葛林若品牌美容院经营管理完整手册

葛林若品牌美容院经营管理完整手册内容摘要：

类产品需由店长或顾问制定使用书，并公布给领货人 葛林若各产品使用量 二、 产品的出货方法： l、针对服务项目需要，需由领货人写领货单，请各部门主管领出，经专人出货给美容师 出货人员可由固定人员也可由收银或出纳兼职 出货人员需严格按使用量出货（有个别客人需加减货量） 货品领出后按指定地方统一摆放，并保持取货时的卫生 操作美容师领产品需持干净的小碟于，分类装好，用小托盘或其他拿回操作室使用完 毕清洗干净，放入消毒柜消毒 使用完毕的产品，领货时需持空瓶写领货单，并交予库管再次出货 三、 盘损率过大的处理方法： l、盘损率 =存货盘损（益）净市价／（自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额 *100％（当盘损发生时，盘损率呈率负数比值） 当美容院的盘损率过大时，可以以下方面进行审查 （ 1）店内的商品管理作业是否确实执行，对于任何一件商品的进出，是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定 （ 2）、销售时，收银作业是否按作业程序登录作帐。 收款作业是否确实 （ 3）、盘点作业是否确定完成 四、不良品率的增高原因： l、店内人员对商品的爱惜程度与对商品使用的用心程度 店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解 释的热心程度 店长对不良品的处理态度和速度 五、缺货管理 缺货管理 开店者均知 “缺货是最大的犯罪 ”，因为缺货使顾客的需求无法获得立刻满足，并 且大多数美容院经营的护肤品品牌均在 46个以上，且顾客十分庞杂，若不能保持适量 的库存，便会无意中造成缺货，因此如何使缺货率降至 1％以下，是店长管理货品的重点。 鲜度管理 尽管护肤化妆品的保质期一般均在 3年左右，但随着技术手段的更新，各种针剂、 冻干粉、精华素等，对保管储存要求越来越高，所以美容院必须考虑如 何保持货品的新鲜让顾客接受，而使损耗降至最低，且造成尽可能小的营业损失，也是货品管理的重点。 损耗管理 由于美容院良莠不齐，竞争日渐激烈，故损耗高低也成为是否获利的主要关键，往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可弥补上，所以损耗管理是管理中相当重要的一环，损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货过多、报价错误、受价不实、盘点不实等原因所导致，所以店长如何改善这些管理漏洞，是内部管理控制的要务。 活性化表现 如何配合季节、流行性、促销活动，把货品的质感、关联性、活泼性表 现出来，让货品回转加快，是店长指导店面货品表现的重要工作。 第四章 财务管理 宗旨：资金合理分配是达到事业成功的重要关键，以最少资源获得最大利益是美容院发展的最高目标。 开支均衡比例原则：美容院较大开支是薪资、房租、仪器设备、产品消耗及广告（广告开支可根据实际需要进行增减），同时周转资金极为重要，应充分预备，创业之初，资金支出较多，等经营上了轨道，预算较多时就可以增加广告以及其他项目的开支。 一、 营业费用及支出比例 序号 开支项目 内容 比例（ %） 1 员工薪金及奖金 指所有员工的 薪金 \奖金 \提成 /补贴 30 2 房租 营业场地资金支出 13 3 仪器设备 新设备添置及旧设备维护支出 12 4 产品消耗 10 5 广告 含促销广告费、人事广告费、印刷费等支出 10 6 水电费 10 7 通讯费 邮资、电话费支出 0． 