wdwy-wi-mm5101万达物业服务行为规范71-76-物业管理(编辑修改稿)

wdwy-wi-mm5101万达物业服务行为规范71-76-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

（ 5） 当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。 6) 因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。 同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。 7) 顾客讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”。 8) 获得顾客的支持、帮助、配合或称 赞时，必须及时致谢，说“谢谢。 ”、“非常感谢。 ”、“多谢您。 ”、“谢谢您的夸奖”。 9) 当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢。 ”。 10) 顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说“您别着急，一切都会好起来的”。 11) 若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了” 、“请您放心，故障已经排除了” 、“非常感谢您的积极配合” 、“实在过意不去，给 您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。 12) 若遇到的顾客是个病号，应表示安慰，说“您的身体好一些了吗。 ” 、“祝您早日康复。 ”。 13) 上门看望生病的顾客，可以说“我们看望您来了，这几天好点儿了吗。 ” “请 万达物业服务行为规范 文件编号 :WDWYWIMM5101 版本状态 :A/0 生效日期 :2020/01/01 74 万达物业 WANDA PROPERTY 多多保重”、“需要帮忙的地方，请随时和我们联系”、“祝您早日恢复健康。 ”。 14) 遇见抱小孩（带小孩）的顾客，可以说“这孩子真可爱。 ”、“这小孩真乖。 ”。 15) 顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”、“不必担心，让我来帮您，好吗。 ”。 16) 在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉 快。 ”、“祝您周末快乐。 ”、“愿您好好休息。 ”。 4 来访接待 1) 礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。 2) 与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握。