高档住宅小区物业管理有限公司客服部制度及日常工作流程

高档住宅小区物业管理有限公司客服部制度及日常工作流程内容摘要：

的管 理、服务，减少业主（住户）的投诉、批评，将业主（住户）的不满消解在投诉之前。 3． 处理制度 1) 凡 业主（住户）的各类诉求，不论采取何种方式，如信函、电话或来人面谈，统一由客服部集中登记、组织处理，及时与业主、住户取得联系并反馈结果。 2) 客服部建立《业主 /住户诉求登记表》，对每一份诉求或意见均予以记录。 记录的内容包括业主（住户）房号、姓名、联系电话、具体日期 /时间及诉求内容摘要、处理结果等。 3) 接到诉求及意见后，不能立即回答的，并在短时间内无法解决或无力解决的问题，应在《业主 /住户诉求登记表》中注明原因，汇报部门负责人， 并在 3 天内向业主/住户回复处理结果或适当说明原因。 对重大问题的诉求，接待员不能处理的或需统一协调处理的问题，详细记录后直接报部门负责人安排处理，如还未能得到解决，部门负责人上报项目 经理，由项目经理做出处理决定。 4) 采取电话或其他形式跟踪诉求解决后是否仍存在问题，如遗留问题需催促有关部 xx 市 xx 物业管理 有限公司 8 / 21 门迅速处理。 5) 接到 处理结果后及时回访业主，直到业主满意为止。 4． 回访制度 1) 对于无效投诉，客服部人员应在当于内与投诉人联系，做好解 释工作。 2) 接受业主投诉处理完成后，客服中心应定期对业主进行回访。 3) 回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采 纳合理化建议，做好回访记录。 4) 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。 5) 回访后遇到重大问题，应在例会上进行讨论，找出解决方案。 针对不同形式的投诉，采取以下相应的处理操作程序： A、对书面形式的投诉处理操作程序 a. 详细阅读所来的投诉记录，必须弄清楚业主的投诉目的（如有疑惑之处，应立即致电业主了解清楚）； b. 致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解； c. 按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》，联系相关部门及人员达成处理共识，主要是投诉处理开始及完成时间要相关 部门予以明确，并上报主管。 再次致电业主，表述我们的处理意见及计划完成时间，征询业主的意见。 d. 跟进人员必须紧密跟进有点关部门的处理情况，在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主管汇报，由主管亲自与其他部门进行协调解决。 如主管也无法协调解决的问题，应立即通知日常管理团队协助跟进。 e. 投诉处理完后，由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。 跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上，并由主管签署后交文员存档。 B、对来电形式的投诉处理操作程序 对投诉来电应耐心听取，尽量避免 在电话里进行解释，对关键要点即时记录在《电话记录本上》以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上。 对不清楚之问题应在业主投诉完后，客气地进行询问明确，目的要准确无误地了解业主的投诉要求。 在来电结束前应向客户表示 歉意，请求业主的谅解。 xx 市 xx 物业管理 有限公司 9 / 21 C、对直接到各区管理人员处面对面进行投诉的处理 在业主进行投诉时，接待人员要耐心平静地聆听，对关键问题记录在《电话记录本上》以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上。 不要在业主投诉过程中进行申辩解释。 业主投诉完后，视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解，并在对业主的投诉情况发 生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释（这点可灵活掌握）。 向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉，并客气礼貌地陪送业主至门口外。 5． 处理 原则： 坚持 贯彻执行“到我为止”的服务理念，无论何时何地，无论上班下班，只要是业主反映、投诉的问题，亦无论自己能否处理或是否属于自己处理范围，都要将问题记录下来，再反映到相应部门或岗位，并跟进处理情况。 尤其是楼栋经理必须做到。 当 客户来电或上门投诉时，坚持“五清楚，一报告”的处理原则 1) 听 清楚：在接待客户来电或上门投诉时，应耐心听客户讲完 ，听清楚投诉内容，不得打断业主说话，更不能急于表态。 2) 问 清楚：待业主讲完，要进一步问清楚有关情况，切忌与业主正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。 3) 跟 清楚：受理业主投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止，对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下一次回复的时间。 4) 复 清楚：对业主的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复业主，以表明业主的投诉得到足够的重视和妥善的解决。 5) 记 清楚：处理业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在《业主投诉处理记录本》上。 （统按照公司制定的应急预案实施） 第五条 ：本制度适用于客服部工作人员。 xx 市 xx 物业管理 有限公司 10 / 21 客户前台日常工作流程 按时到岗（已完成各项准备工作） 头一天遗留工作 站立在接待台等待迎接（目送）客户 微笑迎接客户，并问好 进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户 处理客户一切事物 交接班 客户前台 客户物品寄存流程 客户提出寄存要求 详细填 写物品寄存表，由客户签字确认 xx 市 xx 物业管理 有限公司 11 / 21 反给客户寄存物品记录单或号码名牌 将。