招商局商住物业管理标书

招商局商住物业管理标书内容摘要：

业的服务需求、管理需求组群化，对整合的资源 组群化，针 对需求群提供有针对性的服务。 一、 资源的有效组织 我们可以有效组织的资源主要有四大类： ● 物业公司自身资源 招商局物业从事物业管理二十余年，业务范围遍及全国，拥 有七个地区性分公司，物业管理类型包括酒店式公寓、高档商住 楼、写字楼、商业街、工业园等等，为众多的国内外知名企业提 供高满意度的服务。 Page 21 of 129 服务精英 成就精英 网聚精英 香港成熟的物业管理模式加上在国内二十余年的摸索，招商 局物业总结出一套成熟而完善 的管理运作模式，积累了丰富的管 理经验。 这 些使我们在稳定持续发展的同时不断探索总结新的需 求并提出满足其需求新的管理模式。 ● 社会服务资源 随着市场经济的发展，物业管理作为服务行业，也逐渐走向 专业化服务的道路。 社会各类专营公司及商家都能提供专业而上 乘的服务，如：清洁绿化公司、工程维修公司、电子商务公司、 文化公司、票务公司等等。 长期而 广泛的物业管理使我司与各种 服务提供商建立有良好而长期 合作关系。 这一点保证了我司具有 非凡的社会资源摄取、选择和集成的能力。 ● 客户资源 招商局物业为国内外众多知名公司、金融机构、国家机关等 提供物业管理服务，其中包括世界 500 强企业，如活尔玛中国有 限公司、美国联合电信国际有限公司、朝国 LG 公司、 EPSON（深 圳）、摩托罗拉（中国总部）、中国惠普有限公司、三星中国有限 公司等；国际知名企业如普莱克斯（中国）有限公司、松下万宝 （广州）空调公司、中远（香港）集团深圳代表处等； 金融机构 台如渣打银行驻中国总代表处、亚洲银行中国总部、中国银钞造 币公司等；投资保险机构如丰 泰保险（亚洲）公司上海分公司、 泰康保险等；国家机关如知识产权局、中国储备粮管理总公司等； 国内知名品牌 企业如华 为技术有限公司、中国 中集海运 集装 箱 Page 22 of 129 服务精英 成就精英 网聚精英 （集团）股份有限公司、中国高科（集团）股份有限公司、北京 喜之郎商贸公司等等。 听取来自 50 多个国家的 30 万至不同国度、不同 知识背景、 生活需求的业主对我们管理 服务的意见、建议，不断改进，使我 们的物业服务和理念更加完美 化、国际化。 ● 政府资源 招商局集 团一百三十年的发展历史，业务涉及七 大产业 领 域，颁布于香港、中国内地、东南亚等极具活力的新粉市场，招 商局物业二十余年的牧业不稳 定经验，并且招商局在北京开发建 设了几十万平方米的项目，建立了良好的政府关系，为管理的顺 利进行，工作的正常开展打下 了坚实基础。 二、 专业化信息服务平台的搭建 “ 集成化 ” 管理模式中的服务系统，主要有三个 构成要素： 服务对象、服务平台、服务供应商。 其中服务对象即是当代 “ 本 案 ” 的客户。 关键的环节是建立一个信息 服务平台，服务供应方 和需求方通过这个服务平台，以过物业管理公司的有效组织、顺 利实现服务交易过程。 多年的从业经验，广泛的服务需求，我司已搭建了一个成熟 完备并具有高度专业化的住处服务平台。 为了配合当代 “ 本案 ” 的管理，我们又根据当代 “ 本案 ” 的客户群体定位、当前的服务 需求分析以及未来需求的发展趋势预测，在已有的住处服务平台 Page 23 of 129 服务精英 成就精英 网聚精英 基础上扩充了相应的资源，以 便 及时填补所需服务供应商。 三、 有效的组织、监控和管理制度的建立 挖掘、整合各种资源，建立 信息服务平台是 “ 集成式 ” 服务 的基石，而管理服务的顺利实 施关键在于建立一 套有效的组织、 监控和管理制度，在服务项目的前期、中期、后期采取跟踪监控 手段，才能保证服务的良好效用。 ● 前期组织管理 在采取社会专业服务机构实施服务之前，我司会详尽掌握其 服务的具体方式方法、具体方案、服务设备、材料运用、服务人 员素质等影响质量的相关因素。 一方面尊重供应商服务模式，另 一方面根据我司的管理特色来规 范供应商行为，使之在可控范围 内进行动作。 ● 中期服务过程组织管理 服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。 我司建立 健全了一套完整的过程监控体系，通过巡查、抽 检、现场跟踪， 质量记录，整治通知单，应急措施等使供应商的服务行为规范化 并充分满足客户的需求。 ● 后期反馈管理 后期反馈管理有利于改进提高服务质量，是对供应商的客观 考核评价。 