75 8 接待交际费 3 9 易耗品 指茶、杂志、文具、音带、影碟支出 10 福利 对员工及顾客如生日、节庆、保险、医疗等费用支出 11 洗衣清洁费 12 其它营业费用 二、费用控制率及成长率的评估 费用控制率 =（当期费用 实际支出／当期费用预算） 100％ 费用成长率 =（当期费用实际支出／去年同期费用实际） 100％ =（当期费用实际支出／前期同期费用实际） 100％ 三、建立一套简单有效的记录系统 美容院的进帐与开支应有正确完整记录 进帐分为：服务项目的进帐、零售产品的进帐 开支包括：房租、水电、薪水、广告修理、保险、仪器、设备等，所有生意往来 记录，保留详细的资料 美容院每周或每月摘要一次日营运记录 （ 1）、定购必要 （ 2）、产品使用的情况 （ 3）、控制开销、减少消耗 （ 4）、与往年业绩做比较 （ 5）、发现客户的喜好及需要的改变 美容院正确记录每笔开销，以利计算经营成本 （ 1）、每日销售项目及数量的现金帐至少保留半年以上 （ 2）、薪水单、作废的支票，每月及每年总帐之报表至少保留 1年 （ 3）、服务记录与盘存清单应妥善保存 仪器设备与产品的盘存 （ 1）、所有仪器设备、产品必须定期盘存，并根据用途及零售价格分类 （ 2）、美容院本身消耗的物品和零售及顾客的物品必须分开登记 盘存产品是进货的最佳依据，设置安全库存存量 （ 1）、对销售业绩 好的产品，产品必须定期盘存，应注意随时定购，绝不可缺货 （ 2）、购进的产品最好能在预约的时间内消耗或销售 四、收银管理 收银台是现金管理最重要的地方，熟练的收款员，其收款差额可控制在％以内，常见的收银差异如：退款不实伪钞、亲友结帐短款、收款员与美容师勾结不据实记录等。 五、进货票据管理 进货票据就是金钱，是付款的凭证，每天的收支差率（营业额一进货额）／营业额，来估算是否有异常现象，避免票据误差的办法是：验收正确、签认确实、登录清楚及严禁压单，如此才可避免损益不实的现象。 六、资讯管理 目前尽管多数中小美容院采用手工记帐，但相当的大型美容院已开始使用电脑管理系 统， 60%的美容院将会逐步导入 POS、 MZX及 CRS系统。 l、营业日报表：项目别、时段别、人员别、品牌别、销售比、营业额、来客数、客单价、客品项、品单位等。 货品排行表：抱怨项目、件数、美容师、支持项目、支持件数、支持美容师等 促销效果表：营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等，促销前后差异等 费用明细表（各项费用金额、比例等） 盘点记录等（存货额、回转率等） 损益表（营业额、 毛利额、损耗额、费用额、损益额等） 实战篇 接待与咨询 一、接待作用 美容院想要吸引、留住顾客，要作好三方面的工作：第一是店面的形象，第二是接待服务，第三是技术水平，顾客会从这三方面评定，选择美容院作为自己固定的美容场所，顾客在美容院中逗留的时间一般比较长，要使顾客在长时间的停留中始终保持愉快的心情，并不是一件容易的事。 经过调查发现，在顾客走进美容院后，从门口到接受美容服务这段过程中，顾客己经对美容院作出了 60％左右的评价，因此，接待服务是三个要素中至关重要的一个环节，直接带给美容院正面或负面的影 响，接待技巧的高低，不仅仅是美容师个人素质的表现，也决定美容院效益好坏的关键。 二、接待柜台的主要职能 美容院一般设有接待柜台，柜台是顾客进店后接受服务的第一场所，其职能有： l、迎接顾客 介绍本美容院的服务项目，听取顾客对美容服务的希望，并且回答顾客一些美容方面 的简单咨询 慎重保管顾客美容登记卡，并能迅速找出顾客过去的美容记录 保管顾客随身携带的物品和衣服，帮助顾客照管随行的小孩 计算顾客的美容费用并收取 负责招呼等待的顾客 三、迎送的具体要求 迎送的语言 要求 迎送顾客阶段的第一印象。 顾客进店时，美容师要面向顾客，微笑相迎，轻轻点头 行礼，亲切问候。 一个微笑和一个友好的问候，常能使人感到彼此的距离缩短。 如果美容师能记住顾客的名字和称呼，就更能使顾客产生宾至如归的感觉。 使顾客对美容院有了更亲切的印象。 l）迎接用语在人际交往中，迎接用语一般不外乎 “欢迎光临 ”“请 ”“您好 ”等，但要使这些常用语说出来时，让顾客感受到是真诚地、发自内心的，而不是机械重复、千篇一律的，这就需要注意说话时的语气和语调。 不同的话语，不同的语气，不同的语调、语速等，可以反映出不同的感 情态度。 2）委婉的语气更能体现对顾客的尊重，美容师在迎接顾客时，禁止使用命令式的语气， 而应多用请求式、商量式语气。 