汽车技术服务与营销专业毕业论文汽车售后服务存在问题及解决方案

汽车技术服务与营销专业毕业论文汽车售后服务存在问题及解决方案内容摘要：

务纠纷的处理； ⑤ 定期向总经理和上海－大众报告经销商的生产、经营和管理等工 ⑥ 具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权。 山东商业职业技术学院 第 12 页 2）服务经理： ① 负责解决服务过程中与用户发生的纠纷； ② 负责同配件经理联系，解决 维修所需配件； ③ 负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审； ④ 参预维修工具和设备的配备； ⑤ 负责下属劳动纪律的管理； ⑥ 负责所辖区域现场环境的管理； ⑦ 监督、检查、指导维修人员工作； ⑧ 负责组织开展服务营销。 3）技术经理： ① 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息； ② 负责技术资料的消化、吸收并指导使用； ③ 协助上海大众售后服务科开展技术支持工作； ④ 负责控制、监督经销商的维修质量； ⑤ 负责疑难故障的诊 断及维修技术攻关，指导车辆维修； ⑥ 负责监督、指导维修人员使用专用工具； ⑦ 负责建立文件化的质量体系，推行 ISO9001 标准认证。 4）配件经理： ① 负责保证维修所需的充足的配件供应，对是否上海大众原厂配件负责； ② 负责建立合理的配件库存量，指导库管员对库房的管理； 山东商业职业技术学院 第 13 页 ③ 负责配件订购计划的审批； ④ 负责组织配件的到货验收及配件的入库检验； ⑤ 负责定期组织人员进行库存盘点； ⑥ 负责审核配件管理帐目，抽检库存配件状况； ⑦ 负责实施配件管理方面的培训； ⑧ 负责制定配件位 置码。 5）服务顾问： ① 引导、受理用户预约； ② 负责维修车辆用户的接待工作； ③ 负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）； ④ 负责车辆维修后的电话服务跟踪； ⑤ 负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定； ⑥ 负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务； ⑦ 负责交车工作，解释维修内容； ⑧ 负责建立、完善用户档案。 6）索赔员： ① 负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围； ② 负责正常索赔申报及超出权限的索赔申请； ③ 负责索赔件及索赔件记录的管理，建立索赔件台帐； ④ 负责向上海大众返还发生索赔的故障件； ⑤ 负责索赔件库的管理工作。 山东商业职业技术学院 第 14 页 7）质量检查员： ① 负责维修质量的检验； ② 负责监督维修人员的维修工作； ③ 负责不合格品返修质量的监督、检查； ④ 负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。 8）机电技工： ① 负责车辆的机修、电修工作； ② 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； ③ 负责工序质量的自检； ④ 负责工位区域环境的清洁和保持。 9）钣金技工： ① 负责车辆的钣金维修工作； ② 负责本工位设备、使用工具的维护、保管； ③ 负责工序质量的自检； ④ 负责工位区域环境的清洁和保持。 10）油漆技工： ① 负责车辆维修的调漆、喷漆工作； ② 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； ③ 负责工序质量的自检； ④ 负责工位区域环境的清洁和保持。 山东商业职业技术学院 第 15 页 11）配件销售计划员： ① 制定配件订购计划 ,并向上海大众发出配件订单开展配件订货工作； ② 负责配件订货发票的审核； ③ 负责配件订货资料的存档； ④ 负责填写《索赔申请单》，向上海大众配件科提出配件索赔； ⑤ 通知财务部及时向上海－大众结算配件款； ⑥ 负责制定配件的储备定额及最低库存量； ⑦ 负责到货配件的信息输入电脑， 填写本单位配件业务报表 , 对市场及订货行预测，并将有关信息反馈给上海大众配件科。 12）配件仓库管理员： ① 负责按要求对库存配件进行规范化的管理； ② 负责配件的入库验收及维修配件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证； ③ 根据库存储备情况，向计划员发出订货需求； ④ 负责库存配件的定期清典工作； ⑤ 负责配件库的环境、安全及防火。 山东商业职业技术学院 第 16 页 根据岗位职责 制定管理制度 管理制度的重要性 一个企业 的 正常运转，不仅需要企业管理者细心掌舵而且还要有一整套正规化、行之有效的管理制度作为基本保障。 家有家规，国有国法，体现的就是制度的重要性。 制度，最大的作用是在于维持企业内部的秩序。 制度本身是一种规范和约束，如果没有制度的约束力，那么企业内部则自乱，导致管理者有操不完的心、生不完的气，到头来不得不耗费大量时间和精力去处理大量琐碎的事。 如果把企业常态事务用制度的形式加以说明，在由各个部门负责落实，管理者自然可以腾出时间来考虑企业的发展大局。 用制度管人，就要给制度以最大的权威性，在制度面前，人人平等，制度的约束 不仅 可以让企业的每个 员工 调整到最佳的工作状态，还能体现公平原则，让制度说话，管理者才能从常态的事务中解脱出来，专注于更重要的工作。 规章制度可以使重复的流程简单化，节省企业大量的资源和成本，正规化制度是管理思想、管理方法的集中体现，是企业良性运转的最有效工具，因此一个企业必须要有一套个性正规化的制度才能做到制度管人，有理可依。 简析售后管理制度 一套完善的售后管理制度必须包括售后工作的各个环节以及常规事务的 管理大致可分为： 1）维修质量管理制度； 2）车间安全生产制度； 3）车间工具、资料管理制度； 4）车间车辆管理制度； 5）售后卫生管理制度； 6）山东商业职业技术学院 第 17 页 配件仓库管理制度； 7）售后前台管理制度。 而每一项管理制度又有许多小的分支，以维修质量管理制度为例： 维修质量管理制度分为： 1）自检、组检； 2）终检； 3）质量责任事故；4）质量责任处罚规定； 5）返工返修处罚明细 1）自检、组检 ①严格按修理标准检查修理部位的技术状态。 磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位； ②修理过程中发现客户漏报项目，应及时与 服务顾问联系，再决定是否增项，并填制《追加项目单》； ③完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项； ④自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。 需路试的车辆要进行路试，。