我司根据回访、顾 客意见调查、效果 评、专业鉴定、 成本核算等方法深入分析服务供应商的服务水平，用数据来反映 客户的满意程度。 同时，通过行业横 向比较，表现我司在资源组 Page 24 of 129 服务精英 成就精英 网聚精英 织管理上的能力，有利于及时高速替换供应商或修订强化监控手 段。 四、 日常管理服务需求组群 ● 以业主为中心，提供高水准服务 酒店专业化服务，完全是站在客房的立场上，以他们为核心， 实行 “ 针对 性服务项目设计、菜单式系列特色服务 ” ，推出例如 代定酒店客户服务、代定机票、火车票等，通过训练有素的、具 有星级酒店服务水准的物业从 业员，提供热情、高效、优质的酒 店专业化服务。 ● 建立 “24 小时服务监控中心 ”，提供 “一站式 ”服务 为了配合 “ 本案 ” 的高品质商住楼定位，武汉招商局物业公 司将管理目标理念确定这：推行 “ 一站式 ” 服务，要使发生在楼 内的服务事项，只要一声知会，就能获得落实。 招商局物业创建 的 “ 24 小时服务受理电话 ” ，赋予其统一对外受理公司责任义务 范围内的服务事项，并对所受 理的服务在内部进 行分办、协调、 跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。 这样既 方便服务对象， 又理顺了内部动作和监管，使 服务便捷、高效、有序。 ● 营造高尚、温馨、遐意的服务氛围 作为武汉 市高档楼盘典范的 “ 本案 ” 不但需要在服务质量、 服务内容等方面得到满足，更要 体会到一种住在 “ 本案 ” 所独有 尊贵与自豪。 Page 25 of 129 服务精英 成就精英 网聚精英 招商局物业将酒店服务与物业管理有机结合起来，让客户在 所拥有空间里，同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例 大堂里设接待服务台，配合客户日常作息时间提供全天候服务； 大楼内设的客户服务中心，所有服务需求通过打一通电话就可轻 松享受。 ● 强调服务意识，提高服务效率 将酒店行业的 “ 零缺点 服务 ” 的 “ 服务意识 ” 和 “ 服务效率 ” 导入到物业管理行业中来，使得 “ 客人的投诉有回音，故障维修 处理不拖沓 ” ，努力达到客户和物业使用人的满意度为百分之百。 Page 26 of 129 第三章 服务精英 成就精英 网聚精英 精干高效的管理机构及人员要求 Page 27 of 129 第一节 服务精英 成就精英 网聚精英 管理组织机构 客户服务中心 本案商住 楼 物业管理处 工程维修部 管业部 会所服务部 房 管 接 待 中 介 服 务 监 控 指 挥 中 心 强 电 维 护 弱 电 维 护 安 管 一 班 水 暖 泥 木 安 管 二 班 安 管 安 管 三 班 环 境 事 务 绿 化 班 场 馆 维 护 保 洁 班 服 务 接 待 Page 28 of 129 服务精英 成就精英 网聚精英 第二节 管理处服务人员的配备 一、 人员配备原则 （一） 服务性 管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高商住楼物业管 理的水平为前提。 在充分满足把商住楼管理成为 “ 安全、清洁、 优美、舒适、便捷 ” 的目标基础上，从组织机构到人员素质均确 保高标准、高档次、高品位地为客户提供全天候、全方位的优质 服务。 （二） 精干高效 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业服务， 在组织上采用扁平构架，管理处设四个部门，由管理处主任直接 调配管理，对各种事件做出迅速处理。 这样既可保 证服务的高质 量，又可实现运行的高效率，还可达到机构精简，人员精干，工 作高效的目标，使商住楼物业管理具有可持续发展的长入后劲。 （三） 知识化、专业化 各类员工的配备，均以具备相应的专业知识和物业管理理论 及一定的实践经验相结合。 根据不同岗位的员工职责，要求员工 必须具备不同的专业知识，在此 基础上，加以上岗前的各项培训 及不间断的物业管理专业知识 学习，使咒工的素质与物业管理工 作都处于不断完善与提高的良 性循环，通过物业管理从业人员的 知识化、专业化提高商住楼的 智能化管理水平。 Page 29 of 129 二、 岗位设置及人员配备 管理外主任 服务精英 成就精英 网聚精英 客户服务中心 经理 工程维修部 主管 管业部 经理 会所服务部 主管 房管员。