比如正逢业务繁忙，可以用 “真对不起，请您稍等一 会好吗。 ”“很不巧，要耽误您一会儿时间，先休息一下好吗。 ” 3）语调是人流露真情的一个窗口，语调的抑扬顿挫体现了一个人的情感与态度。 美容师 轻柔舒缓、委婉温和的语调会很快缩短与顾客之间的距离，吸引和感染顾客，而粗直 无礼单调无力的语调则会排斥顾客，使人反感。 美容师切忌拿腔拿调、矫揉造作。 4）美容师说话的声音应 是自然、圆滑、悦耳的，音量适中，既利于与顾客交流，又展示 了自身稳重文雅的形象。 5）美容师适中的语速，既能表达清楚，又可使顾客情绪放松，如说话的语连过慢，经由 耳朵传到大脑的信息间隔时间长，便会导致听话的人思想开小差，如果语速过快，又 会使人应接不暇，精神紧张。 道别用语可以使顾客感受到善始善终的服务，因此不能忽视最后这个环节，应保持圆满的服务。 道别时应注意观察顾客的神情，了解顾客的满意程度，除了说 “再见 ”以外，还可以主动问询顾客对服务的意见，如 “不知道你对本次的服务是否满意。 ”“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎再次光临。 ”“也许我们的服务还未能使您完全满意，请指点一下好吗。 ”此类用语，可使顾客感觉周到的、细致的服务，以得到心理满足。 送别时，恰到好处的表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用，比如说， “F雨了，小心路滑。 ”“天黑了，请走好 ”“您带着小孩子注意安全 ”传送充满爱心的送别语，让顾客有亲切、温暖的感觉。 二、迎送的神情 1）迎送的神情在人际交往中能起到很重要的作用，表情的自然流露是心理活动和思想 情绪的展示。 而美容师美好的神情，不仅仅是心情愉悦的 反映，也是职业的需要。 2）微笑是人际交往中最有吸引力、最有价值的面部表情，他表现着人际关系中友善、 诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素。 3）在迎送中，如能恰如其分的与运用微笑，就可以与顾客沟通心灵，消除疑虑、传送 感情，消除陌生和拘束感。 “微笑服务 ”是评价服务质量最重要的标志之一，它深受 顾客欢迎。 世界著名的希尔顿饭店的创始人康拉德．希尔顿总结事业成功的要素时说： “无论旅店本身遇到怎样的困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于宾客的 阳光。 ”值得指出的是，充满魁力的职业微笑并非天生的，它需要经过必要的训练， 比如象 “情绪记忆法 ”，培养微笑的习惯，同时根据职业特点，以发自内心微笑表示 对顾客的敬意。 万不可故作笑颜，假意奉承，也不可笑得过了火，那样会显得不稳 重。 4）目光被称为最有表现力的 “体态语言 ”。 在迎送中，应当用坦然、亲切、友好、和善 的目光面对顾客，并注意以下几点： *行注目礼，正视对方眼睛，在迎送中，应当用目光向顾客致意，正视对方眼部。 使其 感到亲切。 *视线齐平，俯视和 斜视都是不礼貌的目光。 在迎送中，最佳的视线是与顾客保持相应 高度，如碰上小孩或坐轮椅的顾客，应蹲下身子与交流。 *切忌死死地盯着顾客的眼睛或身体的某个部位，这样做不仅是极不礼貌的，而且还会 显得神情呆钝，也不能东瞟西看，漫不经心。 *笑容和目光是美容师面部表情的核心，抓住这个核心，迎送就有了活力。 迎送姿态 1）行礼：顾客来到应主动行 45度或 15度的鞠躬，行礼时美容师要双手轻轻重叠，置于两腿前方中央处，目视对方，面带笑容，表示欢迎，然后退步再做 “请进 ”的手势。 2）规范的手势为五指并 拢伸直，掌心向上，手掌平面与地面形成 45度角。 手掌与手臂成直线，肘关节弯曲 140度，手掌指示方向时，以肘关节或肩关节轴为中心，上体稍向前倾，以示敬重，运用手势要注意防止发生生硬及指挥式。 迎送的注意事项 1）在迎送顾客时，美容师不可聚集在一旁，不可瞪大眼睛瞪着顾客，不可边与别人说笑边接待顾客，不可把手插在手袋里或在胸前抱着胳膊，也不可倒背着手。