 主要支持下列的功能： （ 1）智能路由功能。 （ 2）内部座席排队。 （ 3）服务流程管理。 （ 4）呼叫过程管理。 资源服务器 资源服务器由 ACD 调度，对外提供服务。 系统中的资源服务器主要包括如下几类： （ 1） IVR 服务器 用于向用户播放语音提示，提示操作内容，并接受用户的按键输入或语音输入信息，并将此信息以适当方式传送给座席或其它相关设备。 （ 2）录音 服务器 主要用于录制、播放、存贮各种语音，可以预先录制并存储需要向用户播放内容，并且有文本语音转换功能。 （ 3）传真服务器 主要用于接发传真。 接受传真时，可将传真以电子文件的形式传送给座席或存储到服务器中。 发送传真是接受系统或座席传来的电子文件形式的传真，并将其发送到指定号码。 （ 4）电子邮件服务器 接受和发送电子邮件以便为客户提供服务。 座席终端 座席服务员利用座席终端为用户提供服务，服务座席可以是现场座席，也可以是远程座席。 系统硬件架构图 图 2 系统硬件架构图 Fig2 System hardware architect。